Mtricas para Gesto de TI

Prof. Nicolau Reinhard

USP
Novembro de 2003

Problemas principais dos Pases

A)

Avanados

1 Arquitetura de
informao
2 Dados como
recurso
3 Planejamento
estratgico
4
5
6
7

Recm
industrializados
Comunicao entre
SI e usurios
Apoio da alta
administrao
Planejamento
estratgico

Em
desenvolvimento

B)

Subdesenvolvidos

Compreender
Obsolescncia de
contribuio da TI
HW e SW
Recursos Humanos Proliferao de
tecnologias
Qualidade de dados Disponibilidade de
de entrada
pessoal qualificado
de TI
Recursos Humanos Vantagem
Educar usurios
Interveno do
competitiva
executivos sobre TI Governo na Indstria
Aprendizagem
Alinhamento de
Usabilidade de
Estabelecer padres
organizacional
objetivos
sistemas
profissionais
Infra-estrutura
Informatizao de
Treinamento de
Melhorar
tecnolgica
tarefas rotineiras
pessoal de TI
produtividade da TI
Alinhamento da TI Infra-estrutura de TI Manuteno de HW
na organizao
e SW

Conceito de Governana
o processo pelo qual:
Stakeholders
1. as partes interessadas orientao
controle
(stakeholders) articulam
seus interesses
Gestores
2. as decises so tomadas
3. os tomadores de deciso
so responsabilizados
Note que de um modo ou
de outro, sempre tivemos
governana de TI

Trabalho

Gesto de TI em
ambientes controlados

Quem so os stakeholders
internos?

Os responsveis pelas atividades ou

transaes
Usurios e operadores de sistemas
Responsveis por processos e
unidades de negcio
Alta administrao
Controle interno

Qual o seu poder ou legitimidade?

Gesto de TI em
ambiente aberto
Novos stakeholders
Ambiente turbulento
fora do controle da
empresa

Quem so os stakeholders
externos?

Parceiros nas cadeias de valor (clientes

corporativos, fornecedores, integradores)
Governo
Associaes
Sociedade organizada: consumidores,
defensores da cidadania, etc.

Qual o seu poder ou legitimidade?

Funes da
governana

Definir objetivos para a TI

alinhar estratgias da empresa com as

estratgias de TI
definir expectativas e medidas de desempenho
viabilizar recursos
definir prioridades

Direcionar as atividades de TI
Monitorar desempenho da TI
Gerenciar o risco da TI
(Representar e legitimar a funo TI)

Mecanismos
tradicionais de
governana
+

Governana
Gesto da TI

Governana da TI
nas cadeias de
valor
+
Como articular os
stakeholders
externos?

Governana
Governana

Gesto da TI

Governana

Mtricas em TI
Negcio

Insumos
realiza

Processos

usa
incorre em

gera
tem

Valor

Atividades

Desempenho

Custo

(Eficincia, Eficcia)
Medidas

EVA

ABC
BSC

TCO
CAPT

Perspectivas no Balanced
Scorecard
Usurio
Adicionar valor
para o usurio

Financeiro
Adicionar valor
para a empresa

Viso e estratgia

Operaes internas
produo eficiente
e eficaz

Aprendizagem
e crescimento
preparar-se para
desafios futuros

Perspectiva financeira
Objetivos
Estabelecer e manter boa imagem e reputao com a
administrao
Assegurar que os projetos de TI previstos adicionam
valor empresa
Controlar custos de TI
Vender produtos e servios de TI apropriados para
terceiros

Perspectiva do cliente (usurio)

Objetivos
Estabelecer e manter uma boa imagem e reputao
com clientes (usurios)
Explorar as oportunidades da TI
Estabelecer bom relacionamento com a comunidade de
usurios
Satisfazer usurios
Ser visto como o fornecedor preferencial de produtos e
servios de TI

Perspectiva de operaes internas

Objetivos
Antecipar e influenciar solicitaes de usurios e da
administrao
Ser eficiente no planejamento e desenvolvimento de
aplicaes de TI
Ser eficiente na operao e manuteno de aplicaes de
TI
Ser eficiente na aquisio e implantao de hardware e
software novo
Prover os usurios com treinamento satisfatrio
Gerenciar de modo eficaz problemas emergentes de TI

Perspectiva de aprendizagem e crescimento

Objetivos
Antecipar e preparar-se para problemas futuros de TI
Atualizar continuamente as competncias de TI atravs
de treinamento e desenvolvimento
Atualizao regular da carteira de aplicaes de TI
Atualizao regular de hardware e software
Realizar pesquisa adequada de tecnologias emergentes e
avaliar sua adequao ao negcio

Implementao do Balanced Scorecard

Questes estratgicas

H uma viso estratgica?

H apoio da alta administrao?
As iniciativas e medidas so consistentes com a estratgia?
As polticas de remunerao so consistentes com a
estratgia?
H um motivo real para implementar o BSC?
A importncia do BSC comunicada em todos os nveis da
organizao?
As medidas so revistas para a assegurar a sua relevncia
continuada?

Definir um Plano Estratgico de TI.

Definir a arquitetura de informao.
Determinar a direo tecnolgica.
Definir a organizao e os relacionamentos da TI.
Gerenciar os investimentos da TI.
Comunicar as metas e os direcionamentos gerenciais
Gerenciar os recursos humanos.
Garantir a conformidade com os requisitos externos.
Avaliar os riscos.
Gerenciar os projetos.
Gerenciar a qualidade.

