Gesto da Qualidade

em Servios
Prof.: Joel Braga
Contato: 99492-3252

Ementa
Definies e conceitos bsicos, princpios e
diferentes abordagens sobre qualidade de
servios. Aspectos gerais quanto aos
diferentes tipos de servios e tipos de
servios jurdicos. Qualidade em servios:
particularidades e dimenses. A qualidade
como diferencial dos servios jurdicos.

O que um Servio?
Um ato ou desempenho (desempenhos
so intangveis, mas podem envolver
o uso de produtos materiais)
Uma atividade econmica que no
resulta em propriedade
Um processo que cria benefcio ao
facilitar uma mudana desejada nos
clientes, em posses materiais ou em
bens intangveis

O Setor de Servios
Inclui empresas, entidades governamentais e no lucrativas
Nos EUA, respondem por 72% da economia e 76% dos negcios
Na maioria dos pases, acrescenta mais valor econmico do que a
agricultura, matrias primas e indstrias juntas
Os empregos abrangem desde profissionais altamente
remunerados e tcnicos at posies de salrio-mnimo
As empresas de servio podem ter qualquer tamanho - de
grandes corporaes globais, a pequenos negcios locais

O Setor de Servios
Criao de Novos Empregos
80% de todos os empregos novos (1980-1990)
90% de todos os empregos novos (1990-2000)
88% de todos os empregos em torno de 2005
90% de todos os empregos em torno de 2020
Fonte: The Final Frontier, The Economist, February 20, 1993, p. 63.

O Setor de Servios
Crescimento da Indstria de Servio:

Menor demanda de investimento

Capital Intelectual como passaporte de entrada
Menor impacto da tecnologia no quadro funcional
Desregulamentao de setores da Indstria de Servios

O que um Servio?
QUANDO UM CLIENTE COMPRA UM PACOTE
TURSTICO DE FRIAS, ISSO INCLUI PASSAGENS
AREAS, ESTADIA, TRANSLADO E ALIMENTAO.
O QUE ELE EST COMPRANDO?

O que seu cliente est comprando?

O que seu cliente est comprando?

O que seu cliente est comprando?

O que seu cliente est comprando?

O que seu cliente est comprando?

Eis um caso
Um guru da qualidade foi chamado para ajudar um
hotel. Na reunio inicial com os gerentes deste hotel, o
guru perguntou quem seria a pessoa mais importante
do hotel. Foi neste exato momento que os egos se
inflaram. O gerente de governana comeou dizendo
que era ele, pois a limpeza e organizao dos quartos
era primordial. O gerente comercial, por sua vez,
achava que era ele, pois dele dependia o faturamento
do hotel, e assim cada gerente defendia sua posio e
sua importncia para o empreendimento.
Depois que todos falaram, o consultor pediu para
chamarem o porteiro.

 E l vem o Z, com o uniforme desarrumado, barba

por fazer e uma cara de aterrorizado, pois no
entendia o que havia feito de errado para ser
chamado onde estavam todos os gerentes. O medo
de perder o emprego j havia se apossado dele,
O consultor disse ento aos presentes:
- Senhores, apresento-lhes a pessoa mais
importante do hotel! Nosso amigo Jos, pois ele a
primeira pessoa que o cliente v. Todas as demais
operaes do hotel sero pautadas a partir da
percepo que o cliente teve ao entrar em contato
com ele.

 O que consultor queria mostrar era a primeira hora

da verdade para este servio, conhecida como
primeira impresso. Assim como no hotel, em
qualquer organizao de servios a hora da
verdade est presente nos mnimos detalhes, e
todos devem estar conscientes de que, no setor de
servios, o que vendemos para nossos clientes so
sensaes, experincias e lembranas que vo
fazer com que ele volte ou no a consumir nossos
produtos.

Tipos de Servios

Servios Governamentais
Polcia, bombeiros,
Correios, Previdncia, etc.

Servios s/ fins Lucrativos

Hospitais comunitrios,
Cooperativas de crdito,
ONGs, etc.

Servios c/ fins Lucrativos

Cias. areas, cinemas,
aluguel de carros, etc.

Servios Profissionais
Jurdicos, mdicos,
contbeis, etc.

