Liderazgo en Servicio

ARREGLOS DOMESTICOS
Horario
Baos
Refrigerio
Procedimientos en caso de Incendio
Reglas sobre fumar
Apuntes/Material de Apoyo
Seguridad
Liderazgo en Servicio
Propsito General de
El propsito de este programa es ayudar

a los supervisores y gerentes a
desarrollar sus habilidades
de liderazgo e interpersonales
en un ambiente enfocado en el cliente
Propsito General de
Cada mdulo contiene objetivos
especficos para que sean logrados por
los participantes. Estos objetivos estn
enfocados en el desarrollo de habilidades
especficas de liderazgo y junto con un
plan de accin despus de cada mdulo,
ayudar a los participantes aplicar el
nuevo aprendizaje en el lugar de trabajo.
MDULOS DE
LIDERAZGO EN SERVICIO
Principios Bsicos
Liderazgo Situacional
Comunicacin Efectiva
Reconociendo el Desempeo
Enfocado en el Cliente
Coaching para Mejorar el
Desempeo
MDULOS DE
Disciplina Correctiva
Delegacin y Empowerment
Establecimiento de Estndares
Liderazgo en Servicio en Accin
Principios Bsicos
Objetivos
Al final de esta sesin ustedes estarn en
capacidad de:
Decir como la filosofa El Cliente Es
Primero influye la manera en que los
supervisores dirigen sus equipos
Enumerar los cuatro principios de
Liderazgo en Servicio y explicar cmo se
pueden utilizar
Liderazgo en Servic
Principios Bsicos
Objetivos
capacidad de:
Demostrar el uso de las tcnicas
prcticas que los lderes pueden
utilizar con su equipo en el lugar de
trabajo
Liderazgo en Servici
LOS LDERES
Retan
Inspiran
Capacitan
Habilitan
Modelan
Estimulan
LOS LDERES
Comunican una visin
Colaboran
Promocionan el trabajo en Equipo
LOS GERENTES
Mantienen el orden
Establecen y mejoran la
eficiencia
Organizan
Establecen procedimientos
Miden
LOS GERENTES
Controlan
Evaluan
Proporcionan estabilidad
Controlan los costos
Liderazgo es un Proceso de
Influir
Es lograr que las cosas se
hagan a travs de otras
personas
LDERES Y GERENTES
Los lderes hacen lo correcto
- Los gerentes hacen las cosas
correctamente
Los lderes logran que los dems
deseen hacer las cosas
- Los gerentes consiguen que otros
hagan las cosas
LDERES Y GERENTES
Los lderes tienen seguidores
- Los gerentes tienen subordinados
Los lderes crean una visin de un
futuro deseado
- Los gerentes sacan el mejor
provecho de lo que existe.
LDERES Y GERENTES
Los lderes ayudan a las personas

a dar lo mejor de s
- Los gerentes analizan y buscan
mejoras.
LIDERAZGO
GERENCIA
LOS PRINCIPIOS BSICOS

LIDERAZGO
1. COMUNICAR nuestra visin de un lugar
de trabajo enfocado en el cliente
2. DETECTAR y responder a las
necesidades del cliente interno
3. ESTABLECER un clima para una
comunicacin abierta
4. CONSTRUIR relaciones positivas.
LOS PRINCIPIOS BSICOS

GERENCIA
5. ADMINISTRAR los recursos y sistemas
que apoyan el servicio al cliente.
6. ENTENDER negocio en todos sus
aspectos.
ESTILO DE VIDA
7. ADMINISTRARSE bien a s mismo y
mantener un estilo de vida balanceado
VALORES DE
EL CLIENTE ES PRIMERO
Enfoque en el Cliente
Participacin y habilitacin de cada
empleado
Comunicacin
Innovacin
Mejoramiento continuo de la calidad
Costo efectivo/rentabilidad
VALORES DE
EL CLIENTE ES PRIMERO
Estos principios de base son
apoyados por:
Medicin de resultados
Sistemas amigables al cliente
LOS PRINCIPIOS BASICOS DE

