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1s 2015
CALIDAD (concepciones)
Concepto de calidad
norma ISO 9000 define la calidad como:
Conjunto de propiedades o
caractersticas de un producto o servicio
que le confieren aptitud para satisfacer
unas necesidades expresadas o
implcitas.
Concepto de Calidad
Real academia Espaola define la calidad
como:
Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permite
apreciarla como igual, peor o mejor que
las restantes de su especie.
Importancia de la calidad
AUMENTO DE LA CALIDAD
AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
REDUCCIN DE COSTOS
REDUCCIN DE PRECIOS
MAYOR CUOTA DE MERCADO
CREACIN PUESTOS DE TRABAJO
MAYORES BENEFICIOS
SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA
CALIDAD
DISEADA
CALIDAD
OBTENIDA
CALIDAD
ESPERADA
Prof. Rafael Solar
SI YO TE CONTARA
FALTA DE MOTIVACIN
INCOMUNICACIN
DEPARTAMENTOS ESTANCOS
COMPETICIN INTERNA
NO EXISTE SENTIDO DE
EQUIPO
FALTA DE PROYECTO
CONSENSUADO
NO HAY AUTORIDAD MORAL
INCAPACIDAD PARA COLABORAR
FALTA DE IDEAS NUEVAS
Prof. Rafael Solar
CALIDAD PERSONAL
1. EMPIEZA POR TI
2. COMIENZA POR EL PRINCIPIO
3. APRENDE A APRENDER
4. DEL ATAJO AL PROCESO
5. SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
6. TRABAJA CON SENTIDO
7. PIENSA EN TERMINOS DE SOLUCIN
8. DISPONER BIEN DEL PRESENTE
9.NO PREOCUPARSE DE AQUELLO QUE NO SE VA A
OCUPAR
Prof. Rafael Solar
Aseguramiento de la calidad
Es poner los medios en la fase productiva para
hacerlo bien
Evolucin de la gestin de la
calidad en la empresa
Mejora
de la
Mejora
contnua
Calidad total
calidad
Aseguramiento
de calidad
Control de
calidad
Prevenir defectos
Detectar defectos
Tiempo
Control de calidad
Se centra en inspeccionar el producto y separar
aquel que no es aceptable (segn unos estndares)
del que no lo es
Aseguramiento de calidad
Siguiendo el proceso de simplificacin y reduccin de
costes del control de calidad, los grandes compradores
se dieron cuenta que para garantizar que sus
proveedores les enviaran los productos cumpliendo sus
especificaciones, era necesario organizar y documentar
todos aquellos aspectos de su empresa que pudieran
influir en la calidad del producto.
Es el conjunto de acciones, planificadas y sistemticas,
que son necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer
los requisitos dados sobre la calidad.
Ms enfoque al proceso productivo que al producto
Aseguramiento de calidad
Escribe lo que haces
Haz lo que dices
Registra lo que haces
Verifica
Acta sobre la diferencia
Calidad Total
Conjunto de actividades extendidas a toda
la organizacin que tiene como objetivo
proporcionar productos o servicios que
satisfagan plenamente a los clientes
(internos y externos)
Calidad Total
Japn haba salido mal parado de la 2 guerra
mundial y deba recuperarse, no dispona de
recursos excepto la personas (Deming, Juran
dan conferencias)
Las limitaciones forzaron la creatividad:
Las metodologas y herramientas que inicialmente se
aplicaron al entorno de produccin han transcendido
a todos los mbitos de la empresa, dando lugar al
modelo de gestin que se conoce como Calidad Total
Concepto de
calidad
Conformidad
especificacin
Aptitud para el
uso
Satisfaccin de
client (ext / int)
Orientacin en
la empresa
Produccin
Produccin
Toda la
empresa
Responsable
Control de
calidad
Operarios
Todos los
empleados
Se acta por
que?
