UNIDAD II

CLIENTES Y TIPOS DE CLIENTES

UN CLIENTE SE DEFINE COMO: "PERSONA QUE A TRAVS DE
UN PRODUCTO DE INTERCAMBIO ESPERA RECIBIR UN
PRODUCTO O SERVICIO PARA SATISFACER INTEGRALMENTE
SUS NECESIDADES Y DESEOS".
Las empresas dependen de sus clientes y por lo tanto deben

comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus

requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Los clientes a su vez, quieren proveedores de servicio que
sean buenos, que conozcan su trabajo, que sean amables,
fiables y que posean una capacidad de solucin a los
problemas que presenten ante l.

CLIENTES:
REGULARMENTE UNA EMPRESA CONSTRUCTORA
TIENE TRES TIPOS DE CLIENTES:
Contratos de obra con Dependencias de Gobierno

Federal, Estatal y Municipal.

Contratos de obra con empresas no
gubernamentales.
Contratos con clientes particulares para
construccin de casas habitacin, locales
comerciales, bodegas, estacionamientos, etc.

Dependencias de Gobierno
En cualquier dependencia gubernamental existe una

estructura jurdica, administrativa, tcnica y econmica,

en las cuales se coordinan para llevar a cabo la
Licitacin, Adjudicacin, Construccin, Supervisin y
pago de cualquier contrato de obra, siendo as un
cliente con distintas estructuras que atender, pero
relacionadas y coordinadas entre si para llevar a cabo el
proceso de obra y concluir adecuadamente.

Empresas no gubernamentales
En estas empresas se trata directamente con el

empresario o su representante, tambin tienen una

estructura tcnica y administrativa en la cual se
realiza el protocolo necesario para llevar a cabo un
buen proceso de obra en relacin a sus necesidades
muy particulares. Algunos ejemplos de estos
clientes son Walmart, Oxxo, Coca Cola, Ingenio el
Molino, etc.

Particulares
La empresa constructora trata directamente con los clientes

segn sus necesidades, es comn realizar proyectos y obras

en comn acuerdo, mediante un contrato o a la palabra
existiendo mucha confianza. Tambin existen organismos
que en base a lo que el cliente ha cotizado en INFONAVIT o
FOVISSSTE se le otorga un
prstamo ya sea para compra,
construccin o remodelacin de
casa; aqu los planteamientos
primarios son directamente con
el cliente, y posteriormente se
coordina con la institucin
crediticia por medio de un
padrn de contratistas nacional.

Registro nico
de Vivienda
(FOVISSSTE,
INFONAVIT)

TIPOS DE CLIENTES
LOS CLIENTES TAMBIEN SE PUEDEN CLASIFICAR COMO A
CONTINUACION SE ILUSTRA:
El Agresivo: Es aquel cliente

de carcter fuerte, irritable,

tiende a ofender cuando no se
le da lo que quiere. El vendedor
que tenga contacto con un
cliente agresivo debe mantener
la calma, no irritarse y mucho
menos llevarle la contraria
porque se tornara violento.

 El Callado: Aquel cliente que no

expresa con claridad que desea. Con

este tipo de cliente se requiere
mucha paciencia y hacer preguntas
que requieran una respuesta amplia
para propiciar que se abra. Evitar
presionarlo porque se va a sentir
acorralado y huira.

El Impaciente: Los detalles no le

interesan a este cliente, lo que busca
son soluciones. En caso de no recibirla
pensara que el vendedor es
incompetente. Con este cliente es vital
brindarle una solucin inmediata y fcil.
Evitar explicarle mucho porque l se va
a desesperar.

 El Preguntn: Por el contrario este cliente quiere saber

todos los detalles, y hace muchas preguntas. Hay que darle

la informacin que pide para que sienta confianza en el
vendedor, a su vez orientarlo a escoger la mejor opcin.

El Objetivo: Ser simptico no significada nada para este

cliente. Viene preparado con informacin del producto y

espera mucho acerca del vendedor quien debe superar sus
expectativas e informarle ms all de lo que ha investigado
previamente.

 El Indeciso: Le toma mucho tiempo

decidir que quiere. Tiende a desesperar

al vendedor porque no se decide.
Necesita que lo guen puesto que tiene
miedo a equivocarse. Se requiere ser
paciente y amable. Si se le presiona
demasiado este tipo de cliente se
retirar sin comprar nada.
El Minucioso: Este es un cliente

con el que hay que tener especial

cuidado. En un principio pareceser
amable y no estar especialmente
descontento, suele ser tajante en su
respuesta

ESTIMACIONES Y CONTROL DE
OBRA
SE DENOMINA ESTIMACION A EL DOCUMENTO DE COBRO
O PAGO ELABORADO DE COMUN ACUERDO ENTRE EL
CONSTRUCTOR Y EL REA TCNICA PARA COBRAR
TRABAJOS DE OBRA EJECUTADOS POR EL CONSTRUCTOR,
GENERALMENTE SON COMENTADOS EN EL CONTRATO DE
OBRA.
DE ACUERDO A LA LEY DE OBRA PUBLICA SE REALIZAN
ESTIMACIONES EN PERIODOS MINIMOS DE 15 DIAS ENTRE
ELLAS, O EN CONTRATOS MAYORES EN TIEMPO Y MONTO
PUDIERAN SER CADA MES.

