UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
CTEDRA DE ADMINISTRACIN SUPERIOR
CICLO I - 2016

CALIDAD TOTAL
Nombre Carnet
1. Sandra Elizabeth Ancheta Palma AP13009
2. Elena Berenice Beltrn Durn BD13003
3. Mauricio Antonio Castro Bonilla CB13001
4. Silvia Margarita Lizama Cruz LC11001
5. Beatrz Idalia Martnez Cardoza MC10089
6. Karen Gabriela Membreo Gonzlez MG13001
7. Karen Stefany Rivas Meja RM06102
8. Rosa Miriam Rivas Mezquita RM13113
I. CALIDAD
 QU ES CALIDAD TOTAL?
Sociedad Conjunto de caractersticas de un producto,
Americana para el proceso o servicio que le confieren su aptitud
Control de la para satisfacer las necesidades del usuario o
Calidad
cliente

Conjunto de propiedades y caractersticas de un

UNE-EN-ISO 8402 producto o servicio que le confieren su aptitud para
satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas

Juran Aptitud o adecuacin al uso

Crosby Conformidad con los requerimientos

 CARACTERISTICAS

Control de errores que se van cometiendo para edificar un sistema que los
evite antes de que sucedan.

Consiste en el apoyo total de la direccin de la empresa hacia una

dinmica de mejora en la calidad y productividad.

Asegurar en cada fase del proceso productivo que las acciones llevadas a
cabo y las caractersticas incorporadas en el producto van a contribuir a
un resultado final que est conforme con las necesidades del cliente.
 CARACTERISTICAS

Optimizacin continua del proceso de forma que se vaya reduciendo la

variabilidad de los parmetros que intervienen.

Cumplir con los plazos de entrega convenidos con el cliente

Progreso continuo hacia la obtencin de cero defectos en los impresos,

cero retrasos en las entregas, cero defectos en las oficinas, cero averas en
las mquinas y cero stocks en los almacenes.
II. CALIDAD TOTAL
 ANTECEDENTES DE CALIDAD TOTAL

Antes de Cristo Era de la

Ao 2150 Revolucin
Industrial

Edad Media Siglo XX y XXI

Siglo V al XV
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

Trabajadores

Proveedores

Clientes
 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL
Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:

El objetivo bsico: la competitividad

El trabajo bien hecho.
La Mejora continuada con la colaboracin de todos: responsabilidad y compromiso individual por la
calidad.
El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente

Comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento.

Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto.

Fijacin de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL
Los obstculos que impiden el avance de la calidad

El hecho de que la direccin no defina lo que entiende por calidad.

No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y est
satisfecho.

Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la

practican.
EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Control de calidad enfocada hacia los

productos terminados.

Control Estadstico de procesos.

Control Total de Calidad o Calidad Total.

 ETAPAS DE LA EVOLUCIN DE
LA CALIDAD TOTAL

1ra 2da 3ra

Iniciada con la revolucin Iniciada en la primera mitad Nace con el Control Total de Calidad
industrial del siglo XX y la idea de la Mejora Continua
 1ra Etapa: Iniciada con la
Revolucin Industrial
Consisti en la inspeccin a los productos terminados,
clasificndolos como aprobados o rechazados; estos ltimos
deban ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser
posible o simplemente eliminados.
 2da Etapa: Iniciada en la primera
mitad del siglo XX:
Insisti en el desarrollo y aplicacin de tcnicas estadsticas
para disminuir los costos de inspeccin. Con este enfoque se
logr extender el concepto de calidad a todo el proceso de
produccin, logrndose mejoras significativas en trminos de
calidad, reduccin de costos y de productividad
 3ra Etapa: Control Total de Calidad
y la idea de la Mejora Continua
Este concepto naci en la dcada de los cincuenta en los
Estados Unidos, pero fue en Japn donde se desarrolla y
aplica a plenitud, introducindose importantes y novedosos
conceptos.
III. PREPARACION DEL
ESCENARIO PARA LA
CALIDAD TOTAL
PREPARACION DEL ESCENARIO PARA
LA CALIDAD TOTAL

Establecer un proceso efectivo de la gestin de

calidad total y una cultura dentro de su organizacin
es una tarea considerable; Se requiere una buena
preparacin para hacerle bien y garantizar su efecto
duradero.
A) ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3

