PROCESOS DE

SERVICIOS
Integrantes:
Abanto Atauje, Luis
Crdova Reyes, Luz Gabriela
El tringulo de los servicios
CLASIFICACIN OPERATIVA DE
LOS SERVICIOS
El trmino contacto del cliente se refiere a su
presencia fsica en el sistema y la frase creacin
del servicio se refiere al proceso de trabajo que
implica la prestacin del servicio mismo.
Cuanto mayor sea el porcentaje de tiempo de
contacto entre el sistema del servicio y el cliente,
tanto mayor ser el grado de interaccin que
exista entre ambos durante el proceso de su
produccin.
Los sistemas de servicios que tienen un grado
elevado de contacto con el cliente son ms
difciles de controlar y de racionalizar que aquellos
que tienen un grado bajo de contacto con el
cliente.
DISEO DE LA ORGANIZACIN
DE SERVICIO
El proceso y el producto se deben desarrollar de forma simultnea;
de hecho, en los servicios, el proceso es el producto.

Aun cuando el equipamiento y el software que apoyan un

servicio pueden estar protegidos por patentes y derechos de
autor, la operacin del servicio mismo carece de la proteccin
legal que suele existir en el caso de la produccin de bienes.

El paquete del servicio, y no un bien definible, representa el

producto principal del proceso de desarrollo.

Muchas partes del paquete del servicio suelen estar definidas

por la capacitacin que los individuos reciben antes de formar
parte de la organizacin de servicios.

Muchas organizaciones de servicios pueden cambiar los servicios

que ofrecen prcticamente de un da para otro.
ESTRUCTURACIN DE UN ENCUENTRO DE
SERVICIOS: MATRIZ PARA EL DISEO DEL
SISTEMA DE SERVICIOS
ESTRUCTURACIN DE UN ENCUENTRO DE
SERVICIOS: MATRIZ PARA EL DISEO DEL
SISTEMA DE SERVICIOS
USOS ESTRATGICOS DE LA
MATRIZ
Indicar los
cambios
evolutivos o del
Permitir la ciclo de vida que
comparacin con pudieran ser
la manera en que necesarios a
Aclarar otras empresas
exactamente medida que la
brindan servicios empresa crece.
cul combinacin especficos.
Permitir la de servicios est
integracin brindando la
sistemtica de empresa en
las operaciones y efecto.
la estrategia de
marketing.
PLANOS DE LOS SERVICIOS Y
PROTECCIN CONTRA FALLAS
PLANOS DE LOS SERVICIOS Y
PROTECCIN CONTRA FALLAS
TRES DISEOS DE SERVICIOS
CONTRASTANTES
Tres enfoques contrastantes para brindar un servicio in
situ son:
El enfoque de la El enfoque de la
El enfoque del
lnea de atencin
autoservicio.
produccin personalizada
que McDonalds que los cajeros que las tiendas
Corporation automticos y de
hiciera famoso. las gasolineras departamentos
hicieran Nordstrom y los
famoso. hoteles Ritz-
Carlton hicieran
famoso.
ADMINISTRACIN DE LAS VARIACIONES
INTRODUCIDAS POR LOS CLIENTES
APLICACIN DE LA CIENCIA CONDUCTUAL A
LOS ENCUENTROS DE SERVICIOS
El inicio y el final del encuentro no son iguales.

Segmente el placer y combine el dolor.

Permita al cliente controlar el proceso.

Preste atencin a las normas y los rituales.

Es ms fcil culpar a las personas que a los

sistemas.
Cuando se recupera el servicio, la sancin debe
corresponder a la infraccin.
 GARANTA DEL SERVICIO COMO
MOTOR DEL DISEO
Sea cual fuere la garanta, su existencia es
mejor que su inexistencia.

Implican al cliente y a los empleados en el

diseo.
No usan un lenguaje demasiado complejo o
legaloide. Usan letras grandes, jams
pequeas.

No se esconden ni discuten cuando un cliente

quiere hacer vlida su garanta.
Dejan en claro que uno con gusto atender a
los clientes que quieran hacer vlida su
garanta.