Curso Virtual de Proteccin al

Consumidor en Materia de
Servicios Financieros y
Transparencia
de la Informacin
Actualizado a Oct. 2012
Preparado por:

Sistema de Proteccin
al Consumidor

Temas
LEGISLACION
CONCEPTOS
PRINCIPIOS Y POLITICAS
Derechos de los Consumidores
Proteccin al Consumidor frente a la publicidad
Idoneidad de los Productos y Servicios
Mtodos comerciales abusivos

Marco legal e Institucional relacionados con la Proteccin del

Consumidor
Ley N 28587 - Ley Complementaria a la Ley de Proteccin al
Consumidor en Materia de Servicios Financieros: 21 Julio 2005
Ley N 29888 - Ley que modifica la Ley 29571, Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor, y la Ley 28587, Ley Complementaria a la Ley de
Proteccin al Consumidor en materia de servicios financieros, sobre
transparencia de la informacin y modificaciones contractuales : 24 Junio
2012
Resolucin SBS N 8181 - 2012 - el Reglamento de Transparencia de
Informacin y Contratacin con Usuarios del Sistema Financiero: 25
Octubre 2012

LEY N 29571 CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL

CONSUMIDOR: 01-Setiembre-2010

Conceptos

Consumidores o Usuarios

Las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o

disfrutan como destinatarios finales productos o servicios
materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo
familiar o social, actuando as en un mbito ajeno a una
actividad empresarial o profesional.

No se considera consumidor quien adquiere, utiliza o

disfruta de un producto o servicio normalmente destinado
para los fines de su actividad como proveedor.

Excepcionalmente, se considera a los microempresarios

que evidencien una situacin de asimetra informativa con
el proveedor respecto de aquellos productos o servicios no
relacionados con el giro propio del negocio.

Proveedores

Las personas naturales o jurdicas, de derecho pblico o privado, que

de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan,
mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran
productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los
consumidores.

Se consideran proveedores:
Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurdicas que venden
o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios
destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en
establecimientos abiertos al pblico.
Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurdicas que producen,
extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su
provisin a los consumidores.
Importadores.- Las personas naturales o jurdicas que importan productos para
su venta o provisin en otra forma en el territorio nacional.
Prestadores.- Las personas naturales o jurdicas que prestan servicios a los
consumidores.

 Las empresas tambin pueden ser

consideradas como consumidores finales?

Si, Cuando adquieren, utilizan o disfrutan bienes o

servicios que no se incorporan al desarrollo de su
actividad

Producto

Es cualquier bien mueble o

inmueble, material o inmaterial, de
origen nacional o no.

Son aquellos colocados en el

mercado con la expectativa de una
retribucin econmica
Es cualquier actividad de
prestacin de servicios que
se ofrece en el mercado.

Servicio

No estn incluidos los

servicios que prestan las
personas bajo relacin de
dependencia

 Qu es una relacin de consumo?

Es la relacin por la cual un consumidor adquiere un
producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio
de una contraprestacin econmica.
Est determinada por la concurrencia de tres (3)
componentes:

+
PROVEEDOR

+
PRODUCTO
O SERVICIO

CONSUMIDOR O USUARIO

Qu es la asimetra informativa?

Caracterstica de la transaccin comercial por la cual uno de los agentes, el

proveedor, suele tener mayor y mejor informacin sobre los productos y
servicios que ofrece en el mercado a los consumidores.

El consumidor a pesar de ser quien mejor sabe qu le

interesa, no necesariamente tiene a su disposicin la
informacin que le permita adoptar las decisiones ms
convenientes.
Problema de asimetra informativa entre proveedores y
consumidores puede llegar a generar distorsiones que siten
al consumidor en la incapacidad de elegir soluciones
adecuadas..

Qu es la habitualidad?

Se considera habitual aquella actividad

que se realiza de manera comn y
reiterada de tal forma que pueda
presumirse que se desarrolla para
continuar en el mercado. Este concepto
no est ligado a un nmero
predeterminado de transacciones que
deban realizarse.

Las actividades de venta de

productos o contratacin de
servicios que se realicen en
locales abiertos son consideradas
habituales por ese simple hecho.

Qu se entiende por Informacin Relevante?

Informacin necesaria para que el bien o servicio que

adquiera resulte idneo para el fin ordinario para el cual se
suele adquirir o contratar el bien o el servicio, de modo tal
que sta le permite tomar una adecuada decisin de
consumo.
Ejemplo: precio, caractersticas del servicio,

La informacin relevante debe estar expresada en

idioma espaol.