 ETAPA 1:
Organizacin para la calidad

Consejo de la
calidad

Gerente de la
calidad

Equipo de
Primeros 4 a 6 meses diseo de la
calidad
 ETAPA 2:
Organizacin para la calidad
Consejo de la
calidad

Departamento
de la calidad

Mejor equipo Mejor equipo Mejor equipo Mejor equipo

lder lder lder lder
6 a 18 meses
 ETAPA 3:
Organizacin para la calidad

Consejo de
la calidad

Depto. De
la calidad

Mejor Mejor Mejor Mejor

equipo lder equipo lder equipo lder equipo lder
12 a 18 meses
 B)DETERMINACION DE LA CULTURA
CORPORATIVA, ACTITUDES DE LOS EMPLEADOS
Y PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES.

Habiendo dado un vistazo al futuro al revisar la estructura en

evolucin de la organizacin de la calidad, se necesita regresar la
etapa 1 para observar como preparan el terreno el gerente para la
calidad y el equipo de diseo para GCT y ofrecen un modelo de
GCT adecuado para su empresa. Se comienza por determinar el
ambiente de los empleados internos y las actitudes de los clientes.
 Determinacin de la cultura corporativa,
actitudes de los empleados

Si en la mayora de los casos, la poblacin de empleados tiene una actitud

pesimista hacia la gerencia y la empresa, ganar su participacin entusiasta y
activa en la GCT ser en extremo difcil, si no imposible, si no se mejoran
primero las principales reas de preocupacin en este caso se recomienda:

1. Realizar una encuesta de clima organizacional

2. los resultados deben analizarse cuidadosamente y compartirse con
los empleados
3. debe llevarse a cabo cualquier cambio que sea necesario, e
implantarlo rpidamente para corregir rpidamente los problemas
que la encuesta haya puesto en evidencia
 Evaluacin y percepcin de los clientes.

Por ltimo, el objetivo de la GCT es mejorar ampliamente la forma en la

cual sus clientes observan la calidad de los productos y servicios que les
ofrece su empresa y la forma de como ellos califican los servicios actuales
con base en los productos y servicios. La mayora de las veces, cuando se
dice cliente se refiere al cliente externo ltimo. Sin embargo, tambin se
debe tener en cuenta a los clientes internos.

Cliente Cliente
interno externo
 La encuesta de clima organizacional puede servir para evaluar las
percepciones de los clientes internos y externos:

En primer lugar, incluir algunas preguntas que le resultaran de utilidad para evaluar lo que
piensan los empleados sobre el apoyo que reciben de otras unidades internas de las
cuales dependen.

En segundo lugar, pedir a los empleados que evalen la forma en la cual la empresa
satisface las necesidades de los clientes externos. Por lo general, su personal tiene
opiniones muy buenas de lo que piensan los clientes.

En tercer lugar; se les debe pedir que elaboren una lista de prioridades sobre las
principales necesidades de los clientes, tal como ellos las ven
DEFINICIN DE LA POLITICA DE CALIDAD

Las empresas fijan sus polticas para toda la corporacin con el fin
de comprometerse formalmente y comunicar una creencia u
objetivo fundamental y vigoroso. Dos ejemplos son:

1. La poltica de igualdad de oportunidades de empleo

2. Y la de servicio durante las 24 horas del da.
IV. ESTRATEGIA PARA IMPLANTAR LA
GERENCIA DE CALIDAD TOTAL
 ESTRATEGIA PARA IMPLANTAR
GERENCIA DE CALIDAD TOTAL

Saber que se espera

Comprometerse a la organizacin

Seleccionar un enfoque Arriba-Abajo

DETERMINACIN DE LA SITUACIN ACTUAL.

No Estamos Trabajando muy bien.

Nuestros Clientes lo Perciben.

Nuestros Competidores estn Ganando y la

tarea no es fcil.
 IMPLEMENTACIN DE UNA ESTRATEGIA.

Creacin de una
estrategia

Fundamentada en la
mejora continua.