Comunicar una visin de un lugar de
trabajo enfocado en el cliente
Detectar y responder a las
necesidades de los clientes internos
Establecer un clima para una
comunicacin abierta
Construir relaciones positivas
COMUNICAR UNA VISIN DE

UN LUGAR DE TRABAJO
ENFOCADO EN EL CLIENTE
DETECTAR Y RESPONDER A LAS

NECESIDADES DE LOS CLIENTES
INTERNOS
ESTABLECER UN CLIMA PARA

UNA COMUNICACION ABIERTA
Supervisores
Empleados
Clientes
Proveedores
Gerentes
Empleados
Clientes
LOS 4 PS DEL TEAMBRIEFING

PROGRESO
POLTICA/PLANES
GENTE
PUNTOS DE ACCIN
LAS REGLAS DORADAS DE

TEAM BRIEFING
Cara a Cara
En equipos pequeos
Por el lder del equipo
Debe relizarse regularmente
Sobre Temas Relevantes
Haciendo y Contestando Preguntas
LIDERAZGO SITUACIONAL
OBJETIVOS:
Al final de esta sesin ustedes estarn
en capacidad para:
DECIR que esperan los seguidores de sus
lderes y por qu
EXPLICAR los principios de Liderazgo
Situacional y APLICARLOS en un caso de
estudio sobre el hotel
LIDERAZGO SITUACIONAL
OBJETIVOS:
RELACIONAR el aprendizaje con sus
propias relaciones laborales y
planificar para el mejoramiento
EJERCICIO
1. Cada uno piense sobre el mejor jefe que
ha tenido y escriba sus mejores
cualidades
2. Discuta sus listas con su grupo y decida
las cinco caractersticas comunes.
3. Dibuje un animal que representa estas
cualidades (puede ser ficticio)
4. Elija a un portavoz para explicar
su animal.
CARACTERSTICAS CLAVES
DE LOS LDERES EFICACES
Honestidad
Aptitud/Competente
Tener visin de futuro
Inspiracin
Credibilidad
LIDERAZGO DE DIRECCIN
El Lder
Demuestra
Explica cmo
Establece metas
Organiza el trabajo por adelantado
Estructura
Controla
Supervisa de cerca
Evala
LIDERAZGO DE COACHING
DIRIGE
Y APOYA
Demuestra
Explica el cmo
Establece metas
Organiza el trabajo
por adelantado
Estructura
Controla
Supervisa de cerca
Evala
Elogia
Explica el porqu
Pide opiniones
Escucha
Entusiasma
Reafirma
LIDERAZGO DE APOYO
El Lder
Elogia
Involucra al seguidor
Reafirma
en la evaluacin
Entusiasma
Pide ideas y
en la solucin de
opiniones
problemas
en la tarea de definir Comparte la toma de
decisiones
las metas
LIDERAZGO DE DELEGACIN
El Lder
Comparte la responsabilidad de fijar las
metas
Permite que el seguidor evale su propio
desempeo
Est a la disposicin, pero no interfiere
Provee informacin y recursos
Provee recompensas apropiadas
Anima
MODELO DE LIDERAZGO DE
SERVICIO
Comportamientos de los Lderes
alto D3/E3
D3/E2
A
APOYANDO
P
O
Y
baja direccin
alto apoyo
D4/E4
D1/E1
DELEGANDO
baja direccin
bajo apoyo
COACHING
alta direccin
alto apoyo
DIRIGIENDO
alta direccin
bajo apoyo
bajo
baja
DIRECCION
alta
MODULOS DE LIDERAZGO EN SERVICIO

Para desarrollar habilidades
para trabajar con:
Utilizar:
Nivel de Desarrollo Estilo de
Mdulo de Liderazgo en
Liderazgo
Servicio
D1
D2
E1
Los Principios Bsicos

Habilidades de
Comunicacin
E2
Habilidades de Coaching
Los Principios Bsicos
Habilidades de
Comunicacin

para trabajar con:
Utilizar:
Liderazgo
Servicio
D3
E3
Los Principios Bsicos:

* Reconociendo el
Desempeo Enfocado en
el Cliente
*Habilidades de
Comunicacin
*Disciplina Correctiva

para trabajar con:
Utilizar:
Liderazgo
Servicio
D4
E4
*Dando empowerment y
Delegacin
*Los Principios Bsicos
*Habilidades de
Comunicacin
*Disciplina Correctiva
COMUNICACIN EFECTIVA
Y LENGUAJE CORPORAL
COMUNICACIN EFECTIVA Y
LENGUAJE CORPORAL
OBJETIVOS:
Al final de esta sesin ustedes podrn:
Definir que es comunicacin efectiva
y explicar por qu es importante
Describir los 4 elementos en el
proceso de comunicacin efectiva
LENGUAJE CORPORAL
OBJETIVOS:
Explicar por qu es importante
establecer sintona antes de
comunicar y cmo esto se puede
hacer
LENGUAJE CORPORAL
OBJETIVOS:
Demostrar el uso de Modelo Meta
para clarificar lenguaje ambiguo
Explicar que se puede hacer para
mejorar la escucha efectiva
LA COMUNICACIN EFECTIVA se
establece cuando el mensaje que se
emite tiene el mismo significado tanto
para el emisor como para el receptor
PASOS DE ACCIN
1. RESULTADO
Identificar el resultado que desea
2. AGUDEZA
Analizar a su oyente
Adaptar su mensaje a su oyente
Presentar el punto clave de su mensaje
3. FLEXIBILIDAD
Chequear continuamente la reaccin de su oyente
Buscar retroalimentacin
EL MODELO META
El idioma puede ser cambiado por el
proceso de
Supresin
Generalizaciones
Distorsin
CONCLUSIONES DE LA
INVESTIGACIN SOBRE ESCUCHA
Los profesionales y gerentes dedica hasta
el 40% de su da a escuchar
El promedio de escucha efectiva es solo
25%
La persona comn habla a la velocidad de
125-150 palabras por minuto, mientras la
mayora de la gente pueden escuchar a la
velocidad de 500 palabras por minuto.
Eso nos deja con mucho tiempo libre.
CONCLUSIONES DE LA
INVESTIGACIN SOBRE ESCUCHA
La gente mal interpreta 40 - 60% de lo que
escuchan.
Los gerentes deben emitir su mensaje tres
veces para ser entendido.
Para ser un buen oyente, deben practicar!
TECNICAS DE ESCUCHA
ACTIVA
RECONOCIENDO/ADMITIENDO
REPLANTEANDO
REFLEXIONANDO
HACIENDO PREGUNTAS
RESUMIENDO
MANEJANDO LA COMUNICACIN
EMOCIONAL
Mantener la calma
Reconocer
Repetir las ideas
Reflejar los sentimientos del
empleado
Mostrar comprensin
Evitar el hacer conclusiones
MANEJANDO LA COMUNICACIN
EMOCIONAL
Indagar para tener un
entendimiento total del problema
Llegar a un acuerdo sobre la
definicin del problema
Estimular al empleado a proponer
soluciones
LENGUAJE CORPORAL
Durante esta sesin vamos a mirar:
La postura
Gestos/Contacto visual
Espacio y territorio
Tocar/Contacto
Saludos
Gesticulaciones
OBJETIVOS
Decir las maneras ms comunes de
comunicar de forma no verbal
Explicar cmo una habilidad de
interpretar el lenguaje corporal
puede ayudarnos a comunicarnos
mas efectivamente
LAS CUATRO POSICIONES

BSICAS DE LA POSTURA
1. ACERCAMIENTO
mirando hacia el futuro
entusiasta
atento
2. EXPANSIN
derecho
recto
LAS CUATRO POSICIONES

BSICAS DE POSTURA
3. RETIRADA
rechazado
vacila
defensivo
4. CONTRACCIN
retirado a s mismo
cabizbajo
ESPACIO Y TERRITORIO
3
10
8
5
1
7
11
6
ZONAS DE ESPACIO PERSONAL

