CALIDAD TOTAL

SOLUCIN EMPRESARIAL
 QU ES CALIDAD?

Concordancia de los requisitos y las especificaciones

(Crosby).

Adecuacin para el Uso diseo, conformidad,

disponibilidad, seguridad y uso practico (Juran).

Un grado previsible de uniformidad y confiabilidad a bajo

costo y adecuado para el mercado (Deming).

Lo mejor dentro de ciertos limites impuestos por el

consumuidor (Feigenbaum)

CENTRUM Catlica
2
 QU ES CALIDAD?

Taguchi argumenta que:

Para el cliente, prcticamente no hay diferencia entre

un producto que apenas cae en las especificaciones
y otro que apenas est fuera.

A medida que los clientes se vuelven ms exigentes,

aumenta la presin para reducir la variabilidad.

La calidad en el diseo del producto manda...Al

disear productos acabados que no fallen en su uso
real consequiremos reducir simultaneamente el
numero de piezas y productos defectuosos en la
fabricacion.
CENTRUM Catlica
3
 CALIDAD

Satisfacer o exceder los

requerimientos del
cliente, ahora y en el
futuro.
CENTRUM Catlica
4
 DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Disponibilidad

Calidad Servicio
de la CALIDAD de
Concordancia Post Venta

Calidad
del
Diseo

CENTRUM Catlica
5
 DIFERENTES TIPOS DE CALIDAD

Calidad Investigacin de Mercado

Calidad del Diseo Calidad del Concepto
Calidad de Especificacin
Tecnologa
Calidad de la Empleados
Concordancia Gestin
Satisfaccin
del cliente Confiabilidad
Disponibilidad Mantenibilidad
Soporte Logstico
Prontitud
Servicio Post Venta Competencia
Integridad

CENTRUM Catlica
6
 EL CICLO DE LA CALIDAD

Necesidades CLIENTE Producto

Especifica sus necesidades
de calidad

MARKETING
-Interpreta las necesidades del cliente.
-Trabaja con los clientes para
disear el producto. SATISFACER SUS REQUERIMIEMTOS

Interpretacin de las Necesidades

INGENIERIA
-Define el concepto del diseo.
-Prepara especificaciones.
-Define las caractersticas
de calidad.
OPERACIONES
Produce los productos
Especificaciones (Bienes o Servicios)
CONTROL DE CALIDAD
Planea y monitorea
la calidad

CENTRUM Catlica
7
 ASPECTOS EN LOS QUE LA CALIDAD
PUEDE POTENCIAR LOS BENEFICIOS
PRECIOS MS BAJOS
Menores costos evitando
la reelaboracin de
piezas
Menores costos de
garanta
MEJOR Mayor productividad AUMENTO
CALIDAD DE LOS
AUMENTO DE VENTAS BENEFICIOS
Reduccion de Precios
Mejor respuesta
Consolidacion en
Mercado

CENTRUM Catlica
8
ACTIVIDADES QUE DEBE REALIZARSE PARA LOGRAR
UNA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL

Prcticas de la Organizacin

Principios de Calidad

Cumplimiento de los Empleados

Satisfaccin del Cliente

CENTRUM Catlica
9
 PRCTICAS DE LA ORGANIZACIN

Creacin del Entorno Empresarial

Liderazgo.
Dar a conocer las meta.
Procedimientos operativos eficientes.
Apoyo del personal.
Evolucin de la Cultura, mediante la
capacitacin

Conducen a: Lo que es importante y lo que debe

lograrse.

CENTRUM Catlica
10
 PRINCIPIOS DE CALIDAD

Promueve la Calidad
Enfoque en el Cliente
Mejora Continua
Benchmarking
Capacitacin de los Empleados
Justo a Tiempo
Uso Herramientas Graficas

Conducen a: Cmo hacer lo que es importante y

que debe lograrse.