Basada en necesidades
Fuerte compromiso con Involucre a todos los
y percepciones del
la GCT Miembros de la Organizacin
cliente.
 SABER QUE SE ESPERA

Miedo a lo desconocido o Incertidumbre

Cambio Cultural Importante.

Se hace necesario Capacitar al personal de todos los

niveles.

Politicas y Programas Corporativos a reforzar la nueva

Cultura
CICLO DEL CAMBIO DEL COMPORTAMIENTO.

Resultados Actitudes

Acciones
EL ECLIPSE DEL CAMBIO

Esquema Actual
Etapa I Esquema
Nuevo/GCT

Esquema Actual
Etapa II Esquema Nuevo
/GCT

Nuevo
Etapa III Esquema/GCT
COMPROMETER A LA ORGANIZACIN .
El Gerente debe Interesarse en el tema de
la calidad Total.

Dar a conocer a los miembros de la

organizacin los propsitos y razones para
implantar la gerencia de la calidad total.

Realizar seguimientos a intervalos

regulares.
 SELECCIN DE UN ENFOQUE ABAJO-ARRIBA O
ARRIBA-ABAJO.

Enfoques
Arriba-abajo.
Involucra primero a los directivos,
garantiza un cambio cultural mas
efectivo, aumenta las posibilidades
de producir un cambio positivo, se
debe de utilizar un lenguaje comn
entre los diferentes niveles de la
empresa.
Abajo-arriba.
Involucra a mas personas con mayor
rapidez mas sin embargo puede no ser
la mejor estrategia por dos razones:
1. Los gerentes pueden no estar en
capacidad de apoyar el esfuerzo.
2. La recompensa inicial ser inferior,
porque las personas pertenecientes a
niveles no gerenciales son capaces de
seguir proyectos menos significativos.
V. EL TRABAJO EN EQUIPO
Y LA CALIDAD
 TRABAJO EN EQUIPO Y CALIDAD

Los equipos para el mejoramiento de

calidad son la esencia del proceso
de Gerencia de Calidad Total, ya que
cada uno aporta experiencias,
habilidades, conocimientos y
perspectivas sobre los temas que
abordan diariamente.
 TRABAJO EN EQUIPO

Jon Katzenbach:
Thomas H. Betri:
Personas con capacidades
Grupos de individuos que unen su
complementarias, comprometidas
talento y vuelcan la experiencia
con un propsito, un objetivo y un
que han desarrollado trabajando
planeamiento y con
en distintas etapas del proceso
responsabilidad mutua
que comparten.
compartida.
 VENTAJAS DE TRABAJAR EN EQUIPO

Abordan aspectos ms amplios que una sola persona.

Comprenden completamente el proceso.

Acceso inmediato a conocimientos y habilidades tcnicas.

Confan en el apoyo mutuo y cooperacin que surge entre

los componentes.
ROL DE LOS EQUIPOS DE TRABAJOS

Trabajar en un proceso estructurado de solucin de

problemas que identifican y solucionan permanentemente las
operaciones costosas, ineficaces e ineficientes de la
empresa, aplicar soluciones efectivas respaldadas por datos
slidos y garantizar que estas soluciones sean duraderas a
largo plazo.

Se deben concentrar en un enfoque de mejoramiento de

proyecto por proyecto.
 CAMPO DE ACCIN Y COMPOSICIN DE
EQUIPOS DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD

Contar con 5 o 7
Lder Capacitado en
miembros Incluir 1 o 2 personas
el proceso de
familiarizados con el que tengan autoridad
Mejoramiento
tema

Facilitador,
Rango de Reuniones una hora
especialista interno de
Reclutamiento a Nivel cada semana o varias
la calidad, acta como
Corporativo horas a la semana
consejero
 ELECCIN DE UN PROYECTO
Un proyecto es un esfuerzo orientado a
obtener un progreso duradero que produzca
un mejoramiento cuantificable de un
proceso, un producto o un servicio.

Los resultados generalmente incluyen

reduccin de costos, de prdidas, de
duracin del ciclo del proceso, de errores, de
variaciones o de repeticin del trabajo.
 CRITERIOS PARA ELEGIR UN PROYECTO

Datos
Centrarse en una Aspectos pertenecientes al
parte del problema. mensurables. problema
disponibles.