TIPOLOGIA N 1
TIPO DE
SERVIO

Servios governamentais
Servios privados s/fins
lucrativos
Servios privados c/fins
lucrativos
Servios de convenincia
Servios de preferncia
Servios especializados
Servio por projeto
Job shop
Fluxo em linha
Fluxo contnuo

DESCRIO

Educao, sade,
transporte
Igrejas, fundaes de
pesquisa.
Hotis, bancos,
consultoria.
Bancos, nibus.
Reparo de computador.
Mdico, advogado.
Consultoria.
Reparo de automveis.
Fast food, troca de
leo.
Ambulncia, polcia,

TIPOLOGIA N 2

AUTOMATIZAD
O

(THOMAS, DAN R.
E., 1978)

SERVI
O

REALIZADO P/
OPERADORES
RELATIVAMENT
E NO
BASEADO
ESPECIALIZAD
EM
OS
EQUIPAMEN
REALIZADO
TO
P/OPERADORE
S
ESPECIALIZAD
MO-DE-OBRA
OS
NO ESPECIALIZADA
BASEADO
EM
MO-DE-OBRA
PESSOAS
ESPECIALIZAD
A
PROFISSIONAI
S DE
NVEL

CAIXAS
AUTOMTICOS;
LAVA-RPIDO
CINEMAS, PARQUES
TEMTICOS,
LAVAGEM
A SECO, TXIS
ESCAVAES,
LINHAS
AREAS,
RADIOGRAFIAS
JARDINAGEM,
GUARDAS,
ZELADORES,
ALUGUEL
DE
FILMESDE
CONSERTO
COMPUTADORES, DE
ENCANAMENTOS,
RECRUTAMENTO
EXECUTIVO, SERV. DE BUF
ADVOGADOS,

MDICOS,
AUDITORES

TIPOLOGIA N 3
(CORRA, HENRIQUE L., 2008)
TIPO

Descrio

Servios de
Massa

Grande n de clientes
atendidos p/dia numa unidade
tpica, de forma padronizada

Servios
Profissionais

Customizado de acordo
com as necessidades e
desejos de cada cliente

Servios de
Devido ao uso de tecnologias
Massa
avanadas, criam no cliente, de
Customizados forma automatizada, a sensao
de servio customizado.
Loja de
Servios

Lojas de varejo

Exemplos

Metr

Medicina

Amazon.com

Hotel,
restaurante

Algumas Indstrias no Setor de Servios

Bancos, financeiras
Poupana

Assistncia Mdica
Educao

Restaurantes, bares,
penses
Seguradoras

Atacado e varejo
Lavanderias, lavagem a seco

Notcias e
entretenimento
Transportes (de carga e
de passageiros)

Profissionais (por ex.,

advogados, arquitetos,
consultores)

Consertos e manuteno

Caractersticas Clssicas dos Servios

No estocveis
No patenteveis
No podem ser vistos,
provados,
sentidos, ouvidos
ou cheirados
antes da compra

Cliente participa do
processo de produo
Difcil produo em
srie/massa
Pode requerer flexibilidade
Depende de quem executa
o servio

Intangibilidade

Heterogeneidade

Inseparabilidad
e

Perecibilidade

No padronizveis
Depende de quem
executa o servio
Fatores incontrolveis
para qualidade
Dificuldade de controle e
uniformidade.

No estocveis
Difcil de sincronizar
fornecimento e
demanda
No pode ser devolvido
No pode ser revendido

Problemas Causados pela

Intangibilidade

Impossibilidade de ser armazenado

No se pode armazenar atendimentos mdicos ou

estradas em dias de pouca utilizao para us-los em
dias de maior movimento

Constantes problemas de
fornecimento e demanda

Problemas Causados pela

Intangibilidade

Falta de proteo por meio de patentes

Trabalho humano e
esforo no so
protegidos pela lei de
patentes.

O que h para patentear?