CENTRUM Catlica
11
CUMPLIMIENTO DE LOS EMPLEADOS

Comprensin de los Principios

Capacitacion y entrenamiento de los

empleados.

Compromiso de la organizacin.

Conduce a: Actitudes de los empleados para

conseguir lo que es importante.

CENTRUM Catlica
12
 SATISFACCIN DEL CLIENTE

Esfuerzo del Personal en involucrarse

en actividades para su consecucin

Conseguir pedidos

Los clientes repiten

Conduce a: Una organizacin productiva con una

ventaja competitiva.

CENTRUM Catlica
13
CONCEPCIN DE LA CALIDAD - TRADICIONAL VS. MODERNA

CONCEPTO CALIDAD TOTAL

CONCEPCION TRADICIONAL CONCEPCION MODERNA

- C. orientada al producto exclusivamente - C. afecta toda la actividad de la Empresa

- Considera al cliente externo
- Considera al cliente externo e interno
- La responsabilidad de la C. es de la unidad
que la controla - La responsabilidad de la C. es de todos

- La C. la establece el fabricante
- La C. la establece el cliente
- La C. pretende la deteccin de fallas

- Exigencias de niveles de C. aceptables - La C. pretende la prevencin de fallas

- Cero errores, hacerlo bien desde la

- La C. cuesta primera vez
- La C. significa inspeccin
- La C. es rentable
- Predominio de la Q. sobre la C.
- La C. significa satisfaccin
- La C. se controla
- Predominio de la C. sobre la Q.
- La C. es un factor operacional
- La C. se fabrica, se produce

- La C. es un factor estratgico

C = Calidad CENTRUM Catlica Q = Cantidad 14

 LA FILOSOFA DEMING
APREDER A CAMBIAR BUSCAR UNIFORMIDAD GERENCIAR ADECUADAMENTE

MEJORAR PROCESOS CONTROL ESTADISTICO CIRCULOS DE CALIDAD

LOS 14 PUNTOS DE LA BUENA

ADMINISTRACION

LAS 7 ENFERMEDADES MORTALES

LOS OBSTACULOS A LA BUENA

ADMINISTRACION

LAS 7 HERRAMIENTAS DE CONTROL DEL15

CENTRUM Catlica
 LAS 7 ENFERMEDADES MORTALES

1. FALTA DE CONSTANCIA DE PROPOSITO.

2. ENFASIS EN LAS UTILIDADES A CORTO PLAZO.

3. EVALUACION DEL DESEMPEO, CLASIFICACION POR EL MERITO

O REVISION MANUAL DEL DESEMPEO.

4. MOVILIDAD DE LA ALTA GERENCIA.

5. MANEJAR UNA COMPAIA SOLO BASANDOSE EN CIFRAS

VISIBLES.

6. COSTOS MEDICOS Y DE AUSENTISMO EXCESIVOS.

7. COSTOS EXCESIVOS EN GARANTIAS FOMENTADAS POR

ABOGADOS QUE TRABAJAN SOBRE LA BASE DE HONORARIOS.

CENTRUM Catlica
16
LAS 7 HERRAMIENTAS DEL CONTROL DEL PROCESO
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO DIAGRAMA DE PARETO
METODOS MAQUINAS

MEDIO PROBLEMA #
AMBIENTE

MATERIALES MANO DE OBRA Tipo

MENTALIDAD
DIAGRAMA DE FLUJO GRAFICA DE TENDENCIA

Medida

Tiempo

HISTOGRAMA GRAFICA DE CONTROL

LSC

# # LM

LIC
Medicin Tiempo de Medicin

DIAGRAMA DE DISPERSION
Variable 2 LOS
SIETE
GRAFICOS
Variable 1
UTILES
CENTRUM Catlica
17
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

Nombres que recibe: Mtodos Mano de obra

Grfico de espina de pez o de pescado

Diagrama de Ishikawa.
Demasiados
Demasiados
defectos
defectos

Fases: Material Maquinaria

Encontrar el error que hay que corregir.