Debe estar Disposicin a realizar

relacionado con las una inversin para
necesidades del llevar a cabo el
cliente. proyecto.
 FUENTE DE IDEAS PARA PROYECTOS

Medidas internas Mediciones que se encuentran por debajo del

de desempeo. objetivo, sea permanente o espordicamente.

Retroalimentacin Retroalimentacin de los clientes, tanto externos

del cliente: como internos.

Las personas que Las personas que realmente hacen el trabajo,

realizan el trabajo: saben definitivamente cuales son los problemas.

Consultores.
Agentes externos que pueden tener la
oportunidad de observar las operaciones.
FUENTE DE IDEAS PARA PROYECTOS

Su posicin le permite detectar los

Gerencia. problemas que afectan el desempeo
general.

Procesos del
Los procesos del trabajo de mltiples
trabajo de
etapas son invariablemente ineficientes.
mltiples etapas.

Puntos de Si sus competidores lo sobrepasan en

referencia del determinadas reas de resultados, estas
competidor. reas son fuentes de ideas para proyecto.
 ESTRATIFICACIN DEL PROYECTO

La estratificacin: proceso de desagregar un proyecto de

mayor tamao en los elementos que los componen y
someterlos al anlisis de Pareto.

El anlisis de Pareto revela cuales de los componentes del

proyecto explican un impacto proporcionalmente mayor sobre
el problema ms amplio.
 ANLISIS DE PARETO

El anlisis de Pareto generalmente

se conoce como la norma 80/20.

Por ejemplo, 80% de los reclamos

por garanta son atribuibles a 20%
de la cartera de productos.
VI. CALIDAD A NIVEL DE
UNIDADES
ORGANIZATIVAS
1. DEFINICIN DE LA CADENA DE EVENTOS
DE LA CALIDAD.

Transacciones
entre
departamentos y
enfocada hacia: CALIDAD
personas
 Empresa

Departamentos reas de
Individuales Responsabilidad
Individual

Funciones
por
cumplir
Existen puntos especialmente crticos dentro de la cadena de
eventos para la calidad. Estos puntos crticos se encuentran en los
lugares donde un departamento interno deja su trabajo en manos
del departamento o persona que tiene contacto directo con el
cliente.
Ejemplo de una Cadena de Eventos de la Calidad (para un restaurante).

Mesero saluda al
Mesero supervisa la
cliente, le explica el Mesero entrega
preparacin de la
men y toma nota pedido al Chef
comida
del pedido

Mesero recoge la
Cliente se sirve la
comida preparada y
comida
se la lleva al cliente
 Cada una de las personas que participan de una cadena de
eventos de calidad, necesita saber:

Quin es su cliente interno.

Cules son sus necesidades.
Cmo deben ser satisfechas stas mismas.

Para poder establecer una cadena de eventos de calidad, es

necesario principalmente elaborar un diagrama de flujo de la
empresa como un todo y establecer cada una de las actividades
empresariales.
2. CALIDAD A NIVEL DE UNIDADES Y P.H.V.A.

Dentro del proceso de calidad a nivel de unidades se combinan:

Los equipos de Mejora Continua.

La planeacin de la Calidad.
La satisfaccin del cliente.
Una actitud continua de mejoramiento.
Una serie de acciones.
 Este proceso, tambin se ajusta a lo que el doctor Joseph M.
Juran denomina concepto de autocontrol, en el cual establece
las siguientes recomendaciones:

Proporcionar a las personas los medios necesarios para

saber cules son los objetivos de calidad.

Proporcionar los medios para conocer cun bien se estn

cumpliendo dichos objetivos de calidad.

Proporcionar los medios para ajustar el proceso de trabajo

con el fin de cumplir los objetivos de calidad.
El proceso de calidad a nivel de unidades se debe considerar como
una planeacin empresarial de la calidad y ejecucin a nivel de
unidades. Este consta de 11 pasos importantes + un paso de
mejoramiento.