Problemas Causados pela

Intangibilidade
Dificuldade para mostrar ou comunicar o servio

Voc s sabe o resultado se usar (ou no) o

Problemas Causados pela

Intangibilidade
Dificuldade para determinar preos
Geralmente Preo =
+ Lucro

Custo

O custo principal da produo de um servio

Problemas Causados pela

Inseparabilidade
Conexo fsica do provedor de servios com o
servio
Muito novo X Muito
velho
Bem vestido X Mal
vestido
Simples X Arrogante
Educado X Grosso
Feliz X Infeliz
Satisfeito X Insatisfeito

Avaliao do servio pela avaliao subjetiva que

se tem do prestador

Problemas Causados pela

Inseparabilidade
Envolvimento do cliente
processo de produo

no

Inserir o cliente no
processo de produo
implica ter instalaes
adequadas para a
permanncia do
cliente no local de
produo;

Problemas Causados pela

Inseparabilidade
Envolvimento do cliente no processo de produo

O cliente trs
incertezas ao
planejamento da
produo do servio
pois h impactos
diretos na durao do
processo e no ciclo de
demanda do processo
(todos tem fome na

Problemas Causados pela

Inseparabilidade
Envolvimento do cliente no processo de produo
A qualidade do servio depende muito da
participao do cliente.
Se o cliente no relata
precisamente o que est
ocorrendo com o veculo,
o conserto pode no
ficar to bom.

Problemas Causados pela

Inseparabilidade

Envolvimento do outros clientes no processo de produo

A platia
tambm faz
parte do
show,
entretanto
sua
participao

Problemas Causados pela

Inseparabilidade
Envolvimento do outros clientes no processo de produo

Os advogados se
valem
das
experincias
de
outros processos,
de outros clientes
para tocar o seu
processo

Problemas Causados pela

Inseparabilidade
Desafios especiais na fabricao em massa de
servios
PRESTAD
Depende
OR do

TOMADO
TemR
que se

Limite na
capacidade
produtiva

Limite no
consumo
do servio

tomador para
prestar o
servio

deslocar at o
prestador

Problema Causado
pela
Heterogeneidade

No se montam 2 sanduches
iguais!

Cada servio sai de

um jeito nico,
diferente do prestado
anteriormente e
tambm diferente do

Problema
Causado pela
Heterogeneidade

11.000 maneiras
diferentes de se
atender um cliente;
11.000 pessoas que
mudam de humor a
cada dia;
Interagindo como

Problemas Causados pela Perecibilidade

Demanda maior que a oferta mxima
disponvel

Problemas Causados pela Perecibilidade

Demanda maior que o nvel timo de oferta

Qualidad

Problemas Causados pela Perecibilidade

Demanda menor que o nvel timo de oferta

Recursos
Subutilizados
Funcionrios
Ociosos

Perecibilidade: Dificuldade de
Equilibrar Demanda e Oferta

Demanda >
Oferta

Fila, demora, atraso,

queda na percepo
de qualidade por
parte do cliente

Demanda =
Oferta

Situao tima

Demanda <
Oferta

Recursos
subutilizados,
ociosidade, elevao
de custos

O QUE FAZ O TCNICO

EM SERVIOS
JURDICOS?

TCNICO EM SERVIOS JURDICOS

Executa servios de suporte e apoio tcnico-administrativo a

escritrios de advocacia, de auditoria jurdica, recursos
humanos e departamentos administrativos, bem como cumpre
as determinaes legais atribudas a cartrios judiciais e
extrajudiciais, executando procedimentos e registros cabveis.
responsvel pelo gerenciamento e pelo arquivo de processos
e de documentos tcnicos. Presta atendimento ao pblico.

Atuar em equipe multiprofissional nos vrios segmentos

dos servios jurdicos, interagindo com o mercado de
acordo com princpios ticos, humanos, sociais e
ambientais;
Auxiliar na anlise de determinaes judiciais relativas as
juizados especiais cvel, criminais e de medio, de
acordo com sua natureza, sua finalidade e sua
exequibilidade;
Interpretar diferentes tipos de ao judicial e recursos;
Aplicar tcnicas de comunicao escrita e oral;
Identificar caractersticas e aplicar procedimentos de
metodologia de pesquisa tcnica e cientfica;
Prestar atendimento pblico, oral e por escrito.

Onde Atuar
Atuar em nvel de assistncia e assessoria
escritrios de advocacia, de auditoria jurdica,
Recursos
humanos,
Departamentos
Administrativos, Magistratura, Servios de
Registro e Notariais, Promotoria, Consultoria
jurdica, Departamentos jurdicos empresariais

Principais empresas para se trabalhar

Escritrios
Cartrios.

de

advocacia,

Frum

Qualidade

Por que Qualidade?