Las espinas que representen son las
principales fuentes del error ( causas ).
Pregntese qu puede haber causado
problemas en estas reas? Repetirlo en
cada sub-rea.

CENTRUM Catlica
18
 DIAGRAMAS DE CAUSA - EFECTO

LOS PASOS PARA SU CONSTRUCCIN SON:

1. Determinar claramente el efecto a estudiar.

2. Reunir a las personas que conocen del problema

y realizar una lluvia de ideas.

3. Seleccionar las causas aportadas, eliminando

repeticiones y errores.

4. El dibujo del diagrama lo debe hacer una

persona que conozca del problema.
CENTRUM Catlica
19
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

Mtodos Mano de obra

Causa
principal
Demasiados
Demasiados
defectos
defectos

Material Maquinaria

Causa principal

CENTRUM Catlica
20
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

Mtodos Mano de obra

Secuencia
Horas
extraordinarias Demasiados
Demasiados
defectos
defectos
Madera
Acero Torno
Material Maquinaria
Sub-causa

CENTRUM Catlica
21
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

Mtodos Mano de obra

Cansancio
Secuencia
Horas
Incorecto extraordinarias Demasiados
Demasiados
defectos
defectos
Viejo
Madera
Acero Torno
Material Maquinaria

CENTRUM Catlica
22
 DIAGRAMAS DE PARETO

Son representaciones de la densidad y la

distribucin de variables aleatorias nominales
(usualmente causas de falla en sistemas o
defectos en productos).
AB CD FG XX

Las causas se ordenan de modo de distinguir Causas

cuales son las ms importantes.

Usualmente opera la regla del 80-20, el 80% de

los problemas se deben al 20% de las causas.

CENTRUM Catlica
23
 ANALISIS DE PARETO
Defectos encontrados en Copas de Vino
(total = 75)

70 93% 97% 100% 100%

88%

Porcentaje acumulado
60 54
Frecuencia (nmero)

72% 80%
50
40 60%

30 40%
20 12
20%
10 5 4 2
0 0%
Araazos Porosidad Hendiduras Contaminacin Varios
72% 16% 5% 4% 3%
Causas y porcentaje de las 5 causas

CENTRUM Catlica
24
DIAGRAMA DE FLUJO PARA PROCESOS ADMINISTRATIVOS

INICIO O FIN DEL PROCESO

ACTIVIDAD

DECISIN

DOCUMENTO

BASE DE DATOS

CONECTOR
CENTRUM Catlica
25
DIAGRAMA DE FLUJO PARA PROCESOS OPERATIVOS

OPERACIN

TRANSPORTE

INSPECCIN

ESPERA

ALMACENAMIENTO
CENTRUM Catlica
26
DIAGRAMA DE TENDENCIA

CENTRUM Catlica
27
 GRFICOS DE CONTROL

Representa el comportamiento de un proceso

en el tiempo a travs de los valores
estadsticos asociado con una caracterstica de
calidad del producto.

El objetivo de los grficos de control es facilitar

la vigilancia del proceso para as detectar
rpidamente la presencia de causas asignables
y minimizar la produccin defectuosa.

Los diagramas de control estn pensados para

ser usados directamente por los propios
operadores, de modo que las acciones se
tomen rpidamente. CENTRUM Catlica
28
 GRFICA DE CONTROL DE PROCESOS

Lmite de Control Superior (LSC)

Medicin de la X X X
Promedio
Caracterstica XX
(Atributo o X X
variable) X X X

Lmite de Control Inferior (LIC)

Tiempo
CENTRUM Catlica
29
 DIAGRAMA DE DISPERSIN
CORRELACIN POSITIVA
V alo r Re s is te n cia C h o q u e s (Kg m /cm 2)

20

18

16

14

12

10

6
19 21 23 25
Contenido X de A (x10-2 %)