Lo ms importante es que se pretende que este proceso sea

desarrollado por todos los empleados de una unidad que trabajan
junto con el supervisor o con el apoyo y cierta participacin de la
alta gerencia.
 Definir la misin de la
Utilizar la unidad Identificar actividades,
retroalimentacin para funciones y produccin
mejorar y replanear

Buscar la Actuar Otorgar prioridades a

retroalimentacin del los productos y
cliente servicios ms
importantes
P
Verificar L
Implantar un plan para A Identificar a los
entregar calidad N
clientes de los
E
A
productos prioritarios
Hacer
R

Establecer un plan Cliente Satisfecho Producir las

para satisfacer las necesidades del
necesidades cliente al lenguaje
departamental

Establecer los Identificar las

indicadores de la necesidades del
calidad cliente en su lenguaje

Utilizar equipos de
mejoramiento de la
calidad para solucionar
los problemas

Modelo P.H.V.A. de la calidad a nivel de unidades

 2. PASOS DEL MODELO DE CALIDAD A
NIVEL DE UNIDADES (P.H.V.A.)

Planear: P. H.V.A.

Ocho de los once pasos

correspondientes al modelo de la
calidad a nivel de unidades
constituyen la parte de planear
del modelo P.H.V.A. Estos ocho
pasos son los siguientes:
PASOS DEL MODELO DE CALIDAD A NIVEL DE UNIDADES (P.H.V.A.)

1. Definir la misin de la unidad.

2. Identificar el resultado de la unidad.

3. Asignar prioridades a los productos y servicios

4. Identificar a los clientes de los productos prioritarios

Clientes internos (dentro de la misma empresa).

Clientes externos: clientes finales, es decir, los que pagan.
Clientes externos: vendedores de la empresa.
Clientes externos: agencias gubernamentales y entidades
reguladoras.
PASOS DEL MODELO DE CALIDAD A NIVEL DE UNIDADES (P.H.V.A.)

5. Identificar las necesidades de los clientes en su lenguaje.

6. Traducir las necesidades de los clientes al lenguaje del departamento

7. Establecer indicadores de la calidad

8. Establecer un plan para satisfacer las necesidades de los clientes

Hacer: P. H. V.A.

9. Implantar el Plan

Significa poner en accin los conocimientos y el plan.

Verificar: P. H. V. A.

10. Verificar los resultados

La unidad necesita verificar continuamente como est

trabajando

1. Se analizan los indicadores de calidad.

2. Se debe de repetir la verificacin.
Actuar: P. H. V. A.

11. Utilizar la retroalimentacin para mejorar y replanear

El monitoreo de los indicadores y el hablar con los

clientes, proporcionar una retroalimentacin.
VII. LA ALTA DIRECCIN Y LA
CALIDAD
Reflexin del doctor Joseph M. Juran.

segn nuestra experiencia, ningn esfuerzo para el

mejoramiento de la calidad ha tenido xito sin el
involucramiento de la alta gerencia.
 A implementacin de la administracin de la
calidad total comienza en la alta gerencia.

Compromiso del director general.

El liderazgo es esencial durante cada fase del

proceso de la alta gerencia.
1. Ofrecer productos atractivos para sus clientes.

2. Efectuar ventas rentables.

3. Maximizar los beneficios de sus ventas, produciendo

eficientemente.
 Calidad Total sea un xito:
La alta direccin debe reconocer que la funcin de la calidad no es ms
responsable por la calidad del producto o servicio de lo que la funcin
financiera lo es por las utilidades o perdidas.
Para lograr que el mejoramiento de la calidad nunca termine, el director
general debe estar totalmente involucrado en la organizacin e
implementacin de la actividad de mejoramiento de la calidad.
Todo el equipo gerencial debe convertirse en lideres.
 Caractersticas que muestran los lderes
exitosos.
Dan atencin a los clientes externos e internos y sus necesidades.
Mas que controlar sus subordinados, potencian sus capacidad.
Destacan la prevencin.
Impulsar la colaboracin, y no la competencia.
Entrenan y guan, en vez de dirigir y supervisar.
Aprenden de sus problemas.
Continuamente tratan de mejorar la comunicacin.
Eligen proveedores en funcin de su calidad, no de su precio.
 Existen algunas acciones especficas que la alta gerencia puede y debe hacer para
involucrarse

Actuar dentro del consejo para la calidad o dentro del equipo de gua.

Participar en la capacitacin de Mejoramiento de la Calidad.

Actuar en los equipos de Mejoramiento de la Calidad.