Pueda ser conocida o conocible por un consumidor

razonable usando su DILIGENCIA ordinaria

 Qu se entiende por consumidor

razonable?

Aquel que acta con la diligencia ordinaria previsible en

ciertas circunstancias

No es un consumidor experto, pero tampoco es aquel

descuidado

El derecho comn protege la actuacin del responsable.

Es el estndar utilizado por INDECOPI para la solucin

de cada caso concreto, analizando qu es lo que esperara
un consumidor razonable en la circunstancia
controvertida.

Principios y Polticas

Principios del Cdigo

Principio de Soberana del Consumidor
Principio Pro Consumidor
Principio de Transparencia
Principio de Correccin de la Asimetra
Principio de Buena Fe
Principio de Proteccin Mnima
Principio Pro Asociativo
Principio de Primaca de la Realidad

Polticas pblicas obligaciones del estado

Proteger la salud y seguridad de los consumidores

Garantizar el derecho a la informacin
Orientar sus acciones a defender los intereses de los Consumidores
Reconocer la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado
Formular programas de educacin
Garantizar mecanismos eficaces y expeditivos para la solucin de
conflictos
Promover la participacin ciudadana
Procurar y promover una cultura de proteccin al consumidor
Promover el consumo libre y sostenible de productos y Servicios
Promover la calidad en la produccin
Orientar sus acciones para que la proteccin al consumidor sea una
poltica transversal
Promover el acceso universal a los productos de salud

Derechos de los Consumidores

Derechos de los Consumidores

Derecho a una proteccin eficaz respecto de los productos y
servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen
riesgo o peligro para la vida, salud e integridad fsica.

Derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente,

veraz y fcilmente accesible, relevante para tomar una
decisin.
Derecho a un trato justo y equitativo en toda transaccin
comercial y a no ser discriminados por motivo de
origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin
econmica o de cualquier otra ndole.

Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos y

en particular contra las clusulas abusivas y mtodos
comerciales coercitivos.

Derechos de los Consumidores

Derecho a la reparacin o reposicin del producto,
a una nueva ejecucin del servicio, o a la
devolucin de la cantidad pagada.

Derecho a elegir libremente entre productos y

servicios idneos y de calidad.

Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva

a fin de defender sus intereses por intermedio de entidades
pblicas o privadas de defensa del consumidor, empleando
los medios que el ordenamiento jurdico permita.

Derechos de los Consumidores

A la proteccin de sus derechos mediante procedimientos eficaces,
giles, con formalidades mnimas, gratuitos o no costosos, para la
atencin de sus reclamos o denuncias ante las autoridades
competentes.

Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e

intereses de manera colectiva en el marco de las relaciones
de consumo.

Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda

operacin de crdito, en forma total o parcial, con la
consiguiente reduccin de los intereses compensatorios
generados al da de pago y liquidacin de comisiones y
gastos derivados de las clusulas contractuales pactadas
entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de
algn tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

Proteccin al Consumidor
frente a la Publicidad

La informacin y la publicidad

La informacin constituye el primer contacto que el

consumidor tiene con el producto o servicio que desea o
pretende adquirir.
MEDIOS

SATISFACCION DE
DESEOS, ESPECTATIVAS O
NECESIDADES

ALTERNATIVAS

MEDIOS
PROVEEDORES

CONSUMIDORE
S

Nocin de Publicidad

La publicidad es la comunicacin comercial

impersonal, que a travs de la utilizacin de
medios de difusin, pretende dar a conocer a
sus destinatarios, la marca, el producto o un
servicio que ofrece un anunciante, con el fin de
informar acerca de su existencia, persuadir o
influir en su compra, o generar su aceptacin o
recordacin.

El principio general que rige la informacin

comercial, se centra en que aquello que se diga
sobre un producto no debe inducir a engao al
consumidor.

Idoneidad de los Productos

y Servicios

Qu se entiende por Idoneidad?

Idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor

espera y lo que efectivamente recibe, en funcin a lo que se le
hubiera ofrecido, la publicidad e informacin transmitida, las
condiciones y circunstancias de la transaccin, las
caractersticas y naturaleza del producto o servicio, el precio,
entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en funcin a la propia naturaleza del
producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad
para la cual ha sido puesto en el mercado.
Reunin de las condiciones necesarias para desempear una
funcin. coincidencia entre lo que el consumidor espera y
lo que realmente recibe. Depende de la informacin que haya
recibido previamente.