Zona Publica
400 cm
Zona Social
125 cm
Zona Casual
50 cm
Zona Intima
YO
Amantes, Padres
Amigos Intimos
Amigos, Parientes
Asociados Intimos
Compaeros de fiestas
Colegas
Extrangeros, trabajadores
Desempeo, Entrenamiento
Liderazgo en Servicio /CE 14
FORMA DE SALUDAR A DISTANCIA

Sonreir
Levantar las cejas
Inclinar la cabeza
Llamar (ej. Buenos das)
Saludar con la mano
AUTO-CONTACTO
Apoyando la mandbula y el mentn

Juntando las manos
Apoyando la mejilla
Tocando la boca y la nariz
Juntando las manos
Cruzando las piernas
RECONOCIENDO EL
DESEMPEO
ENFOCADO EN EL CLIENTE
RECONOCIENDO EL DESEMPEO ENFOCADO

HACIA EL CLIENTE
OBJETIVOS:
capacidad de:
Decir lo que significa un Desempeo
Enfocado hacia el Cliente
Explicar el valor de reconocimiento
Proporcionar un reconocimiento efectivo
utilizando los pasos de accin en una
prctica de habilidades
Liderazgo en Servic
PASOS DE ACCIN
PARA EL RECONOCIMIENTO DE UN DESEMPEO
ENFOCADO HACIA EL CLIENTE
Elogiar a la gente inmediatamente

Decirles exactamente lo que hicieron
correctamente - ser especfico
Decirles como se sienten sobre ello
Hacer una pausa
Estimularles a que hagan ms de lo mismo
Si es apropiado, darles la mano o una
palmadita para mostrar su apoyo
COACHING PARA MEJORAR

EL DESEMPEO
COACHING
OBJETIVOS:
Al final de esta sesin ustedes sern capaces
de:
Decir cuando utilizara el Coaching y con
quien lo utilizara
Enumerar los beneficios del Coaching
Identificar los pasos involucrados en un
coaching exitoso
COACHING es un proceso
continuo en el trabajo con los
empleados para ayudarles a
mejorar su desempeo
LIDERAZGO DE COACHING
El Lder
DIRIGE
demuestra
explica cmo
establece metas
organiza el trabajo con
anticipacin
estructura
controla
supervisa de cerca
evala
Y APOYA
elogia
explica por qu
solicita opiniones
escucha
estimula
da seguridad
LIDERAZGO DE APOYO
El Lder
Apoya
Da seguridad
Estimula
Solicita ideas y opiniones
Escucha
Involucra el seguidor en establecer las
metas
Involucra el seguidor en la evaluacin
Involucra el seguidor en la resolucin de
problemas
Comparte la toma de decisin
COACHING PARA MEJORAR EL

DESEMPEO
Pasos de Accin
Organizar sus observaciones y planificar
para la reunin
Decir claramente el tema de desarrollo o
desempeo al comienzo de la discusin
Solicitar las ideas del empleado. escuchar
activamente
Explorar el asunto de desarrollo y
desempeo junto
COACHING PARA MEJORAR EL

DESEMPEO
Pasos de Accin
Llegar en un acuerdo y hacer que el

empleado confirme un plan de accin
Fijar una reunin de seguimiento y
expresar su confianza en el empleado
para estimularle
DISCIPLINA CORRECTIVA
OHP
OBJETIVOS:
Al final de esta sesin ustedes sern capaces
de:
identificar cuando podran tener que utilizar
la disciplina correctiva y por qu
decir los procedimientos legales a ser
seguidos y por qu es importante cumplirlos
planificar una discusin disciplinaria
positiva
HACER QUE LA DISCIPLINA

SEA SU
LTIMO RECURSO
NUNCA DEBE UTILIZAR LA

DISCIPLINA COMO
UNA MUESTRA DE AUTORIDAD
O PODER
Pasos de Accin
Determinar los hechos

