You are on page 1of 13

KEPUASAN PELANGGAN

Ch.Tuty Ernawati
Kepuasan pelanggan adalah kualitas.
Dan kualitas adalah kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang dirasakan dengan
harapannya.
Tingkat kepuasan adalah
- Fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan.
- Kualitas termasuk semua elemen yang
diperlukan untuk memuaskan tujuan
pelanggan, baik internal maupun
ekternal,
Melalui komunikasi, baik antar
pelanggan maupun dengan supplier
akan menjadikan harapan bagi
pelanggan terhadap kualitas produk
yang akan dibelinya.
Pemahaman terhadap harapan-
harapan pelanggan oleh supplier
merupakan input untuk melakukan
perbaikan dan peningkatan kualitas
produk, baik barang maupun jasa.
Bilamana harapan-harapannya
terpenuhi, maka akan
menjadikannya pelanggan loyal,
puas terhadap produk barang atau
jasa yang dibelinya.
Sebaliknya, bilamana tidak puas,
supplier akan ditinggalkan oleh
pelanggan.
Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan
kepuasan terhadap penilaian produk barang
dan jasa.
Kerangka kepuasan pelanggan , terletak pada
kemampuan supplier dalam memahami
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan
sehingga penyampaian produk, baik barang
maupun jasa oleh supplier sesuai dengan
harapan pelanggan. & dimensi waktu juga
mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan
terhadap kualitas produk, baik barang maupun
jasa.
Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan
Pelanggan
1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan
dengan hal-hal yang dirasakan oleh
pelanggan saat pelanggan sedang
mencoba melakukan transaksi dengan
perusahaan.
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika
mengkonsumsi produk dan layanan, baik
dari perusahaan maupun pesaing-
pesaingnya.
Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan
Pelanggan
3. Pengalaman teman-teman, cerita teman
pelanggan tentang kualitas produk dan
layanan perusahaan yang akan didapat
oleh pelanggan.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran


atau persepsi yang timbul dari image
periklanan dan pemasaran yang akan
dilakukan oleh perusahaan.
5 ( lima ) faktor yang harus
diperhatikan Kepuasan Pelanggan
(Lupyoadi, 2001)
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan
merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu
pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau
sesuai dengan yang diharapkan.
5 ( lima ) faktor yang harus
diperhatikan Kepuasan Pelanggan
(Lupyoadi, 2001
. c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan
mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas
dari produk tetapi sosial atau self esteem yang
membuat pelanggan merasa puas terhadap
merek tertentu.
5 ( lima ) faktor yang harus
diperhatikan Kepuasan Pelanggan
(Lupyoadi, 2001
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas
yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Irawan (2004 : 37), faktor
faktor yang pendorong kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah
membeli dan menggunakan produk tersebut
ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive,
biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena pelanggan akan
mendapatkan value for money yang tinggi.
3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas
.

pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas


pelayanan merupakan driver yang mempunyai
banyak dimensi, salah satunya yang popular
adalah SERVQUAL.
4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas
(bangga) karena adanya emosional value yang
diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin
puas apabila relative mudah, nyaman dan
efisien dalam mendapatkan produk atau
pelayanan.

You might also like