A qualidade hoje uma das principais
estratgias competitivas nas diversas empresas
e nos diversos setores. A qualidade est
intimamente ligada produtividade, a melhoria
de resultados e aumento de lucros, atravs de
reduo de perdas e do desperdcio, do
envolvimento de todos no rgo ou empresa e
consequente motivao.

DEFINIES E CONCEITOS BSICOS, PRINCPIOS E

DIFERENTES ABORDAGENS SOBRE QUALIDADE

Qualidade refere-se ao servio aliado ao produto

que, tal como a oferta, intangvel, embora
mensurvel.

Juran
a adequao ao uso.
Estabeleceu que a Qualidade feita de trs
processos gerenciais que so: o planejamento, o
controle e a melhoria.

QUALIDADE NO ACONTECE SEM

PLANEJAMENTO !
O que planejar?
decidir antecipadamente o que deve ser feito.
uma linha de ao pr- estabelecida.
Atividades do planejamento
Estabelecer objetivos: a inteno, a finalidade;
o passo a ser atingido ou alcanado; ONDE se quer
chegar com o planejamento.
Descrever procedimentos: a sequencia de
atividades necessrias a consecuo do objetivo.

Perguntas necessrias
O que?
Como?
Quando?
Onde?
Quanto?
Quem?

PROCESSO
EXISTENTE
Alterar padres para
atingir novas metas

ar
r
o
lh
e
M

lid
a
u
Q
a

Man
te

raQ
uali
dad
e

de
ualida
jar a Q
Plane

Processos Gerenciais Trilogia

de Juran
e
ad
PROCESSO NOVO
Definir novos
padres
( produto novo ) para
atingir metas
QCEMS

PROCESSO
EXISTENTE
Cumprir os padres estabelecidos
verificando
os
resultados
corrigindo as anomalias

CONCEITOS DE
QUALIDADE
Feigenbaum
uma determinao do consumidor e no do
engenheiro, da rea comercial ou da
administrao de uma empresa. um
conjunto de caractersticas do produto ou
servio em uso, as quais satisfazem as
expectativas do cliente.

Conceitos de Qualidade
Ishikawa
Destaca que a qualidade deve ser em toda a empresa: Qualidade do
servio, Qualidade do trabalho, Qualidade da informao, Qualidade
do processo, Qualidade do departamento, do operrio, do
engenheiro, do administrador, Qualidade das pessoas, Qualidade da
prpria empresa, de sua diretriz.
Coloca o consumidor em 1 lugar = transposies das opinies e
expectativas do consumidor ao projeto, produo e distribuio.
Enfatiza
o trabalho em equipe
A lealdade da empresa e dos funcionrios
A forte relao entre fornecedor e consumidor.

Conceitos de Qualidade
Gitlow
o julgamento feito pelos clientes ou usurios de um
produto ou servio; o grau em que os clientes ou
usurios sentem que o produto ou servio exceda suas
necessidades e expectativas. (GITLOW).
Falconi
Um produto ou servio de Qualidade aquele que atenda
perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de
forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente.

 Toledo (2006) se reporta a qualidade, em seu sentido genrico

da palavra, definida no dicionrio Holanda (1980), como
"propriedade, atributo ou condio das coisas ou das pessoas
capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a
natureza". A partir desta definio o autor destaca trs pontos:
a qualidade um atributo das coisas ou pessoas;
a qualidade possibilita a distino ou diferenciao das coisas
ou pessoas;
a qualidade determina a natureza das coisas ou pessoas.

Deming 14 Princpios

1. Criar constncia de propsitos na melhoria contnua de produtos e

servios
2. Adotar uma nova filosofia
3. No depender da inspeo
4. No selecionar fornecedores com base apenas no preo
5. Melhorar continuamente o sistema de produo e servios
6. Instituir o treinamento profissional do pessoal
7. Instituir a liderana
8. Eliminar o medo
9. Romper as barreiras entre os departamentos
10. Eliminar "slogans" e exortaes para o pessoal
11. Eliminar cotas ou padres numricas de trabalho
12. Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado
13. Instituir um vigoroso programa de educao e reciclagens nos
novos mtodos
14. Executar as aes para a transformao

CONTROLE DE QUALIDADE
Com o controle de qualidade possvel
possvel reduzir erros cometidos na
operacionalizao das tarefas, produtos e prestao de
servios;
possvel diminuir custos;
Melhorar a produtividade;
Solidificar a imagem da empresa;
Torn-la competitiva;
Fidelizar a relao cliente-empresa;

O QUE
QUALIDADE?
JURAM o pai da
Qualidade responde:
A qualidade consiste
nas caractersticas do
produto que vo de
encontro s
necessidades dos
clientes e, dessa
forma, proporcional
a satisfao em
relao ao produto.
Qualidade a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.