Detecta un
error
Prevenir un
error
Objetivos
Aplicacin
Al producto
Al proceso
productivo
A todos los
procesos
actuacin
Corregir el
error
Modificar el
proceso
Mejora
continua
Deming
Juran
Crosby
Definicin de
calidad
Mejoramiento
del proceso
Herramientas
y enfoque
Control
estadstico de
procesos
Proyectos
divididos para
solucionar
problemas
Costos de
calidad
Mdicin de la
calidad
Estadsticas
Metas basadas
en los clientes
Ceroo defectos
Protagonistas
clave
Estadsticos y
operarios
Ingenieros de
control de calidad
Gerentes/direct
or de calidad
Rol de
empleados
Utilizar las
herramientas
estadsticas
Utilizar
herramientas
para la solucun
de problemas
Descubrir los
requerimientos
de los clientes
Productividad
"El proceso a travs del
cual se obtiene una
produccin con calidad
adecuada, optimizando el
uso de los recursos
humanos, materiales,
financieros y de
informacin que fueron
Eficacia
Eficiencia
Efectividad
Por que
Satisfaccin
Cliente
que
PDCA
C
Como
Decisiones basadas
En datos
Gestin por
procesos
Trabajo en
equipo
Liderazgo
Empowerment
Mejora
Continua
Mejora continua
Planifica (plan)
Ejecuta (Do)
Revisa (Check)
Corrige (Act)
Mejora continua
Mejoramiento
incesante
Trabajo en equipo
La practica del empowerment no es
completa sin el trabajo en equipo.
Una vez identificados los procesos claves,
cmo mejorarlos?. No hay nada mejor
para mejorar la eficiencia de los procesos
que el sentar a trabajar juntos a todos los
que intervienen en el, al menos, a unos
representantes.
Enfoque de procesos
Proceso son un conjunto de tareas que
transforman un elemento de entrada en otro de
salida.
El enfoque por procesos pretende que todas las
actividades, y los recursos relacionados, sean
tratados como si de un proceso se tratara. Y que
la gestion de la organizacin se realice en
funcin de estos
Mejorar el proceso vs. Mejorar el producto
Liderazgo
Sin la implicacin directa y consciente de los
directivos, resulta imposible la implantacin de
este modelo de gestin.
Debe garantizar
Un enfoque global de la organizacin que
comprometa a toda la organizacin
Una coherencia entre los objetivos y las acciones
acometidas
Un equilibrio entre las necesidades y expectativas de
los grupos
Una actuacin personal que sirva de modelo para los
miembros de la organizacin
Toma decisiones
basadas en hechos
Gestin por
procesos
Relacin con
proveedores
liderazgo
Poweremployed
Mejora
Continua
Enfoque de procesos
Gestin basada en Procesos
Un Proceso es un conjunto de
actividades que utiliza recursos humanos,
materiales y procedimientos para
transformar lo que entra al proceso en un
producto de salida.
Definicin de PROCESO
Segn ISO 8402 (1994):
Conjunto de actividades y
recursos que transforman unos
elementos de entrada en otros
de salida
Calidad y productividad
El mejoramiento continuo de la calidad y
productividad se logra solamente a travs de la
gestin de los procesos de la organizacin.
Entrada
PROCESO
Personas
Procedimientos
Recursos Materiales
Producto
de Salida
PROCESO 2
PROCESO 1
PROCESO 3
PROCESO 5
PROCESO 4
Salida
Preparacin Pedido
Att. Pedido
Calentar Horno
Recepcin del Pedido Preparar Ingredientes
MANTENIMIENTO
COMPRAS
Preparar Pizza
(mezclar ingredientes)
Hornear Pizza
Empaquetar Pizza
Entregar Pizza
a Repartidor
Entrega
Entrada
PROCESO
Salida 1
Salida 2
Retroalimentacin
Dos caractersticas
esenciales
Variabilidad. Cada vez que se repite el proceso
hay ligeras variaciones en las distintas
actividades realizadas que a su vez, generan
variabilidad en los resultados del mismo.
nunca dos output son iguales
Repetitividad. Los procesos se crean para
producir un resultado e intentar repetir ese
resultado una u otra vez. Esta caracterstica
permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo.
A ms repeticiones ms experiencia
Descripcin de procesos
Para gestionar y mejorar un proceso es necesario en
primer lugar describirlo adecuadamente. Los elementos
que van a describir adecuadamente el proceso son:
Salida. Resultado del proceso
Destinatario. Persona o conjunto de personas que reciben y
valoran la salida del proceso
Los intervinientes. Personas o grupos de personas que
desarrollan la secuencia de actividades del proceso
Secuencia de actividades. Es la descripcin de las acciones que
tienen que realizar los intervienientes
Recursos. Elementos materiales o de informacin que el
proceso consume o necesita para poder generar la salida
Indicadores. Son mediciones del funcionamiento de un proceso
Tipo de procesos
Procesos Estratgicos: aquellos que aportan
directrices a todos los dems procesos
Procesos operativos o claves: Tienen un
impacto en el cliente creando valor para este.