Revisar las presentaciones del equipo de Mejoramiento de la Calidad.

Entregar certificados y condecoraciones de Mejoramiento de la Calidad.

Hablar con los Clientes.

Dirigir el esfuerzo de planeacin para la calidad.

Aprobar las ideas para proyectos de Mejoramiento de la Calidad.

Asistir a las reuniones de los equipos y visitar las unidades estratgicas.

Hablar el lenguaje.
 Director general

Coordinador o Altos gerentes de

consultor Consejo de calidad
reas funcionales

Representantes de
sindicatos
VIII. EL CLIENTE Y LA
CALIDAD TOTAL
 Las Organizaciones deben tratar de conservar a
sus clientes de por vida.

La administracin de la calidad total implica una

obsesin por cumplir o superar las expectativas del
cliente.
Clientes externos: a las personas u organizaciones que adquieren
o reciben los productos o servicios finales de una organizacin.

Clientes internos: son las personas que pertenecen al mismo

grupo u organizacin .

Empleados
Proveedores
La calidad esperada consiste cuando un producto o servicio tiene
aquellas caractersticas que dan por supuestas y que por tanto no
solicitan explcitamente cuando piden un determinado servicio o
producto. Es decir cuando el cliente queda conforme.
La calidad que satisface consiste cuando un producto o servicio incluye
determinadas caractersticas que los clientes solicitan especficamente.
Cuando estas se dan el cliente queda satisfecho, si no se dan, quedan
insatisfechos.
La calidad que deleita consiste cuando un producto o servicio incluyen
caractersticas que los clientes no han solicitado porque no pensaban que
fuera posible solicitarlas o porque ni siquiera se las imaginaba. Cuando
se dan los clientes quedan muy satisfechos. Si no se dan, no quedan
insatisfechos.
IX. ORIGEN DE LAS SERIES
ISO 9000
Qu es ISO?
ISO es la denominacin que recibe la Organizacin Internacional
de Normalizacin que agrupa en su seno cerca de cien pases.

Cul es el origen de las normas ISO Serie 9000?

El organismo britnico British Standard Institucin ha sido la
fuerza impulsora de las normas destinadas a administrar
sistemas de aseguramiento de calidad.
1. DIEZ PASOS PARA REGISTRAR EN ISO
1. Dar a conocer la norma
2. Nombrar encargado de la calidad
3. Realizar anlisis de situacin actual
4. Disear el sistema de calidad
5. Dar participacin de los empleados
6. Poner en marcha el sistema de calidad
7. Realizar auditoras internas
8. Elegir organizacin certificadora
9. Realizar pre-auditora
10. Realizar auditora de certificacin
 2. CERTIFICACIN DE LA CALIDAD
BASADA EN ISO 9000

Existe la capacidad de cumplir con estndares

nacionales e internacionales de calidad basada en la
Norma Internacional ISO 9000.
 Norma ISO -9000
El programa de aseguramiento de calidad ISO, tiene
por objeto crear la demostracin de los procesos
productivos y/o servicios que cumplen con los
requisitos de calidad preestablecidos por la norma
mundial ISO 9000.
 LA SERIE DE NORMAS ISO 9000
La serie ISO 9000 se compone de tres normas para armonizar la actividad
internacional en el aseguramiento de calidad:

9001: Modelo para el aseguramiento de calidad en el diseo, produccin,

instalacin y servicio posventa.

9002: Modelo para el aseguramiento de calidad para la produccin,

instalacin y servicio posventa.

9003: Modelo para el aseguramiento de calidad en la inspeccin y

pruebas del producto.
 PASOS A SEGUIR

1. Implantacin del sistema de calidad.

2. Proceso de certificacin de sistema de calidad.
3. Pre-Auditoria.
4. Auditoria de Certificacin.
5. Auditorias de Seguimiento.
X. METODOLOGA BSICA
 MTODO DE DEMING

Plan
(Planificar)

Act (Actuar) Do (Hacer)