 La estimacin es la documentacin comprobatoria de la

aplicacin de las condiciones de pago establecidas en el

contrato, para la obra ejecutada en el periodo autorizado, es
decir, en sta el contratista presenta la evaluacin en dinero
de los trabajos realizados en un determinado periodo;
aplicando a los volmenes de obra ejecutada en dicho
periodo, segn conceptos de trabajo, los precios unitarios
que le correspondan o el porcentaje del precio alzado
pactado, correspondiente al avance de obra ejecutado, de
acuerdo a los trminos del concepto respectivo.

DICHO DOCUMENTO SE ESTRUCTURA SEGN LA

DEPENDENCIA O EL CLIENTE LO REQUIERA, GENERALMENTE
CONTIENE LOS SIGUIENTES APARTADOS:
CROQUIS DE OBRA
GENERADORES DE OBRA
FOTOGRAFIAS
CUERPO DE LA ESTIMACIN
PROGRAMA DE OBRA
DOCUMENTOS QUE AVALEN LA CALIDAD EN LA

OBRA

 Croquis de obra: Seala en donde se encuentran los

elementos a los que se refiere el cobro.

 Generadores de obra: Formatos que generalmente

arrojan los volmenes de obra a cobrar, especificando

largo, ancho, alto, piezas, unidad de medida etc.

 Fotografas: Tomas de los elementos a los que se refiere

el cobro. Se hace la toma preferentemente referenciado,

con fondo o algn elemento de medida.

 Cuerpo de la estimacin: Formato de estimados en

donde se contempla el volumen de obra y costo, formato

de resumen, formato de caratula, hojas de bitcora en
donde se plasma la opinin del supervisor y contratista
sobre avances de obra y la factura.

Formatos de Gobierno del Estado de Nayarit

Formato de Gobierno del Estado de Nayarit

Desarrollo de la Factura de Obras Pblicas e INIFE Nayarit

 Programa de obra: En donde se especifica el estimado

general y el particular a la fecha.

Formato de INFONAVIT

 Documentos que avalen calidad en la obra: En este

caso depende de dos vertientes, segn la dependencia o el

cliente y los elementos de obra a cobrar; para ello se
anexaran los siguientes documentos como soporte de
calidad:
Pruebas de compactacin en rellenos;
Pruebas de laboratorio de concreto en cimentacin, en

columnas y estructura;
Garanta de impermeabilizacin (en donde se especifica
material aplicado y tiempo en aos).
Garanta de calidad y funcionamiento como en elementos de
eco-tecnologas (W.C., lavabos, llaves mezcladoras, fregadero,
filtros, calentador solar, etc.).
Documento de calidad en pisos, en donde se especifica el
grado de dureza y nivel de calidad.
Documento y placa de lote de acero para varilla en distintos
dimetros, extendido por la siderurgia y tienda de materiales.
Documento que calidad en pintura, en donde la fabrica
especifica su duracin y calidad.

PRUEBAS DE LABORATORIO

 Estimacin de Finiquito de Obra: El finiquito es el proceso

administrativo y fsico, que consiste en la liquidacin de los
trabajos ejecutados contratados por una empresa o persona fsica
contratista ante un contratante institucin, empresa de
gobierno o privada, paraestatal o simplemente el propietario de los
posibles trabajos a realizar. La estimacin de finiquito es
considerada como una etapa ms del proceso, tanto de ejecucin
de los trabajos como del proceso administrativo que guarda una
obra. Sin embargo aparte de la documentacin que va anexa a una
estimacin normal, en la de finiquito van los siguientes
documentos:

Acta de Entrega-Recepcin de los Trabajos.

Cuadro Comparativo.
Finiquito de Obra
Fianza de vicios ocultos.