Responsabilidades de los Proveedores

Por la idoneidad y calidad de los productos y

servicios ofrecidos

Por la autenticidad de las marcas y leyendas

que exhiben sus productos o del signo que
respalda al prestador del servicio

Por la falta de conformidad entre la publicidad

comercial de los productos.

Mtodos Comerciales Abusivos

Mtodos comerciales coercitivos

Condicionar la venta de un bien o la prestacin de un servicio a la

adquisicin de otro, salvo que por su naturaleza sean complementarios,
formen parte de las ofertas comerciales o, por los usos y costumbres sean
ofrecidos en conjunto;
Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no haya pactado o a
efectuar pagos por bienes o servicios que no hayan sido requeridos
previamente.
Modificar sin el consentimiento expreso de los consumidores, las
condiciones y trminos en los que adquiri un producto o contrat un
servicio.
Completar los ttulos valores emitidos incompletos por el consumidor, de
manera distinta a la que fuera expresamente acordada al momento de su
suscripcin;
Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del
consumidor de poner fi n a un contrato, as como a la forma como ste
puede hacerlo;
Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duracin
continuada o de tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el
cambio de un proveedor resulta significativamente costoso para el
consumidor.

Mtodos comerciales agresivos o engaosos

Crear la impresin de que el consumidor ya ha ganado, que ganar o

conseguir, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra
ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la
realizacin de una accin relacionada con la obtencin del premio o ventaja
equivalente est sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.
El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebracin
del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.
Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar
proposiciones no solicitadas, por telfono, fax, correo electrnico u otro
medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la peticin del
consumidor para que cese este tipo de actividades.
Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefnico,
envo de mensajes de texto a celular o de mensajes electrnicos masivos para
promover productos y servicios, as como prestar el servicio de
telemercadeo, a todos aquellos nmeros telefnicos y direcciones
electrnicas que hayan sido incorporados en el registro implementado por el
Indecopi para registrar a los consumidores que no deseen ser sujetos de las
modalidades de promocin antes indicadas.

Mtodos abusivos de cobranza

Enviar al deudor, o a su garante, documentos que
aparenten ser notificaciones o escritos judiciales.

Realizar visitas o llamadas telefnicas entre las

20.00 horas y las 07.00 horas o los das
sbados, domingos y feriados.

Colocar o exhibir a vista del pblico carteles o escritos en el

domicilio del deudor o del garante, o en locales diferentes de
stos, requirindole el pago de sus obligaciones.

Mtodos abusivos de cobranza

Difundir a travs de los medios de comunicacin
nminas de deudores y requerimientos de pago
sin mediar orden judicial
Enviar comunicaciones o realizar llamadas a
terceros ajenos a la obligacin informando
sobre la morosidad delconsumidor
Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y
notificaciones de cobranza, sea cual fuera la
naturaleza de estas ltimas, al domicilio de un
tercero ajeno a la relacin de consumo, salvo que se
trate de un domicilio contractualmente acordado o
que el deudor haya sealado un nuevo domicilio
vlido

Ley N 28587 - Ley Complementaria a la Ley de Proteccin al Consumidor en Materia

de Servicios Financieros
Promulgada :
Vigente:

21 Julio 2005
20 Agosto 2005

Ley N 29888 - Ley que modifica la Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, y
la Ley 28587, Ley Complementaria a la Ley de Proteccin al Consumidor en materia de servicios
financieros, sobre transparencia de la informacin y modificaciones contractuales

Promulgada:
Vigente :

24 Junio 2012
25 Junio 2012

Resolucin SBS N 8181 - 2012 - el Reglamento de Transparencia de Informacin y

Contratacin con Usuarios del Sistema Financiero
Publicada:
Vigente:

25 Octubre 2012
1 Enero 2013

Por qu buscamos Transparencia en la Informacin?

Porque la Transparencia es un mecanismo que permite

mejorar el acceso a la informacin de los usuarios y pblico
en general y reducir la asimetra de informacin existente,
con la finalidad de que los usuarios puedan, de manera
responsable, tomar decisiones informadas con relacin a
las operaciones y servicios que desean contratar y/o utilizar
con las empresas del sistema financiero.

Objetivo del Reglamento

Promover una mayor transparencia de informacin en el

sistema financiero, como un mecanismo que permita a los
usuarios y clientes de las empresas supervisadas acceder
a mejor informacin sobre tasas de inters, comisiones,
gastos y dems condiciones de contratacin de servicios
financieros que conlleve, a su vez, a una mejor toma de
decisiones sobre una base ms informada.

Conceptos

Definiciones
Cliente:
Usuario con quien la empresa
mantiene una relacin
comercial originada por la
celebracin de un contrato.