Diga claramente su caso. Sea especfico
Pida al empleado explicar su versin
Explorar juntos por qu la situacin no
puede continuar
Pedir al empleado que genere la solucin y
llegar a un acuerdo sobre las pautas para
la solucin
Pasos de Accin
Si es apropiado emitir una advertencia
incluyendo la accin acordada y la
fecha de seguimiento
Expresar su confianza que el empleado
va a corregir su desempeo
DELEGACIN Y EMPOWERMENT
OHP
DELEGACIN Y EMPOWERMENT
OBJETIVOS:
Al final de esta sesin ustedes sern capaces de:
Definir delegacin y empowerment y
explicar la diferencia entre ellas
Enumerar los beneficios de ambas
delegacin y empowerment
Explicar los procesos de delegacin y
empowerment de los empleados en su
departamento
DELEGACIN
Delegacin involucra dar a una persona
ms que un trabajo que hacer;
significa dar esa persona la
responsabilidad de realizar ese trabajo
y la autoridad para hacerlo.
(Uds. como Supervisores mantienen la ltima
responsabilidad - y por lo tanto debe
mantener el derecho al control)
EJERCICIO EN UN GRUPOS
PEQUEOS
Cules son los beneficios de la
delegacin para:
a. El Supervisor/Lder?
b. El Empleado?
CRCULO VICIOSO
Falta tiempo
para entrenar
Hacerlo
uno mismo
Personal no
Capacitado
Toma ms tiempo
hacer las tareas
DELEGACIN
Pasos de Accin
Decidir lo que va a delegar y a quien

Discutir la tarea y los resultados
requeridos, llegar a un acuerdo
Definir la autoridad y la responsabilidad
Proporcionar recursos y entrenamiento
DELEGACIN
Pasos de Accin
Llegar a un acuerdo sobre la fecha tope

Establecer controles
Monitorear el progreso, dar un coaching,
apoyar y elogiar
Plan de Delegacin
Nombre del Lder.
Departamento..
Fecha
Revisado.
Tareas
Nombres de los Miembros
del Equipo
Tom
Frank
Sarah
Horario
Archivar
Correo
Notas
ESPECIFICACIN: (a) Colocar losttulos de las tareas

las cuales delegara a los miembros
de su equipo
(b) Colocar los Miembros del Equipo que
estn en el nivel D4
(c) Marcar las capacidades de cada
persona ej. Donde ya estn en
capacidad de desempear la tarea
(d) Donde exista un espacio, planificar
para llenar las necesidades de
entrenamiento, tomando la decisin
sobre
- Quin ser entrenado?
- En que tarea?
- Para que fecha? Escriba la fecha
en el espacio adecuado
De esta manera puede planificar sistemticamente a

quien va a delegar y que tarea sin sobrecargar los
miembros del equipo. Su objetivo es poder marcar
cada nombre y tarea mostrando que todos los miembros
del equipo son capaces de completar cada tarea.
EJERCICIO EN GRUPOS PEQUEOS
Cules son los beneficios de dar empowerment

a los empleados para:
El Supervisor/Lder
El Empleado
Cuales son los riesgos de dar empowerment a
los empleados para:
El Supervisor/Lder
El Empleado
Dar Empowerment
Pasos de Accin
1. Comunicar una visin de servicio
2. Solicitar la reaccin o ideas del
empleado
3. Escuche y d respuestas a las ideas
del empleado
4. Proporcionar informacin,
herramientas y entrenamiento
requerido para preparar al empleado a
aceptar empowerment
Dar Empowerment
Pasos de Accin
5. Delegar, soltar el control
6. Demonstrar la confianza en la
habilidad del empleado
7. Reconocer el desempeo enfocado
en el cliente
Empowerment
Pasos de Accin
5. Delegar, soltar el control
6. Demonstrar la confianza en la
habilidad del empleado
7. Reconocer el desempelo enfocado
en el cliente
ESTABLECIMIENTO DE ESTNDARES
OHP
ESTABLECIMIENTO DE
ESTANDARES
OBJETIVOS:
Definir un estndar y distinguir entre los
estndares de Producto y estndares de
Servicio
Explicar las diferencias entre estndares
de la marca, del hotel y del departamento
ESTABLECIMIENTO DE
ESTNDARES
OBJETIVOS:
Explicar las caractersticas de un
estndar bien escrito
Enumerar los pasos de accin a seguir
cuando se establecen y se implementan
los estndares en su Departamento
Escribir un estandar
DEFINICIN DE UN ESTNDAR
Una afirmacin que describe el