PROVEEDORES Y TIPOS DE
PROVEEDORES
TODO NEGOCIO REQUIERE DE DIVERSOS ELEMENTOS PARA
PODER OPERAR. LOS PROVEEDORES DE UNA EMPRESA SON
TODOS AQUELLOS QUE LE PROPORCIONAN A STA LOS
RECURSOS MATERIALES, HUMANOS Y FINANCIEROS
NECESARIOS PARA SU OPERACIN DIARIA.
EL PROVEEDOR DE UNA EMPRESA CONSTRUCTORA PUEDE SER
PERSONA FISICA O EMPRESA QUE SURTE DEL MATERIAL
REQUERIDO A LA CONSTRUCTORA Y PRESTAN SERVICIOS O
ARRENDAMIENTOS; AQU TAMBIEN PARTICIPAN PROVEEDORES
NO REGISTRADOS COMO EMPRESARIOS, PERO TIENEN LA
MISMA PARTICIPACION.


REGULARMETE LOS PROVEEDORES DE MATERIALES O TAMBIEN
LLAMADOS TIENDAS MATERIALISTAS TRABAJAN DE TRES
FORMAS PARA APOYAR A LAS EMPRESAS CONSTRUCTORAS:

EN BASE A COMPRAS ANTICIPADAS: Aqu sucede que el

contratista puede realizar sus compras anticipadas segn sus

necesidades de obra, al recibir por ejemplo el anticipo de un
contrato lo aplica en sus compras, y generalmente ayuda a
disminuir el pago de impuestos al SAT.

 REALIZANDO COMPRAS A CREDITO: En este caso y con

suficiente confianza mutua se pueden realizar compras de

materiales a la palabra, especificando la fecha de pago.
Generalmente en las empresas proveedoras tienen un
departamento de crdito, en donde los gestores estn
permanentemente llamando a las empresas
constructoras para ofrecer sus materiales o servicios,
inclusive avisando de posibles altas y bajas en los
precios de los materiales ofrecidos.
En el caso de que la confianza no sea mucha y mutua,
se recurre a firmar documentos como contratos, pagares,
o garantas como cheques cruzados, cheques
posfechados, etc.
Regularmente se realizan convenios que den confianza a
al proveedor, y los alcances se realizan de mutuo
acuerdo. Generalmente el proveedor establece el tope
mximo de crdito.

 PROVEEDORES DE ARRENDAMIENTOS Y SERVICIOS: En

este caso y abordando los arrendamientos, es interesante

analizar que arrendamientos pueden aplicarse a la empresa
constructora, ya que como ejemplo puede ser el arrendamiento
de un vehculo utilitario, el cual podr utilizarse por la empresa
por un tiempo determinado con posibilidad de compra a futuro,
mientras tanto se especifica el periodo de uso mnimo y
mximo y en el futuro podr realizarse la compra. En el caso de
la renta de maquinaria y equipo, es principalmente facilitar el
equipo solicitado especificando el tiempo de uso que puede ser
en da, semana, mes o ao.

 PROVEEDORES NO REGISTRADOS EN EL SAT: Este caso es

especial, ya que es de conocimiento general que existe este tipo de

proveedores, y para mencionar algunos me refiero a los siguientes:

Productores de ladrillo rojo recocido, loseta, cua, pliegos, etc.

Tambin participan en este apartado algunos proveedores de
agregados (arenas, gravas, jal, piedra, materiales de relleno,
etc.), y
Los que rentan madera para cimbra falsa.

En Japn se
educa bajo el
principio de que si
no es tuyo, debe
ser de alguien. En
Mxico tenemos
que gastar en
policas,
seguridad, cajas
fuertes, alarmas
porque no
estamos educados
bajo el principio
de que si no es

 REALIZAR UN ORGANIGRAMA DE EMPRESAS

CONSTRUCTORAS:
JEFATURA
AREA TECNICA (Obras, Proyectos, Supervisin, etc).
AREA ADMINISTRATIVA ( Contabilidad, Administracin,
Compras, etc.).
1. Empresa Constructora dedicada a la Edificacin.
2. Empresa Constructora en Caminos y Puentes.
3. En Canales y Drenes.
4. En Estructuras Metlicas.
5. En Aluminios y Cristales para Portones, Puertas y Ventanas.
6. En Carpntera, cocinas, closets, muebles de madera.
7. En Proyectos y Estudios Ejecutivos.
8. En Asesora de Obras Agrcolas.
9. En Obras de Drenaje y Agua Potable.
10.En Obras Empedrados de Calles, Adoqun y Banquetas.
11.En obras Elctricas (Alumbrado pblico, Redes y Edificios).
12.En Produccin y venta de materiales Prefabricados.

 CONSIDERAR LAS AREAS COMENTADAS Y LO SIGUIENTE:

1.
2.
3.
4.

5.
6.

Como funciona
Que reas de trabajo tiene?
Cuenta con talleres?
Cuenta con Bodega, Parque de Materiales, Parque de
Maquinaria?
Cuenta con rea de Compras?
Requiere de rea de Cobros?

Trabajo de investigacin presentado en un folder o carpeta

tamao carta. Incluir nombres de integrantes mximo 3.