Usuario o Consumidor:
Persona que adquiere, utiliza o
disfruta de los productos o
servicios ofrecidos por la
empresa, o que potencialmente
podra utilizarlos, y que sea
definido como tal, de
conformidad con lo dispuesto
por el Cdigo.

Definiciones
Contrato
Contiene todos los
derechos y obligaciones
que corresponden al
cliente y a la empresa

Incluye los anexos que

establecen las
estipulaciones
especficas propias de la
operacin financiera
pacta y celebrada por
las partes intervinientes

Folleto Informativo
Documento que se
encuentra a
disposicin de los
usuarios en las
oficinas de la
empresa, es enviado
a sus domicilios o va
correo electrnico,
as como los afiches
publicados al interior
de las oficinas.

Tienen por finalidad

poner en
conocimiento de los
usuarios las
caractersticas de los
productos o servicios
ofrecidos por la
empresa.

Definiciones
Frmulas

Mtodo que permite

determinar de forma clara,
detallada, y comprensible
por los clientes, el principal
y los intereses que cobren o
paguen las empresas por
sus productos activos y
pasivos, respectivamente,
as como los montos que
cobren en caso de
incumplimiento, comisiones
y gastos derivados de la
operacin.

Programa

Aplicativo o software que

permite a los clientes que
mantengan operaciones
activas bajo el sistema de
cuotas calcular, bajo el
supuesto de
cumplimiento, intereses,
comisiones y gastos.

Operaciones Activas

Operaciones de
crdito que implican
el desembolso de
dinero en efectivo o
el otorgamiento de
una lnea de crdito
bajo cualquier
modalidad
contractual.

Operaciones activas bajo el sistema

de cuotas:
Operacin de crdito bajo la
modalidad de desembolso de dinero
que se repaga segn el cronograma
de cuotas otorgado por la empresa
dentro del plazo de vencimiento,
tales como crditos hipotecarios,
vehiculares y de consumo, entre
otros. No se considera bajo esta
definicin los crditos otorgados bajo
la modalidad de tarjetas de crdito

Operacin activa bajo el sistema

revolvente:
Operacin de crdito en la que
se permite que el saldo flucte
en funcin de las decisiones del
deudor. Incluye la modalidad de
avances en cuenta corriente,
cargos en tarjetas de crdito,
sobregiros en cuenta corriente,
prstamos revolventes y otros
crditos revolventes..

Operaciones Pasivas

Operaciones pasivas
Operaciones de
a plazo
captacin de fondos determinado:
de los usuarios bajo Operaciones de
cualquier modalidad captacin de fondos
contractual.
cuya fecha de
vencimiento depender
del plazo pactado entre
el usuario y la
empresa.

Criterios aplicables para

la determinacin de tasas
de inters, comisiones y
gastos

Determinacin de las Tasas

Las empresas del sistema financiero pueden sealar libremente las tasas
de inters compensatorios y moratorios para sus operaciones activas y
pasivas.
Conformidad con Art. 9 de la Ley General de Instituciones Financieras.
BCR establece los lmites

Determinacin de las Tasas de inters compensatorio y moratorio:

Expresadas en forma efectiva anual para todo tipo de operaciones,
Ao de trescientos sesenta (360) das.
Las empresas debern tener en cuenta la regulacin que sobre la
materia emite el Banco Central de Reserva del Per con acuerdo a su
Ley Orgnica

Definiciones

Inters compensatorio: constituye la contraprestacin por el uso del

dinero o de cualquier otro bien

Tasa de inters fija: cualquier tasa que ha sido objeto de pacto en el

contrato cuya variacin no depende de un factor variable.

Tasas de inters que dependan de un factor variable: aquella tasa

cuya fluctuacin o ajuste peridico depende de un indicador (factor)
predeterminado que vara en el tiempo de acuerdo a una
periodicidad preestablecida.

Inters Moratorio: Tiene la finalidad de indemnizar la mora de pago.

Slo procede en caso que el deudor incurra en mora en el pago, o lo
que es lo mismo, incumpla con la obligacin de pagar en la fecha
que corresponde

Definiciones: Rendimiento y Costo Efectivo

Rendimiento Efectivo

Es calcular la real ganancia que se obtiene al depositar su dinero en una entidad del sistema
financiero.