Check
(Controlar)
 PUNTOS SOBRE LA CALIDAD.
1. Crear constancia en la mejora de
productos y servicios.
2. Adoptar una nueva filosofa de
cooperacin.
3. Desistir de la dependencia en la
inspeccin en masa para lograr calidad.
4. Terminar con la prctica de comprar a los
ms bajos precios.
5. Mejorar constantemente y por siempre
los sistemas de produccin, servicio y
planeamiento de cualquier actividad.
6. Establecer entrenamiento dentro del
trabajo.
7. Establecer lderes, reconociendo sus
diferentes habilidades, capacidades y
aspiraciones.
8. Eliminar el miedo y construir confianza.
9. Borrar las barreras entre los departamentos.
10. Eliminar eslganes, exhortaciones y metas
pidiendo cero defectos.
11. Eliminar cuotas numricas y la gestin por
objetivos.
12. Remover barreras para apreciar la mano de
obra.
13. Instituir un programa vigoroso de educacin y
auto mejora.
14. Poner a todos en la compaa a trabajar para
llevar a cabo la transformacin.
 MTODO DE JURAN
Planeacin de la Mejoramiento de la
Control de calidad
calidad calidad

Identificar los clientes. Establecer objetivos Realizar todas las

Determinar las de calidad y una mejoras necesarias.
necesidades. unidad de medicin Establecer un consejo
Traducir las para ellos de calidad
necesidades a nuestro Proporcionar a las Otorgar
lenguaje. fuerzas operativas reconocimientos a los
Desarrollar productos medios para ajustar el xitos relacionados
proceso con mejoras de calidad
Desarrollar un proceso
Evaluar el desempeo Aumentar el peso del
Transferir el proceso a
del proceso y la parmetro de calidad
la operacin
conformidad del en la evaluacin del
producto desempeo
Aplicar medidas
correctivas
 Medidas para la mejora de la calidad.
Crear conciencia de la necesidad y
oportunidad de mejorar.
Establezca metas para la mejora.
Crear planes para alcanzar los objetivos.
Proporcionar capacitacin.
Llevar a cabo proyectos para resolver
problemas.
Informe sobre el progreso.
Dar un reconocimiento para el xito.
Comunicar los resultados.
Llevar la cuenta.
Mantener el impulso de mejora.
 MTODO ISHIKAWA
Herramientas bsicas para la
Administracin de la Calidad
Hojas de
Histogramas Anlisis Pareto
control

Anlisis de Diagramas de Grficas de

causa y efecto dispersin control

Anlisis de
Estratificacin
 MTODO CROSBY

La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de

"hacerlo correctamente la primera vez" ("doing it right the first time"
DIRFT).

Tambin incluy sus tres principios bsicos: la definicin de calidad

est de acuerdo a las necesidades, un manejo estndar equivale a
cero errores, la medida de la calidad es el precio de la inconformidad.
 PRINCIPIOS DE CROSBY

1. Compromiso de la direccin.
2. Equipos de mejora de calidad.
3. Medidas de calidad.
4. El coste de calidad.
5. Tener conciencia de la calidad.
6. Accin correctiva.
7. Planificacin de cero defectos.
 PRINCIPIOS DE CROSBY
8. Capacitacin del supervisor.

9. Da de cero defectos.

10. Establecer las metas.

11. Eliminacin de las causas error.

12. Reconocimiento.

13. Consejos de calidad.

14. Empezar de nuevo.

CASO PRCTICO:
CALIDAD TOTAL
 RESEA HISTRICA

SigmaQ fue fundada el 5 de marzo de 1969. Es

un grupo de empresas compuesto por 12
fbricas en Centroamrica y 7 oficinas de venta y
distribucin en Estados Unidos, Mxico, el
Caribe y Centroamrica.
 La Fundacin SigmaQ contribuye a la mejora de la educacin,
vivienda, salud, cultura y medio ambiente en la regin
centroamericana:

Educacin: anualmente, contribuye a la educacin de 98,233

nios y adolescentes.

Salud y vivienda: ayuda anualmente al bienestar de 300,000

personas (cuidado para pacientes con cncer, cardiologa y
rehabilitacin) y apoya la construccin de ms de 42,000
viviendas.

Cultura y medio ambiente: beneficia a 7 organizaciones.

 Lneas de productos.

Empaque corrugado: cajas, bandejas de cartn y exhibidores.

Empaque premium: cajas, exhibidores, estuches para joyera,

pouches y productos cosidos.