Procesos de soporte: dan apoyo a los procesos
claves
Para visualizar la interrelacin entre los
procesos se construyen los mapas de procesos
PLANIFICACIN ESTRATGICA
PROCESOS
ESTRATGICOS
PROCESOS
operativos
PROCESOS
DE SOPORTE
RRHH
Att. Pedido
SISTEMAS
INFORMTICOS
COMERCIAL
SISTEMA
GESTION CALIDAD
Preparacin
Pedido
LIMPIEZA
MEDICIN, ANALISIS
Y MEJORA
Entrega
MANTENIMIENTO
COMPRAS
CLIENTES
Requisitos
del Producto
Sistema
de Gestin
de la Calidad
Producto
Responsabilidad
de la Direccin
Gestin de
los Recursos
Medicin, Anlisis
y Mejora
Realizacin
del Producto
Sistema de Gestin de
la Calidad
ISO/CD2 9001:2000
Responsabilidad
Direccin
C
L
I
E
N
T
E
S
Medida,
Anlisis,
Mejora
Gestin
Recursos
Proceso
Salidas
C
L
I
E
N
T
E
S
Objetivo
Medidas
Propietario
Guas
Entrada
Proceso
Recursos
Salida
Preparacin Pedido
Att. Pedido
Temperatura
Calentar Horno
MANTENIMIENTO
COMPRAS
N pedidos
incompletos
Preparar Pizza
(mezclar ingredientes)
Tiempo para preparar
Tiempo
Tiempo empaquetar
la Pizza
Hornear Pizza
los ingredientes
Empaquetar Pizza
% pizzas quemadas
Entregar Pizza
a Repartidor
Entrega
N Pizzas no
entregadas (perdidas)
Preparacin Pedido
Att. Pedido
Calentar Horno
MANTENIMIENTO
Recepcin
realizar
pedido
Tiempo de espera hasta
del Pedido
Preparar
que contestan
tel.
COMPRAS
Preparar Ingredientes
Tiempo para recibir un
Pizza
(mezclar ingredientes)
Hornear Pizza
pedido
N de Pedidos devueltos
Tiempo medio de
entrega
Empaquetar Pizza
N de pedidos no
entregados por extravo
Entregar Pizza
a Repartidor
Entrega
DIRECCI GENERAL
DEMANDA
CLIENT
ADMINISTRACI
FINANCES
QUALITAT
OPERACIONS
INFORMTICA
MARKETING
FBRICA
MRKETING
CONTROL DE
GESTI
I+D
VENDA
RECEPCI
COMANDES
FABRICA
EXPEDICIONS
SERVEIS
INFORMTICS
FINANCES
COMPTABILITAT
PERSONAL
FACTURACI
COBRAMENTS
ATENCI AL
CLIENT
CLIENT
SATISFET
Centrada en la misin de la
organizacin y sus objetivos
Permite conocer mejor las
interrelaciones entre los
procesos
Es una gestin orientada a
cliente
Facilita el control y mejora la
eficiencia
Posibilita el empowerment
El Modelo
Poltica y
estrategia
Asociaciones
y Recursos
Resultados
para las
personas
Resultados
para los
clientes
Resultados
para la
sociedad
Innovacin y aprendizaje
Resultados
clave
Person
as
Resultados
Procesos
Liderazgo
Agentes
Herramientas
para resolver problemas
Ciclo de Deming
ACTUAR
PLANEAR
VERIFICAR
HACER
METODOLOGA
METODOLOGAPARA
PARAEL
ELDESARROLLO
DESARROLLODE
DELA
LA
MEJORA
CONTINUA
DE
LA
CALIDAD
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
P
H
A
V
P
H
A
V
P
H
A
V
P
H
QU HACER ?
Definir y priorizar un
problema de calidad.
II
CON QU HERRAMIENTAS ?
Lluvia de ideas
Diagrama de Pareto
III
Disear medidas de
solucin al problema.