La tasa de rendimiento efectivo anual (TREA) de las cuentas de ahorro y depsitos, es aquella
que permite igualar el monto que se ha depositado con el valor actual del monto que
efectivamente se recibe al vencimiento del plazo, considerando todos los cargos por
comisiones y gastos, incluidos los seguros, cuando corresponda, y bajo el supuesto de
cumplimiento de todas las condiciones pactadas

Costo Efectivo

Es calcular el real costo que se asume al solicitar un crdito en una entidad del sistema
financiero.

La tasa de costo efectivo anual (TCEA) es aquella que permite igualar el valor actual de todas
las cuotas con el monto que efectivamente haya sido recibido en prstamo. Para este clculo
se incluirn las cuotas que involucran el principal, intereses, comisiones y gastos, que de
acuerdo a lo pactado sern trasladados al cliente, incluidos los seguros en los casos que se
trate de crditos de consumo y/o hipotecarios para vivienda

Criterios aplicables a las Comisiones y Gastos

COMISIONES

Las
comisiones
constituyen
retribuciones por operaciones o
servicios
adicionales
y/o
complementarios
a
las
operaciones contratadas por los
usuarios,
que
hayan
sido
previamente
acordados
y
efectivamente prestados por la
empresa.

Ejemplo: Transferencia de fondos,

portes,
custodia
cajas
de
seguridad, etc

GASTOS

Los gastos son costos por

operaciones o servicios adicionales
y/o complementarios a las operaciones
contratadas, debidamente acreditados
en que incurre la empresa con terceros
por cuenta del usuario que pueden ser
trasladados al cliente, en caso as se
establezca expresamente en los
contratos respectivos.

Ejemplo: Primas por

gastos
notariales,
registrales, etc

REQUISITO: Servicio efectivo, justificacin tcnica e implicar un costo real y demostrable

para el proveedor del servicio.

seguros,
gastos

Difusin permanente de
tasas de inters,
comisiones, gastos,
productos y servicio

Difusin de tasas de inters, comisiones, gastos, productos y

servicios

Las empresas debern informar a los usuarios la tasa de

inters compensatorio, la tasa de inters moratorio o
penalidad en caso de incumplimiento; as como las
comisiones y gastos asociados a los diferentes productos y
servicios que ofrezcan, segn corresponda. Esta informacin
deber ser difundida de manera clara, explcita y
comprensible.

Las comisiones debern ser presentadas considerando las

categoras y/o denominaciones que la Superintendencia
defina a travs de norma de carcter general. Asimismo,
debern permitir la comprensin respecto al costo
involucrado y el servicio que justifica dicho cobro.

Tratndose de operaciones en las que corresponda al usuario

asumir tributos relacionados directamente con la operacin
financiera, se deber indicar oportuna y expresamente la
obligacin respectiva, el tipo de tributo al que se sujeta, el
porcentaje y, en caso corresponda, el monto aplicable

Obligacin de informar al pblico: Tasa de Inters, Comisiones y Gastos

Informacin difundida de manera clara, explcita y comprensible a

fin de evitar que su texto pueda generar confusiones o
interpretaciones incorrectas.
OPERACIONES
ACTIVAS

TCEA: Tasa de Costo Efectivo

Anual

OPERACIONES
PASIVAS

TREA: Tasa de
Efectivo Anual

Rendimiento

Comisiones, gastos y otras condiciones relevantes Detalladas / fcil

identificacin y comprensin / redactadas en idioma castellano.

Las tasas de inters compensatorio y moratorio deben ser expresadas en forma

efectiva anual para todo tipo de operaciones, debindose considerar para tal
efecto que se trata de un ao de trescientos sesenta (360) das

22

Medios de Difusin de Intereses, Comisiones, Gastos, Productos y

Servicios

Oficinas
Pgina Web

VITRINA

DIFUNDIRLA
ENTRE LOS
CLIENTES /
CONSUMIDORES

Informacin
idntica

Enlace permanente con la seccin

Transparencia de la SBS

OTROS Medios de Difusin en Oficinas

OJO: AQU TARIFARIO !!!!

Oficinas
INSTRUCCIONES

ATRIL

OTROS
MEDIOS

Difusin mediante FOLLETOS INFORMATIVOS

DETERMINAR CUAL ES EL OBJETIVO DEL FOLLETO !!!

Folletos Cuantitativo

Difundir aspectos cuantitativos y/o

Promocin de productos activos o
pasivos.

Informacin actualizada de las

caractersticas de la operacin y/o
servicio.

Tasas, Comisiones, Gastos,

Ejemplos explicativos de las

operaciones bajo supuestos de
cumplimiento de condicin

Folletos Cualitativos

Difundir nicamente las

caractersticas propias de un
producto activo o pasivo, sin
incorporar informacin
cuantitativa referida a tasas de
inters y/o montos del crdito o
depsito, o la cuota mensual .