Envases plsticos: productos inyectados, soplados e impresin

serigrfica.

Papel de regalo.

Bolsas de papel: comerciales y de lujo.

Calidad Total se refiere al conjunto de caractersticas que un producto
o servicio debe poseer a fin de que de sta manera pueda cumplir y
satisfacer las necesidades y requerimientos del usuario o cliente.

SigmaQ Specialty Products S.A. DE C.V., cuenta con una larga

trayectoria de vida de en el mercado nacional e internacional, ya que
se caracteriza por brindar a los usuarios productos que sin duda
reflejan una calidad total, lo que les permite contar con la fidelidad de
sus clientes.
La Gerente de Recursos Humanos, atribuye la calidad total a la
forma en cmo los empleados desarrollan y aplican las diferentes
tcnicas, herramientas y capacidades que permiten que amplen
sus conocimientos y disfruten su trabajo, el cual se ve reflejado en
la calidad de sus productos, por ello La Licda. Johana lo denota
como Indicadores de gestin, trmino que tiene relacin estrecha
con la parte de la motivacin, liderazgo, toma de decisiones,
comunicacin, supervisin y control, entre otras que recibe cada
empleado para monitorear el proceso de elaboracin de los
productos.
 Habilidades de liderazgo

Se comparten el liderazgo y las tareas administrativas.

Los miembros tienen facultad para evaluar y mejorar la calidad

del desempeo y el proceso de informacin.
El equipo proporciona ideas para la estrategia de negocios.

Son comprometidos flexibles y creativos.

Buscan una mejora continua que les permita que sus productos
se caractericen por poseer una calidad total.
 Factores para ejercer liderazgo
Libertad de toma de decisiones otorgada a cada empleado, lo
cual es de gran importancia porque de sta manera permiten
ejecutar los planes y acciones establecidos.

Ensear al personal la mejor forma para poder lograr el

desarrollo y los planes establecidos para llegar a superar las
expectativas esperadas y obtener una calidad total que se
refleje en los productos.
Con la implementacin de este liderazgo se han obtenido
los siguientes beneficios:
El aumento de la satisfaccin y confianza de las personas que
integran la organizacin.

Acrecentar la responsabilidad, autoridad y compromiso en la

satisfaccin del cliente.

Desarrolla la creatividad y disminuir la resistencia al cambio.

Los integrantes de la organizacin comparten el liderazgo.

Incrementa el entusiasmo y una actitud positiva.

 Toma de decisiones
Administracin de los costos de personal.
Pagos de comisiones.
Movimientos de personal.
Planes de carrera.
Tema de capacitaciones.

Todo esto va enfocado al desempeo que cada empleado posea

en el desarrollo de sus tareas y si ste est dando su mximo
esfuerzo por alcanzar y demostrar que su trabajo posea la
calidad total que se busca.
 Estrategias de Motivacin

Una buena estrategia para motivar a sus colaboradores son los

incentivos, el premiar al empleado que si se ha esforzado y
mostrarle al que no lo ha hecho, que tambin puede lograr un
buen desempeo en su rea, y por lo tanto; recibir incentivos
como premio de su esfuerzo.
 Canales de Comunicacin

Comit de Comunicaciones

Reuniones mensuales entre gerentes de las

diferentes reas de la empresa donde se convoca
aleatoriamente a la gente de la planta para que estos
presenten los principales problemas que la planta
afronta o cualquier otra situacin que se deba tratar.
Adems aprovechan el tiempo para poder hacer una
remembranza a los empleados sobre la calidad total
que sus productos siempre los ha caracterizado
como una organizacin exitosa.
 Tcnicas de Supervisin

Brindar el tiempo y espacio adecuado a cada uno de sus

empleados en las diferentes actividades que se realizan en la
empresa, quienes sabrn cmo administrarlo para ejecutar las
tareas que se les asigna. Es decir, no se busca cantidad sino
calidad en los productos, por lo cual aunque si establecen una
meta de produccin, la calidad en los productos que
caracteriza a SigmaQ no se ve afectada a pesar de ello.
 Beneficios de aplicar un Control Eficaz

Mejor Orden

Orientacin a los resultados por parte del personal

Obtener resultados necesarios