producto o servicio requerido
contra la cual se puede
medir el desempeo actual
Un estndar establece exactamente
lo que los clientes deberan recibir:
Un saludo con una sonrisa
Una barra de jabn
Ningn bombillo quemado
ESTNDARES DE LA MARCA
Estos estndares nos permiten medir si
nosotros logramos el estndar. Tienen las
siguientes caractersticas:
Es lo que nuestros clientes espera

de cada marca
esta claramente enunciado; no es un
asunto de opinin
ESTANDRES DE LA MARCA
Permiten a cualquier observador
decir:
Si el estndar fue logrado o no
Los estndares de marca diferencian
las marcas dentro de la compaa
DE SERVICIO
Prestar ayuda o proporcionar algo
a un husped o empleado.
Siempre se relaciona con lo que
hacemos y como lo hacemos;
cmo actuamos, hablamos o
comportamos
DEFINICION DE UN ESTANDAR DE
SERVICIO
Un estndar de servicio establece
los parmetros exactamente:
Entregar dentro de 30 minutos
Servir por el lado izquierdo
Tocar la puerta tres veces
EJEMPLO DE UN ESTNDAR DE
SERVICIO
Restaurante Informal
Las bebidas y los aperitivos sern
ofrecidos inmediatamente y servidos
dentro de los tres minutos despus de
haber tomado la orden.
DE PRODUCTO
Los artculos o cosas pequeas
que obsequiamos o
proporcionamos a los
huspedes a diario tal como una
bebida, una sbana o una
mquina de fax prestada
DE PRODUCTO
Un estndar de producto establece
exactamente la
cantidad, tamao, estilo o calidad:
- Agua tnica 250ml (1)
- Servilleta 100% algodn 22 x 22
- Gancho acolchado para blusa (4)
EJEMPLO DE UN ESTNDAR DE
PRODUCTO
Ama de Llaves
Ganchos de ropa removibles:
De madera con una barra para
pantaln (8)
De madera con clip para falda (4)
Acolchado de satn para blusa (4)
OPERATIVO
La manera en que operamos nuestros
departamentos para poder lograr el
alto nivel de estndares de servicio.
En general los estndares operativos
se refieren a las activities detrs de la
casa (back of house) -fuera de la
vista del husped
EJEMPLOS DE ESTNDARES
OPERATIVOS
Ingeniera - Conservacin de Energa y
Agua
3.15 Se mantiene con regularidad la planta
HVAC (Calefaccin, Ventilacin, Aireacondicionado)
3.21 Se establecen las metas de energa
para banquetes para la preparacin de
comida y monitoreo
OPERATIVOS
Ama de Llaves - Contacto con el
Husped
1.1 Todas las llamadas telefnicas
sern contestadas antes del
cuarto repique y el nombre del
husped ser utilizado cuando
sea posible.
OPERATIVOS
Ama de Llaves - Limpieza
1.8 Ama de Llaves revisar minuciosamente todas las habitaciones segn
la lista de chequeo despus que estas
han sido arregladas.
ESTNDARES DE SERVICIO Y PRODUCTO

DE BASS HOTELS & RESORTS
Los estndares de servicio y producto

de Bass Hotels & Resorts estn
enfocados en las expectativas del
cliente y la manera en que nuestro
trabajo cotidiano los afecta.
ESTNDARES DE SERVICIO Y PRODUCTO