CENTRUM Catlica
30
 DIAGRAMA DE DISPERSIN
CORRELACIN NEGATIVA

20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
15 17 19 21 23 25 27

CENTRUM Catlica
31
 LA FILOSOFA JURAN

ENSEO A ORGANIZAR LA PRODUCCION CAPACITAR Y MANEJAR AL PERSONAL

INTRODUJO EL JIT

LA CALIDAD SE SUSTENTA
LA TRILOGIA JURAN

LA SECUENCIA
UNIVERSAL DEL
MEJORAMIENTO DE
JURAN

CENTRUM Catlica
32
 LA TRILOGA JURAN

I. PLANEAMIENTO DE LA CALIDAD
1. IDENTIFICAR A LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES.
2. TRASLADAR ESTAS NECESIDADES EN EL PRODUCTO
REQUERIDO.
3. OPTIMIZAR EL PRODUCTO DESARROLLANDO Y
OPTIMIZANDO EL PROCESO QUE LO PRODUCE.
4. TRANSFIERA EL PROCESO A OPERACIONES UNA VEZ
ESTABLECIDAS LAS CONDICIONES.

II. CONTROL DE LA CALIDAD

1. DETECTAR
2. CORREGIR

III. MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

1. POLITICA
2. ENTRENAMIENTO
3. COMUNICACION Y COORDINACION

CENTRUM Catlica
33
 LA FILOSOFA CROSBY

APORTE EN EL AREA ADMINISTRATIVA Y A LA ALTA GERENCIA

EL DIAGNOSTICO CROSBY DE LA EMPRESA EN DIFICULTADES

EL TRIANGULO CROSBY

LOS 4 PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE CROSBY

LAS 3 ACCIONES DE LA GERENCIA

LOS 14 PASOS SOBRE LA CALIDAD

CENTRUM Catlica
34
 EL DIAGNSTICO CROSBY

1. LA EMPRESA DESARROLLA GRAN CANTIDAD DE ACTIVIDADES

EN RETRABAJOS Y ACCIONES CORRECTIVAS.

2. EL PRODUCTO OBTENIDO DIFIERE DEL QUE EL CLIENTE

REQUIERE.

3. LA GERENCIA NO PROVEE CLAROS ESTANDARES DE

PERFORMANCE, ASI LOS EMPLEADOS DESARROLLARAN LOS
SUYOS.

4. LA GERENCIA NIEGA SER LA CAUSA DE LOS PROBLEMAS Y

ESCONDE SU INHABILIDAD PARA MEJORAR LOS PROCESOS.

5. LA GERENCIA NO CONOCE EL PRECIO DE LA NO CONFORMIDAD.

CENTRUM Catlica
35
 COMPARACIN DE LOS 3 GURS DE LA CALIDAD

ASPECTOS CROSBY DEMING JURAN

DEFINICIN DE Conformidad de las Un grado de Adecuacin al uso

CALIDAD especificaciones con uniformidad ,
los requerimientos confiabilidad a bajo
costo y apropiado
para el mercado

GRADO DE Responsable de la Responsable del 85 Menos del 20 % de

RESPONSABILIDAD calidad % de los problemas los problemas de
DE LA ALTA de la calidad calidad se deben a
DIRECCIN los trabajadores

ESTNDAR/ Cero defectos La calidad tiene Evitar campaas para

MOTIVACIN DE muchas escalas. hacer el trabajo
DESEMPEO Utiliza la estadstica, perfecto
es clave.

ESTRUCTURA Catorce medidas Catorce puntos para Siete pasos para la

para la mejora de la la direccin mejora de la calidad
calidad

CENTRUM Catlica
36
 COMPARACIN DE LOS 3 GURS DE LA CALIDAD

ASPECTOS CROSBY DEMING JURAN

CONTROL Rechaza niveles Se deben usar los Recomienda el SPC
ESTADSTICO DE estadisdicamente mtodos de control pero advierte que
PROCESOS (SPC) aceptables de calidad. estadstico de calidad puede conducir a un
enfoque orientado a
instrumentos
Calidad perfecta.
exclusivamente.