IV
Manuales de procedimientos
y organizacin
Formato de acuerdos
Diagrama de control
Indicadores
6. Implementar el
cambio y mostrar
resultados
5. Presentar a la
directiva
2. Jerarquizar
problemas
4. Proponer
soluciones
Grficos de Control
Bsicamente, una Carta de
Control es un grfico en el
cual se representan los
valores de algn tipo de
medicin realizada durante
el funcionamiento de un
proceso contnuo, y que
sirve para controlar dicho
proceso.
Grfico de Control
Grficos de Control
Grfico de las observaciones
58
56
54
52
50
N de pieza
19
17
15
13
11
48
1
60
Grficos de Control
Grfico de Control de Prueba
60
55
N de pieza
19
17
15
13
11
45
50
65
Grficos de Control
Maquinaria
Materias
Primas
Mtodos
Proceso
Mano de
Obra
Condiciones
Ambientales
Grficos X-R
Los grficos X-R se utilizan cuando la
caracterstica de calidad que se desea
controlar es una variable continua.
Grficos X-R
Proce
so
Muestrasdel
Producto
Mediciones
125.0
4
126.5
0
123.0
3
127.4
0
127.5
2
127.3
1
125.7
7
125.1
7
-
Grficos X-R
Proce
so
Medicindel
Dimetro
50.
04
50.
08
50.
09
50.
10
-
Grficos X-R
50.
04
50.
08
50.
09
50.
10
50.
24
50.
04
M ed icion es
Subgrupo de
6 Piezas
Grficos X-R
50.04 50.08 50.09 50.10 50.24 50.04
X
6
R 50.24
50.04
Grficos X-R
Como ya se ha visto, para calcular los
Lmites de Control es necesario obtener
un gran nmero de mediciones,
divididas en subgrupos. En nuestro
ejemplo, podramos obtener 30
subgrupos de 6 datos cada uno.
Grficos X-R
S u b g ru p
o 1
S u b g ru p
o 2
S u b g ru p
o 3
S u b g ru p
o 4
50.0
4
50.0
8
50.0
9
50.1
0
50.2
4
50.0
4
50.1
4
49.9
7
50.0
7
49.9
7
50.0
3
50.1
0
49.9
S u b g ru p
o 5
S u b g ru p
o 6
S u b g ru p
o 7
50.0
6
50.0
1
50.0
6
50.0
3
50.1
8
50.0
3
50.1
0
50.1
4
50.0
7
50.1
2
50.0
8
50.1
0
50.1
Grficos X-R
Despus de calcular el Promedio y el
Rango de cada subgrupo, tendramos una
tabla como la siguiente:
Grficos X-R
NSubgrupo
Xp
1
2
50.10
0.20
50.05
0.17
3
4
5
6
50.08
0.19
50.10
0.15
50.06
0.17
50.10
0.07
7
-
50.04
0.16
Grficos X-R
A partir de esta tabla, se calculan el
promedio general de promedios de
subgrupo y el promedio de rangos de
subgrupo:
Grficos X-R
X
N
Xi
N
Prom edio de
Subgrupo
N m ero de
Subgrupos
Grficos X-R
R
N
Ri
Rango del
Subgrupo
Grficos X-R
La desviacin standard del proceso se
puede calcular a partir del rango
promedio, utilizando el coeficiente d2, que
depende del nmero de mediciones en el
subgrupo:
R
s
d2
Grficos X-R
LneaCentral X
s
LSC X 3
n
s
LIC X 3
n
Grficos X-R
P ara el g raf i
co d e R
LneaCentral R
LSR R 3 sR
LIR R 3 sR
Grficos X-R
La desviacin standard del rango se
puede calcular utilizando el coeficiente d3,
que tambin depende del nmero de
mediciones en el subgrupo:
d3 R
sR
d2
Grficos X-R
La tabla siguiente muestra los
coeficientes d2 y d3 para subgrupos de
hasta 10 mediciones:
Grficos X-R
n
2
3
4
5
6
7
8
9
10
d2
1.128
1.693
2.059
2.326
2.534
2.704
2.847
2.970
3.078
d3
0.853
0.888
0.880
0.864
0.848
0.833
0.820
0.808
0.797
Grfico de Xp
50.20
50.15
Xp
50.10
50.05
50.00
49.95
0
10
15
N subgrupo
20
25
30
Grfico de R
0.50
0.45
0.40
0.35
0.30
0.25
0.20
0.15
0.10
0.05
0.00
0
10
15
N subgrupo
20
25
30
Grficos X-R
Si no hay puntos fuera de los lmites de
control y no se encuentran patrones no
aleatorios, se adoptan los lmites
calculados para controlar la produccin
futura.