Qualidade em Servios

CLASSIFICAO DOS SERVIOS

Bem tangvel
Associado a servios
Hbrido
Servio principal associado a servios
secundrios
Servio puro

CLASSIFICAO DOS SERVIOS

Qualidade do Servios
O julgamento global do cliente sobre
a excelncia do servio recebido em
relao s promessas do fornecedor
e suas expectativas.
As avaliaes de qualidade do
servio
so
formadas
pelo
julgamento da:
QUALIDADE DO RESULTADO (TRABALHO
FEITO)
QUALIDADE DAS INTERAES DO

Est ligada a satisfao. Para gerar satisfao e

tornar uma prestao de servios de qualidade, o
administrador dever tomar certas precaues.
Ele dever administrar expectativas. Essas
expectativas so essenciais para a satisfao. Se
o resultado da prestao de servios iguala as
expectativas...
.

Oferecer um servio de qualidade superior a

de seus concorrentes.
Superar a expectativa dos clientes quanto
qualidade de servio.
Conservar os clientes a melhor medida de
qualidade.

Compensar seus clientes por eventuais

erros quando eles ocorrem.

Vdeo Chaves

Qualidade do Servios

Diferencial Competitivo
Caracterstica ou aspecto
positivo que serve para
destacar o produto,
servio, pessoa ou ideia
das demais existentes.
Assim, em meio a
tantos outros produtos
muito parecidos, quem
usar um diferencial
poder ser mais bem
reconhecido pelo
consumidor, como
Exemplos: Facilidade de efetuar a compra
ou um
timo trabalho
sendo
nico.
de ps-venda.

Atributos para Excelncia em Servios

Por que buscar a satisfao

do cliente?
Conquistar um cliente novo
custa 5 (cinco) vezes mais do
que manter um cliente atual.

a qualidade em servio.

3
s

SATISFAO
DO CLIENTE

SATISFAO
COMPARTILHADA PELOS CLIENTES SATISFEITOS

SATISFAO
COM MELHORIA
DOS RESULTADOS
ORGANIZACIONAIS

Por que se perde um cliente?

1% por falecimento
5% por mudana de endereo
5% por amizades comerciais
10% por maiores vantagens em outras
empresas
14% por reclamaes no atendidas
65% por indiferena do pessoal que os atende

Os 4 Ps dos
Servios

Perfil refere-se ao estabelecimento em que

acontecer a prestao de servios. Inclui
toda a comunicao visual de uma loja ou
escritrio, layout, limpeza etc.

O Mcdonalds diferencia-se das demais empresas

com uma preocupao levada s ltimas
conseqncias que se traduz em um atendimento
rpido e com mnimas possibilidades de erro.
Preocupam-se tambm com os
Layouts para facilitar a movimentao dos
clientes e funcionrios, alm de melhorar a
visualizao dos produtos.

Quando algum entra em uma empresa, vai

interagir com vrios aspectos da organizao
e o processo dever permitir que os servios
seja desempenhados de forma organizada e
com qualidade.

A qualidade do contato dos funcionrios com

os clientes fundamental. Os procedimentos
referem-se ao atendimento, nesse momento
que se realiza tudo aquilo que foi ensinado e
praticado no treinamento, planejamento etc.

A Disney, por exemplo, diferencia os seus

servios pelos procedimentos, valorizando a
simpatia e o bom atendimento em todas as
situaes. Com muito treinamento e
capacitao.

Vdeo Disney

As empresas que prestam servios necessitam

comercializar atos, aes e desempenho. Para
comercializar desempenho h a necessidade
de se treinar os vendedores, gerentes e demais
funcionrios.