Se deber indicar que la

informacin sobre costos
estar disponible en el tarifario,
la plataforma de atencin al
cliente o en la pgina web de la
entidad

Difusin de FORMULARIOS CONTRACTUALES

Oficinas

Pgina Web

INFORMACIN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA

CONTRATACIN Y PRESTACIN DE OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS

Entrega fsica a los usuarios del formulario

contractual y de la informacin referida a
tasas de inters, comisiones y gastos que
sern objeto de pacto con la empresa

3
4

Informacin que debe ser otorgada

al usuario para efectos de la
contratacin y prestacin de
operaciones activas, pasivas y
servicios.

INFORMACIN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA

EFECTOS DE LA CONTRATACIN Y PRESTACIN DE OPERACIONES
ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS

INFORMACIN SOBRE OPERACIONES ACTIVAS AL MOMENTO DE

CONTRATAR

Operaciones bajo sistema de cuotas cronograma de pagos y

simulaciones que se efecten a travs de los programas para
la liquidacin de intereses y de pagos de la empresa, que se
encuentren a disposicin del pblico, debern contener la tasa
de costo efectivo anual que pagara el cliente por la
operacin crediticia,

Tratndose de lneas de crdito y las tarjetas de crdito, la Hoja

INFORMACIN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA

EFECTOS DE LA CONTRATACIN Y PRESTACIN DE
OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS
Informacin sobre operaciones pasivas al momento de contratar

Tratndose de las operaciones pasivas, se proporcionar al

usuario como parte del contrato una cartilla de informacin
que muestre el detalle de la tasa de inters aplicable, las
comisiones y gastos que sern de cuenta del cliente y resuma
algunas de las obligaciones contradas por el cliente y/o por la
empresa que sean relevantes para las partes

Responsabilidad de las empresas en la contratacin de

seguros asociados

Alcance: Desgravamen, seguros de daos para proteger los bienes

recibidos en garanta, as como cualquier otro tipo de seguro individual o
colectivo asociado a las operaciones activas que realizan

Procurar obtener las mejores condiciones de las plizas para sus clientes.

Seguros contratados por cuenta del cliente:

Igual o mayor coberturas / igual o mayores plazos que la ofrecida por la
empresa
Endosado a favor de la empresa hasta por el monto del saldo
adeudado
Asegurar continuidad del pago de primas: incluir monto en las cuotas o
pactar que usuario autorice a la empresa de seguro comunicar a la
empresa el incumplimiento del pago de primas.

Entregar Certificado de Seguros expedido por la empresa de seguro.

Pagos anticipados
Los usuarios tienen derecho a efectuar pagos anticipados de las cuotas o
saldos, en forma total o parcial, considerando para tal efecto, lo siguiente:

No deben establecerse condiciones, obstculos o limitaciones para el

ejercicio de dicho derecho, tales como restricciones respecto al
momento, lugar o modalidad de pago aplicable.

Cuando se realice el pago anticipado del total de la obligacin se debe

reducir los intereses al da de pago, deduciendo asimismo, las
comisiones y gastos derivados de las clusulas contractuales pactadas
al da de pago.

Las empresas no pueden aplicar comisiones, gastos o penalidades de

algn tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

Cuando se realice el pago anticipado parcial en el caso de

obligaciones bajo el sistema de cuotas, esto es, cuando se realizan
pagos mayores a la cuota del periodo pero por importes menores al
total de la obligacin, sin perjuicio de proceder de acuerdo a lo
sealado en los literales precedentes, las empresas deben requerir a
los usuarios que sealen si debe procederse a la reduccin del monto
o nmero de cuotas. Las empresas debern mantener a disposicin de
la Superintendencia, una constancia de la eleccin realizada por el
usuario.

Modificacin de tasas de inters,

comisiones, gastos y dems
estipulaciones contractuales,
prrrogas o renovaciones y
resoluciones contractuales

MODIFICACIN DE TASAS DE INTERS, COMISIONES, GASTOS: Oportunidad de la

comunicacin

TASAS ACTIVAS
ANTICIPACIN NO

PLAZO NO
EXIGIBLE

MENOR A 45 DAS
CALENDARIOS (*)

TASAS PASIVAS
PRECISAR
FECHA DE
VIGENCIA

ANTICIPACIN NO
MENOR A 45 DAS
CALENDARIOS

COMISIONES
Y GASTOS
OTRAS CONDICIONES
CONTRACTUALES
CRONOGRAMA

PODRA APLICARSE
DE MANERA
INMEDIATA

MEJORES CONDICIONES O
FACILIDADES NO SE
CONSIDERAN MODICACIONES
CONTRACTUALES

En dichas comunicaciones previas deber indicarse de manera expresa:

Que se trata de una modificacin en las condiciones pactadas, destacando
aquellos conceptos que sern materia de cambio y sealando expresamente en
qu consisten, a fin de permitir a los usuarios tomar conocimiento de ellos.
Que el cliente puede dar por concluida la relacin contractual conforme a los
trminos del contrato.