DE BASS HOTELS & RESORTS
Ellos no estn enfocado en el diseo

interior, producto arquitectnico o
tcnico o las especificaciones de
compras.
CARACTERSTICAS DE LOS
ESTNDARES DE MARCA
Amplios, enfocados en el negocio en
todos sus aspectos
Representan los niveles mnimos
aceptables de servicio que los
clientes esperan
Reflejan las necesidades y
expectativas del cliente
CARACTERSTICAS DE LOS
ESTANDRES DE MARCA
No cubren todas las situaciones/
circunstancias que pueden presentarse en
cada hotel
Pueden ser ampliados por los estndares
que los hoteles agregan para
cumplir/exceder las expectativas de los
clientes los cuales son especficos a sus
propiedades
PASOS EN ESTABLECER LOS

Participacin de los empleados y
retroalimentacin, Reporte de D
Richey, grupos de enfoque,
lluvia de ideas, grupos de plan
de accin
Retroalimentacin del Cliente
Investigacin del mercado y consumidor,
comentarios, encuesta de satisfaccin
del husped, grupo de enfoque de huspedes

Comits de Estndares
Revisa/Propone
Equipos de Servicio,
Producto, Instalaciones
Proteccin de la Vida
Encuesta de la competencia
Hoteles competidores,
restaurantes, aerolneas y
otros negocios de servicio

Niveles de cumplimiento
evaluado, planes de
accin completados,
entrenamiento
Estndares traducidos, publicados
e implementados
Directores Administrativos del rea
lo revisan y aprueban
ESTNDARES DE SERVICIO Y
PRODUCTO DE LA MARCA
Contabilidad
Bar y Saln
Centro de Negocio
Conferencias y Banquetes
Ingeniera
Restaurante de Lujo
Gimnasio
Recepcin
Relacin con el Husped
Ama de Llaves
Restaurante Informal
Cocina y Stewarding
Lavandera y Lavado al Seco
Sistema de Informacin Gerencial
Mini-bares
Relaciones Pblicas
Recursos Humanos
Servicio de Pisos
Ventas
Seguridad
Telfonos
Entrenamiento
Servicio Uniformado
PASOS PARA ESTABLECER LOS

ESTNDARES DEL HOTEL
Los estndares de la marca
se reciben de la Oficina Corporativa
Se recibe la retroalimentacin
del cliente por medio de los
comentarios, encuestas de satisfaccin
del husped
Participacin del personal
y retroalimentacin,
grupos de enfoque, lluvia
de ideas, observacin,
encuesta de los empleados

ESTNDARES DEL HOTEL
Encuesta de la competencia
Otros departamentos, hoteles competidores
otros negocios de servicio
El Jefe departamental revisa los estndares
Se revisan los estndares de la marca
contra las expectativas locales
Los estndares son aprobados por
el Comit Ejecutivo y el Gerente
General

ESTNDARES DEL HOTEL
Se emiten los estndares departamental

Comienza el entrenamiento
EJEMPLO DE ESTANDAR DE
SERVICIO
Se utilizar el nombre del
husped todo el tiempo durante
todas las interacciones sea
personalmente o por telfono
EJEMPLO DE ESTANDAR DE
DESEMPEO DEPARTAMENTAL
Estndar de Desempeo Departamental
Manual de Entrenamiento
Tarea 14 - Tocando la puerta de la
habitacin
Tarea 17 - Entrando a la habitacin
Tarea 18 - Utilizando el Telfono
Tarea 20 - Contestando el Telfono
Tarea 68 - Contacto con el Husped
EJEMPLO DE UN DESGLOSE DE TAREA

Cargo: Aseador
Tarea: Limpiando la entrada y pavimentos/ aceras
PASO
1. Preparar el equipo
2. Inspeccionar los
pavimentos/aceras
y entradas
PREGUNTA
ESTANDAR
Limpiar los pavimentos/
aceras y entradas diariamente despus de las
2 a.m.
Recoger la escoba, paleta
mango largo y manguera
Ver que los pavimentos/
aceras y entradas estn
limpios y libre de basura
antes de las horas pico
en la maana
EJEMPLO DE UN DESGLOSE DE TAREA