Capacidad de procesos
La capacidad de un proceso, mide la
habilidad de un proceso para cumplir con
lo que el cliente quiere.
Es decir, compara la variacin natural del
proceso (lmites de control) con la
variacin especificada por el cliente
(lmites de especificacin)
Participacin internacional
Qumica
Forestal
Informacin
Textiles
Alimentos
Transporte
Construccin
Terminologa
Codificaci
n
Requisito
s
Muestreo
e Inspeccin
Ensayos y Anlisis
BI
TO
AM
Mecnica
Internaciona
l Regiona
l
Naciona
l
Sectoria
l
Empresa
NIVEL
ESPACIO DE LA NORMALIZACION
OBJETO
NCh
Norma
Chilena
NORMAS BASICAS
NORMAS DE REQUISITOS
Normas
que
definen
las
caractersticas que deben cumplir
:
las materias primas,
los semiproductos y
los productos terminados
NORMAS DE PROCEDIMIENTO
Normas
que
contienen
procedimientos tales como:
mtodos de diseo y clculo,
mtodos de ensayo,
procedimientos de inspeccin
y/o muestreo
CERTIFICACION
PROCEDIMIENTO POR EL
CUAL UNA TERCERA PARTE
ENTREGA UN
SEGURAMIENTO ESCRITO
QUE UN PRODUCTO,
PROCESO O SERVICIO
EST CONFORME CON
REQUISITOS
ESPECIFICADOS
ACREDITACION
Fundamentos y
vocabulario
ISO
9001
Gestin de la
calidad: Requisitos
ISO
9004
Gestin de la
calidad: Directrices
para la mejora del
desempeo
SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD - REQUISITOS
4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.1 Requisitos generales
a) identificar los procesos
b) secuencia e interaccin de los procesos
c) control de eficacia de los procesos
d) disposicin de recursos e informacin
e) medicin, anlisis y seguimiento de procesos
f) trabajar para alcanzar los resultados planificados aplicando la
mejora continua
SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD - REQUISITOS
4. Sistema de Gestin de la Calidad cont.
4.2 Requisitos de la documentacin
a) Polticas y objetivos
b) Manual de la calidad
c) Procedimientos documentados
d) Control de los documentos
e) Control de los registros
La Poltica de la
Calidad debe:
La Informacin
de entrada para
la Revisin debe
incluir:
Conocimiento del
Sistema de Gestin de la
Calidad
Personal Directivo
Personal Tcnico
Supervisores
Administrativos
Operarios
Capacitacin
Tcnicas
Estadsticas
Determinar la competencia
necesaria para el personal.
La Organizacin
debe:
Control del
Equipo
Equipos de
Medicin
Calibracin
Mantenimiento
Sistema de
Gestin de
la Calidad
Auditoras
Peridicas
Plan de
Auditoras
Evaluacin del
Sistema de Gestin
de la Calidad
Informes
de
Auditoras
Proceso de
Fabricacin
Histograma
Grficos de
Control
Medicin de
Caracterstica
de Calidad
Grficos de
Pareto
Objetivos especficos:
Alternativas de documentacin
(A)
Sin Documentacin
(B)
Con Documentacin
Este
ha
sido
tradicionalmente
el
enfoque en muchas
universidades. Existen
expertos que por el
nmero de aos que
llevan en la institucin
conocen (y guardan
con
recelo)
la
informacin.
Con
frecuencia
dos
expertos
no
coinciden sobre la
forma de desarrollar el
mismo procedimiento.
Proliferacin ilimitada de
instrucciones de trabajo sin
formato,
planes
ni
responsables. No existe un
sistema estructurado que
estimule la mejora y la
revisin
peridica
de
procedimientos.
La
abundancia
de
informacin es a veces
sinnimo del desempeo
en el trabajo.
(C)
Con Documentacin
ISO 9000
Permite
un
enfoque
sistemtico y estratificado
que orienta los esfuerzos
de la organizacin en una
misma
direccin,
facilitando la revisin y la
optimizacin de procesos
y
su
comunicacin
efectiva a travs de
interfases crticas.