Medios de comunicacin a ser utilizados

La empresa deber comunicar a travs de medios de

comunicacin directos, tales como comunicaciones
escritas al domicilio del cliente, correos electrnicos, los
estados de cuenta y las comunicaciones telefnicas al
cliente, las modificaciones contractuales referidas a:

Tasas de inters, penalidades, comisiones y gastos cuando

dichas modificaciones generen un perjuicio a los usuarios.

La resolucin del contrato por causal distinta al incumplimiento.

La limitacin o exoneracin de responsabilidad por parte de las

empresas.

Incorporacin de servicios que no se encuentren directamente

relacionados al producto o servicio contratado.

Deber dejarse constancia respecto a las

comunicaciones realizada a los clientes

Difusin y supervisin de
frmulas y programas para la
liquidacin de intereses y de
pagos

Difusin de frmulas y programas para la liquidacin de

intereses y pagos
Pautas generales para la presentacin de frmulas y programas.

Incluir notas que faciliten la comprensin de las frmulas y programas.

Hacer uso de notaciones, siempre y cuando se exprese el significado de

cada notacin utilizada.

Los conceptos que se incluyan debern ser definidos a continuacin de la

frmula y deben coincidir con los trminos empleados en los reportes o
estados de cuenta.

Las empresas deben presentar un ejercicio numrico que ilustre la

aplicacin de las frmulas para cada producto.

Cada paso de la frmula deber estar ilustrado con un ejemplo numrico, el

cual debe considerar las condiciones ms usuales de cada producto.

NOTACIONES
Incluir notas que
faciliten la comprensin
de las frmulas y
programas.

Ejercicios numricos

Disposiciones aplicables a la
contratacin con usuarios del
sistema financiero

Formalidades para la redaccin de condiciones contractuales.

Condiciones contractuales redactadas en lenguaje sencillo y claro que permita

una adecuada comprensin por parte de stos de sus obligaciones y derechos
Evitar el uso de tecnicismos y, cuando ello no sea posible, explicar
adecuadamente su significado.

Opcin de celebrar contratos por canales no presenciales o presenciales a

travs de mecanismos distintos al escrito.

La contratacin se realizar por telfono o a travs de medios electrnicos.

Contra con mecanismos para garantizar la seguridad de la contratacin

Entregar a los usuarios en un plazo no mayor a quince (15) das

posteriores a la celebracin del contrato, dicho documento, incluyendo la
cartilla de informacin u hoja resumen y cronograma domicilio del cliente
o por medios electrnicos, siempre que permitan su lectura, impresin,
conservacin y reproduccin sin cambios.

Las empresas debern conservar la constancia de lo contratado en soporte

duradero, as como la constancia de entrega del contrato y dems documentos
de acuerdo a lo dispuesto en el Reglamento.

Formalidades para la redaccin de condiciones contractuales

Clusulas Generales de Contratacin son aprobadas por la SBS

Equilibrio contractual.
Identificacin y prohibicin de clusulas abusivas.

No se podrn emplear clusulas que no cuenten con la aprobacin previa de la

Superintendencia

Difusin a travs de la web

Formularios contractuales que cuenten con clusulas generales de contratacin
previamente aprobadas por la Superintendencia.
Clusulas NO NEGOCIABLES

Benchmarking: adoptar clusulas generales de contratacin de otra empresa del SF.

comunicacin formal sealando clusulas a adoptar.

Clsulas abusivas: estipulaciones no negociadas que en contra de las exigencias de la

buena fe causen un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes
que se deriven del contrato. Situacin ventajosa que se genere para la empresa en perjuicio
del consumidor:

Informacin peridica a los clientes

Productos Pasivos
A decisin del cliente, enviar el extracto de todos los movimientos producidos en sus
depsitos durante el mes.
Plazo mximo de treinta (30) das posteriores al cierre del mes en el que la informacin
es requerida y podr ser remitida mensualmente si as lo solicita el cliente.