Planejamento e Organizao

Aquisio e Implementao
Identificar solues automatizadas (solues de TI).
Prover e manter aplicaes de software.
Prover e manter a infra-estrutura tecnolgica.

Prover e manter a documentao.

Instalar e certificar os sistemas.
Gerenciar as mudanas.

Entrega e Suporte
Definir e manter os nveis de servio.
Gerenciar os servios de terceiros.
Gerenciar o desempenho e a capacidade.
Garantir o servio ininterrupto.
Garantir a segurana dos sistemas.
Identificar e alocar os custos.
Treinar os usurios.

Auxiliar e orientar os clientes.

Gerenciar a configurao.
Gerenciar os problemas e incidentes.
Gerenciar os dados.
Gerenciar as instalaes.
Gerenciar as operaes.

Monitorao
Monitorar os processos.
Avaliar a adequao do controle interno.
Obter garantia independente.
Prover auditoria independente

Fatores Crticos de Sucesso

Acordos de nvel de servio

Componentes

Partes envolvidas
Definies de terminologia
Durao
Objetos/metas
Limitaes
Nveis de servio alvo
Indicadores de nvel de
servio
Impacto de falhas
Preos
Faturamento e pagamento

Procedimentos de
segurana
Auditoria
Papis e responsabilidades
Servios opcionais
Relatrios
Administrao
Revises/atualizaes
Propriedade
Aspectos legais
Aprovao

Gesto de nveis de servio

0 no-existente

1- Inicial

Gesto informal de nveis de servio

2- Repetvel e intuitivo

No h reconhecimento da sua necessidade

Existem, mas no informais; no so revisados.

Relatrios incompletos

3- Processos definidos

H processos de gesto, com pontos de

controle para reavaliao de nveis de servio e
satisfao de usurios

Gesto de nveis de servio

- II

4 Gerenciado e mensurvel

Medidas de desempenho refletem cada

vez mais as necessidades de usurios,
ao invs de apenas alvos da TI

5 Otimizado

Nveis de servio so continuamente

reavaliados para assegurar alinhamento
da TI com os objetivos do negcio

Medidas para gesto de nveis de

servio Fatores crticos de
sucesso

Quando possvel, expressar nveis de servio em

termos do negcio dos usurios
Analisar causas bsicas quando ocorrer quebra dos
nveis de servio
H competncias e recursos para prover informao
til e tempestiva sobre nveis de servio
ANS refletem a dependncia de operaes crticas
do negcio da TI
Responsabilidades dos gestores esto ligadas aos
nveis de servio
Gestores de TI tem condies de identificar e
explicar variaes de custos e desempenho
H meios para rastrear e acompanhar mudanas
individualizadas

Medidas para gesto de nveis

de servio Indicadores de
metas

Usurios-chaves endossam nveis de servio

Satisfao de usurios
Processos de negcio crticos dependentes de
TI esto cobertos pelos nveis de servio
Nveis de servio revistos em intervalos
predefinidos ou aps mudanas relevantes
Servios prestados de acordo com o previsto

Medidas para gesto de nveis de

servio Indicadores de
desempenho

Tempo para incorporar solicitaes de

mudanas de nveis de servio
Freqncia de pesquisa de satisfao de
usurios
Tempo para resolver questes de nveis de
servio
Nmero de vezes por perodo que uma
anlise de causas bsicas feita e resolvida
Significncia dos recursos adicionais
requeridos para prestar servios nos nveis
acordados

Gerenciar Riscos (de projetos)

Identificar Riscos

Tolerncia aos riscos

Fontes de riscos
Eventos de risco potenciais
Sintomas de riscos

Quantificar Riscos
Oportunidades ao aceitar e ameaas ao responder
Oportunidades ao ignorar e ameaas ao aceitar

Desenvolver resposta a riscos

Aes corretivas
Atualizao de plano de gesto de risco

Controlar resposta a riscos

Viso: engenharia
Propriedade: corporativa
Avaliao: desempenho tcnico

Sistemas transacionais
Folha de Pagamento, etc.

Viso: arquitetura, infra-estrutura

Propriedade: compartilhada
Avaliao: uso, crescimento

Sistemas estruturadores
Ambientes integrados
SIAFEM, SBP

Viso: Marketing
Propriedade: individual
Avaliao: uso, satisfao do usurio

Software livre
Software de apoio a
processos

Viso: adequao, utilidade, domesticar

Avaliao: convvio, incorporao

Texto, planilha, etc

E-learning,
Comunidades virtuais

Comportamento na Adoo de Inovaes

Maioria precoce

Adotador
precoce

Maioria tardia

Tradicional

Inovador

1.
2.
3.
4.

Inovador: gosto pela aventura, assume riscos

Adotador precoce: lder de opinio e agente de mudana
Maioria precoce: opinio prpria, deciso deliberada de seguir
Maioria tardia: aguarda condies favorveis, sujeita a presso
dos pares, avesso a risco
5. Tradicional: vive no passado, recusa incerteza

Evoluo da adoo da EBTR

Ano

% de contribuintes
adotando
diskette

1991

1992

1993

13

1994

20

1995

35

1996

44

Ano

% de
contribuintes
adotando
internet

1997

1998

25

1999

53

2000

81

2001

86

(2002)

95

Estratgia de gesto
do
processo pela SRF

Promover e facilitar

Induzir e restringir alternativas

Impor

Referncias

COBIT manuais COBIT Framework e

Audit Guidelines

PMBOK administrao de projetos

http://www.isaca.org
http://www.pmi.org

Software para Balanced Scorecard

http://www.dialogsoftware.com