Cargo: Aseador
Tarea: Limpiando la entrada y pavimentos/ aceras
PASO
3. Recoger las colillas.
Papel y otra basura
PREGUNTA
4. Limpiar las maceteras

quitando las colillas,
papel y otra basura
5. Lavar los pavimentos
acera
ESTANDAR
Ver que las maceteras

estn limpias y libre de
basura antes de las horas
pico de la maana
Lavar 2-3 veces semanal en
verano, una vez a la
semana en invierno
Rociar todos los pavimentos
aceras alrededor del
edificio
CARACTERSTICAS DE UN
ESTNDAR BIEN ESCRITO
Fcil de entender
Describe en detalle los comportamientos
interpersonales
Indica que este completo
Puede ser logrado consistentemente
Puntual con respecto a las expectativas
del cliente
CARACTERSTICAS DE UN
ESTNDAR BIEN ESCRITO
Cumple o excede las expectativas del
cliente
Incluye verbos de accin (escuchar, ver,
sentir, gustar, etc.)
Contesta la pregunta, Cmo voy a
saber cuando lo he hecho
correctamente?
PASOS DE ACCIN AL ESCRIBIR LOS

ESTNDARES DE SERVICIO
Paso Uno
Identificar el resultado
final deseado
Paso Dos
Realizar una lluvia de
ideas sobre lo que se
debe hacer para lograr el
resultado final deseado

Paso Tres
Revisar la lista para
eliminar los duplicados
y las partes innecesarias y
abstracciones
Paso Cuatro
Para cada paso, identificar los estndares, ej.
Cmo sabr cuando el
paso ha sido hecho
correctamente

Paso Cinco
Probar las afirmaciones por
precisin y que estn
completas
Paso Seis Chequear cada estndar
para comprobar que
contenga las
caractersticas de los buenos
estndares
LIDERAZGO EN SERVICIO EN ACCIN

OHP
EN ACCIN
EN ACCIN
Objetivo
Decir dos acciones que van a tomar
para poder desarrollar sus

habilidades personales de supervisin

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ARREGLOS DOMESTICOS

El propsito de este programa es ayudar

Los lderes ayudan a las personas

LOS PRINCIPIOS BSICOS

LOS PRINCIPIOS BSICOS

LOS PRINCIPIOS BASICOS DE

COMUNICAR UNA VISIN DE

DETECTAR Y RESPONDER A LAS

ESTABLECER UN CLIMA PARA

LOS 4 PS DEL TEAMBRIEFING

LAS REGLAS DORADAS DE

MODULOS DE LIDERAZGO EN SERVICIO

Los Principios Bsicos

MODULOS DE LIDERAZGO EN SERVICIO

Los Principios Bsicos:

MODULOS DE LIDERAZGO EN SERVICIO

Identificar el resultado que desea

LAS CUATRO POSICIONES

LAS CUATRO POSICIONES

ZONAS DE ESPACIO PERSONAL

FORMA DE SALUDAR A DISTANCIA

Apoyando la mandbula y el mentn

RECONOCIENDO EL DESEMPEO ENFOCADO

Elogiar a la gente inmediatamente

COACHING PARA MEJORAR

COACHING PARA MEJORAR EL

COACHING PARA MEJORAR EL

Llegar en un acuerdo y hacer que el

HACER QUE LA DISCIPLINA

NUNCA DEBE UTILIZAR LA

Determinar los hechos

Decidir lo que va a delegar y a quien

Llegar a un acuerdo sobre la fecha tope

ESPECIFICACIN: (a) Colocar losttulos de las tareas

De esta manera puede planificar sistemticamente a

EJERCICIO EN GRUPOS PEQUEOS

Cules son los beneficios de dar empowerment

Una afirmacin que describe el

Es lo que nuestros clientes espera

ESTNDARES DE SERVICIO Y PRODUCTO

Los estndares de servicio y producto

ESTNDARES DE SERVICIO Y PRODUCTO

Ellos no estn enfocado en el diseo

PASOS EN ESTABLECER LOS

PASOS EN ESTABLECER LOS

PASOS EN ESTABLECER LOS

PASOS PARA ESTABLECER LOS

PASOS EN ESTABLECER LOS

PASOS EN ESTABLECER LOS

Se emiten los estndares departamental

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