Productos Pctivos bajo el sistema de cuotas

A decisin del cliente, remisin de informacin relacionada a los pagos efectuados y
aquellos que se encuentran pendientes conforme al cronograma de pagos.
Plazo mximo de treinta (30) das posteriores al cierre del mes en el que la informacin
es requerida y podr ser remitida mensualmente si as lo solicita el cliente.

Posibilidad de elegir la recepcin de la mencionada informacin a travs de uno o ambos de

los siguientes mecanismos:
Medios fsicos (remisin al domicilio sealado por el cliente).
Medios electrnicos (por medio de la presentacin de dicha informacin a travs de la
pgina web, correo electrnico, entre otros).
La eleccin realizada por el cliente deber constar en un soporte que permita acreditar
dicha eleccin. .

Sistema de Atencin al Usuario y

Oficial de Atencin al Usuario

SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO

OBJETIVO: Brindar un servicio consistente con las polticas generales establecidas por la empresa,
Componente importante de su cultura organizacional
Alineado a la naturaleza y complejidad de los negocios y
orientacin en el mercado.

Elementos:
Polticas y procedimientos generales con relacin a la atencin y servicio al usuario
Manual del Sistema de atencin al usuario,
Cdigo de Buenas Prcticas para la atencin de los usuarios

Las empresas debern contar con personal especializado en la atencin a los usuarios, con la finalidad de
aclarar cualquier duda que stos pudieran tener con relacin a la informacin sobre tasas de inters,
comisiones y gastos, aspectos contractuales y en general, con relacin a las operaciones y servicios que
brinden tanto en sus oficinas de atencin al pblico como a travs de su pgina web

El personal responsable de absolver las consultas de los usuarios deber estar debidamente capacitado no
slo en las materias correspondientes a las operaciones que brinda la empresa, sino tambin en las
normativas referidas a la proteccin al consumidor y transparencia de informacin comprendidas en el
marco legal vigente Constancias forman parte del file personal.

Para efecto de brindar la debida informacin al usuario, el referido personal deber identificarse ante aqul
como responsable de cumplir dicha funcin.

OFICIAL DE ATENCIN AL USUARIO

El oficial de atencin al usuario es el funcionario encargado de velar por la implementacin y cumplimiento de las polticas y
procedimientos generales establecidos por la empresa, as como por el cumplimiento de las normas que sustenten el sistema
de atencin al usuario.

REQUISITOS:
Tener conocimiento y experiencia relevante en temas de proteccin al consumidor, transparencia de informacin y
atencin al usuario.
Tener conocimiento adecuado de las normas sobre proteccin al consumidor, las de transparencia de informacin y
atencin al usuario comprendidas en Leyes Especiales, as como de las normas emitidas por la Superintendencia
sobre la materia.
Tener conocimiento y experiencia suficiente con relacin a los productos y servicios que brinda la empresa.
Tener experiencia en labores de seguimiento y control de operaciones y/o cumplimiento normativo.

PRINCIPALES FUNCIONES
Velar por la implementacin y el cumplimiento de las normas vigentes en materia de proteccin al consumidor,
transparencia de informacin, atencin al usuario y dems disposiciones establecidas por la Superintendencia.
Velar porque las empresas cuenten con reas de atencin de reclamos de los clientes debidamente implementadas y
con mecanismos adecuados para la absolucin de sus reclamos.
Coordinar con las dems reas de la empresa la implementacin de las polticas y procedimientos para el
funcionamiento del sistema de atencin al usuario y su debido cumplimiento.
Verificar que los medios de difusin de tasas de inters, comisiones y gastos, as como de las operaciones y servicios
que utilice la empresa cumplan con la normativa vigente.
Verificar que el personal encargado de brindar asesora a los usuarios con relacin a las operaciones y servicios que
brinda la empresa, as como con relacin a las materias contenidas en los contratos, cumpla con los requerimientos de
capacitacin establecidos en el marco normativo vigente.

Expositor: Eco. Palmiro Zambrano Prieto

Licenciado en Economa, con mas de 25 aos de experiencia

en el sector financiero.

Especialista en gestin del talento humano, planeacin

estratgica, control de gestin y ejecucin de proyectos.

Ha liderado importantes proyectos en el sector financiero, y ha

sido consultor de PYMES en gestin de calidad.

Expositor sobre diversos temas, como Lavado de Activos,

Proteccin al Consumidor, Planeacin Estratgica, y otros, en
diversas empresas del sistema financiero nacional.

Agradece a todos ustedes por su participacin.