MANUAL
DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
DE CALIDAD
INSTRUCCIONES
TECNICAS
REGISTROS
DE CALIDAD
Niveles de Documentacin
1.
Manual
de calidad
2.
Procedimientos
3.
Instrucciones de trabajo
4.
Formas y registros
Poltica de calidad
Qu se hace.
Quin lo hace.
Cundo lo hace
Cmo lo hace.
Prueba de que le
sistema se est
siguiendo.
POLTICA DE CALIDAD
POLITICA
asegurarse que:
La poltica de calidad es
DE CALIDAD
adecuada al propsito de
la organizacin.
Es
un
marco
referencia
de
para
comunicada
entendida dentro de la
organizacin.
MANUAL
DE LA
La Empresa debe establecer
un Manual
CALIDAD
incluyendo
la
Procedimientos
establecidos
para
Documentados
el
Sistema
de
Manual de
Calidad
INSTRUCCIONES
Son documentos que completan
y
desarrollan
TECNICAS
los Procedimientos
Generales:
Concretando la definicin de
tareas.
El nivel de responsabilidades.
Las verificaciones necesarias
para comprobar la calidad de
productos o servicios.
INSTRUCCIONES
TECNICAS
REGISTROS DE
CALIDAD
Los
Los Registros
Registros de
de Calidad,
Calidad, son
son documentos
documentos que
que recogen
recogen
los
los resultados
resultados de
de la
la gestin
gestin de
de la
la calidad,
calidad, sirven
sirven para
para
realizar
realizar un
un seguimiento
seguimiento de
de todas
todas las
las tareas
tareas que
que se
se
desempean
desempean yy son
son la
la base
base para
para la
la mejora
mejora continua.
continua.
Sistemas Integrados de
Gestin
Origen:
Las empresas y los acuerdos internacionales.
Tendencias en el uso de normas ISO9000, ISO14000 o
combinaciones.
Impacto ambiental / Responsabilidad social
Seguridad de las Personas (normas de seguridad OHSAS)
Excelencia en la gestin y xito del negocio
Calidad, Seguridad, Ambiente: Productividad & Competitividad
ninguna empresa del mundoconsiente de su respomsabilidad social
define su politica de desarrollo sin tener en cuenta el factos ambiental
y de seguridad
Integrar sistemas
Por qu?, beneficios?
Para proteger al medio ambiente, a las personas, mejorar
la gestin
Atomizar el conocimiento (integrado). Evita duplicaciones
Impulso de las auditorias integradas (beneficio de costo y
tiempo para la empresa)
Productividad / competitividad
El efecto lenguaje comn
Regulacin nacional
Ambiente
Integracin
Regulacin nacional
Seguridad
Requisitos comunes
Elementos del sistema de gestin integrado
Documentacin escrita:
Manual de Gestin Integrado
Procedimientos
Planes
Registros
Poltica Corporativa
Planificacin
Implementacin y Operacin
Verificacin y acc. correctiva
Revisin de Gerencia
Prof.: Rafael Solar Arcos
Importancia
Por qu implementar un sistema integrado de gestin?
Certificacin
Ahorro en costos de certificacin. Tiempo de
proceso de certificacin. Auditorias conjuntas
ISO 19011
La certificacin de integracin posterior de
sistemas de gestin es ms gil y econmica
Auditora de la Calidad
definicin
definicin NM-ISO 8402
DEFINICIN
NORMA ISO 9000:2000
PROCESO SISTEMTICO, INDEPENDIENTE Y
DOCUMENTADO PARA OBTENER
EVIDENCIAS DE LA AUDITORA Y
EVALUARLAS DE MANERA OBJETIVA CON EL
FIN DE DETERMIANAR LA EXTENSIN EN
QUE SE CUMPLEN LOS CRITERIOS DE
AUDITORA.
ipos de auditora
Auditora interna o de primera parte: son las realizadas por la
propia organizacin para fines internos (detectar oportunidades de
mejora).
Auditora externa de segunda parte: se lleva a cabo por partes
que tienen un inters en la organizacin, tales como clientes.
Auditora externa de tercera parte: se llevan a cabo por
organizaciones independientes externas. stas proporcionan la
certificacin o el registro de conformidad con los requisitos de una
norma.
Auditora combinada: cuando se auditan sistemas de gestin
ambiental y de calidad, por ejemplo.