ENFOQUE GENERAL Prevencin, no Reducir variabilidad a Enfoque hacia la

inspeccin travs de la mejora calidad a travs de la
continua; dejar la Direccin General. En
inspeccin masiva especial a la fuerza
laboral.

COSTOS DE LA La mala calidad es lo No existe el ptimo, La calidad no es

CALIDAD que cuesta. mejora continua. gratis.
La calidad gratis. Hay que planearla,
controlarla y
mejorarla.

CENTRUM Catlica
37
 SEQUENCIA DE LA CALIDAD

CALIDAD DE LA ORGANIZACIN
CALIDAD DEL DISEO DEL PRODUCTO
CALIDAD DE LAS COMPRAS DE LOS MATERIALES .
CALIDAD DEL ALMACENAJE Y DISTRIBUCIN FSICA ENTRADA
CALIDAD DEL PROCESO DE TRANSFORMACIN
CALIDAD DE LA PLANTA
CALIDAD DEL TRABAJO
CALIDAD DEL PRODUCTO
CALIDAD DEL ALMACENAJE Y DISTRIBUCIN FSICA SALIDA
CALIDAD DE RESPUESTA DEL MERCADO DEL PRODUCTO.

CENTRUM Catlica
38
 ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL

INVENTARIO CALIDAD MANTENIMIENTO

EXCESOS MERMAS DESBALANCES

JUSTO A TIEMPO CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL

PREVENTIVO
CONTROL DE CALIDAD DEL CONFIABILIDAD
Y MAQUINARIA
MANUFACTURA DISEO PRODUCTO CC0
MANTENIBILIDAD CORRECTIVO
INTEGRADA POR
COMPUTADORA
CONTROL DE CALIDAD DE LOS CURVAS CAPACITACION
INSUMOS OPERACIONALES
CCI MANO DE OBRA
PLANEAMIENTO DEL ENTRENAMIENTO
REQUERIMIENTO DE
RECURSOS CONTROL DE CALIDAD DE LOS GRAFICAS
PROCESOS CONTROL
CC2 DISTRIBUCION FISICA
MATERIALES
PLANEAMIENTO DEL ALMACENES
CONTROL DE CALIDAD DE LOS CURVAS
REQUERIMIENTO PRODUCTOS
DE MATERIALES OPERACIONALES
CC3
PROCEDIMIENTOS
METODOS
CONTROL DE CALIDAD DEL REALIMENTACION SISTEMAS
CANTIDAD SERVICIO POSTVENTA
ECONOMICA DEL CC4
CULTURA
PEDICO/ORDEN ORGANIZACIONAL
MEDIO AMBIENTE
CONTROL DE CALIDAD DE LA GRAFICAS CLIMA
ORGANIZACION CONTROL
CC5 ORGANIZACIONAL
FINANCIERO
MERCADEO
RR.HH.
INFORMATICA
CENTRUM Catlica
39
 RAZONES DE FRACASO EN PROGRAMAS DE
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

LA DIFERENCIA ESTA EN EL PROCESO DE IMPLEMENTACION

Y NO EN EL ENFOQUE PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO
PORQUE FRACASA?

SE CENTRAN EN OBTENER GANANCIAS A CORTO PLAZO

CREEN EN COMPENSACIONES PROGRAMA vs. COSTO (NO CREEN QUE LA

CALIDAD ES LIBRE) NECESITA MEJORA CONTINUA

SNDROME DE CULPAR AL EMPLEADO

INTERFERENCIA DE LA GERENCIA CON EL VERDADERO TRABAJO EN EQUIPO

( NO DELEGAN )

PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS NO ADECUADOS Y DESCUIDADOS

QUE ENFOQUE TENEMOS

CENTRUM Catlica
?????? 40