Auditora conjunta: cuando dos o ms organizaciones auditoras
cooperan para auditar a un nico auditado
Alcance y objetivos
Qu se va a auditar
Todo el SGC
Una parte del SGC
Un proceso
Un sector
PREPARACION O PLANIFICACION
REALIZACION
INFORME
SEGUIMIENTO
Preparacin
Reunin Previa
Del equipo auditor con
auditado
Se expone el plan de auditora
Se hacen ajustes
1-Reunin de apertura
Presentar el equipo auditor
Presentar el plan de auditora,
incluyendo el alcance y objetivo.
Presentar la metodologa a aplicar
Confirmar recursos necesarios
(incluye local)
Clarificar cualquier detalle
2-Investigacin
Recoleccin de evidencias
Observaciones de la auditora
@ Tanto evidencias como observaciones
recogidas deben quedar debidamente
documentadas
Normas de comportamiento
Buen trato
No anticipar opiniones
No hacer sugerencias
No aceptar atenciones
Apagar los celulares
Prestar atencin a las respuestas
Evaluacin
A lo largo de la evaluacin, se busca evidencias objetivas
para respaldar las no conformidades, a travs de
entrevistas, examen de documentos y observacin de
actividades.
Evidencia objetiva
Definicin NM-ISO 10011
Es el comprobante de un hecho relativo a la calidad de un
bien o servicio o a la implantacin de un sistema de la
calidad.
Una evidencia objetiva se basa en observaciones, medidas o
ensayos que son verificables.
Evidencia de la Auditora
Informacin, registros o declaraciones de hechos
verificables.
Cuantitativa o cualitativa
Origen de la evidencia
Entrevistas
Revisin de la
documentacin
Observacin
Resultado de mediciones
Resultados-hallazgos
Evidencia recopilada,
comparada con los aspectos a
verificar
Son la base del Informe de
Auditora
Anlisis de procesos
Se verifica cumplimiento de
procedimientos contra manual
Se cumple lista de verificacin
Anlisis de la documentacin
Se compara el manual con la norma y se
comparan registros y documentos con el manual
No conformidades
Es la no satisfaccin de un requisito especificado
Menores
Mayores
Crticas
En la documentacin
En los procedimientos generales
En los procedimientos operativos
3-Reunin de cierre
No. de informe
rea auditada
CONTENIDO DEL INFORME DE AUDITORIA
Lugar y fecha
Lista del equipo auditor
Personal contactado
Documentos de referencia
Objetivos y alcance
Resumen del proceso seguido
Resumen de no conformidades
Conclusiones
Sugerencias
Declaracin de confidencialidad de los contenidos
Firmas
Reunin de cierre
Se realiza al final de la auditora para:
Agradecer la hospitalidad de la empresa
Resumir brevemente el alcance de la evaluacin
Cada auditor presenta las no conformidades que detect
Se invita a la empresa a que realice cualquier observacin
que considere pertinente
Se acuerda una fecha de presentacin de las acciones
correctivas para levantar las no conformidades detectadas
Se explica como ser el proceso de seguimiento
Excelencia
Aos
Competencia Global,
Resultados y
Sostenibilidad
Gestin
Prevencin y
Mejora Continua
Aseguramiento
Prevencin toda
la Empresa
Control
Deteccin y correccin
en el proceso
Inspeccin
Deteccin a posteriori
1940
1960
1970
1980
1990
1950
1987
1988
1989
1991
1992
1993
1994
1996
2000
Deming (Japn)
Malcolm Baldrige (USA)
EFQM (Europa)
Mxico
Per (*)
Uruguay
Colombia
Argentina
Chile
Iberoamericano
Argentina
Brasi
l
beroamericanoMxico
Canad
Chile
Ecuador
Colom
bia
Per
Uruguay
USA
Versin 2004:
- Categora Gran Empresa:Minera los Pelambres
- Categora Servicio Pblico Nacional: Servicio de Impuestos
Internos
Versin 2003:
- No hubo ganadores
Versin 2002:
- Categora Gran Empresa: Divisin El Teniente- Codelco Chile
Versin 2001:
- Categora Gran Empresa: Banefe Banco Santander
ENAEX S.A.
- Categora PYME: Clear Signs
Versin 2000:
- Categora Gran Empresa: Gerdau Aza
AFP Summa Bansander