A prática do serviço de referência

Serviço de informação (182583)
Universidade de Brasília - UnB

Faculdade de Ciência da Informação – FCI
Disciplina: Serviço de Informação (182583)
A prática do
serviço de
referência
por Denis Grogan
Michelli Costa
michellicosta11@gmail.com
www.michellicosta.com.br
Michelli Costa
A prática do serviço de referência

por Denis Grogan
2. A questão de referência
Michelli Costa
Universidade de Brasília michellicosta11@gmail.com
Faculdade de Ciência da Informação www.michellicosta.com.br
A questão da referência
• Impulso do SR – questão do usuário.
• Quintessência da biblioteconomia – usuário
no centro por natureza.
• Consultas de referência em bibliotecas
públicas por ano:
– 40 milhões na Inglaterra e País de Gales;
– 100 milhões nos Estados Unidos.
Michelli Costa
“o desafio intelectual de responder uma ampla

variedade de questões e problemas de pesquisa,
junto com o estímulo inerente ao trabalho em
contato com pessoas, é o aspecto mais
gratificante da biblioteconomia de referência”.
Ana T. Hinckley
Michelli Costa
Dois grandes grupos de questões:

• Autolimitantes;
• Abertas.
Michelli Costa
Autolimitante
Características:
1. “para cada uma delas existe uma resposta
específica, exata e finita”;
2. “assim que a informação for encontrada a busca
estará evidentemente encerrada”;
3. “durante a busca o bibliotecário geralmente não
tem dúvida que a resposta foi ou não localizada”.
Michelli Costa
Autolimitante
Tipos:
1. Consultas de caráter administrativo e de
orientação espacial;
2. Consultas sobre autor/título;
3. Consultas de localização de fatos.
Michelli Costa
Autolimitante – Consultas de caráter

administrativo e de orientação espacial
• Exige simplesmente um conhecimento básico

sobre onde as coisas se encontram e como são
feitas numa determinada instituição.
• Inúmeras dessas consultas poderiam ser
antecipadas mediante um sistema de
informação visual como avisos e indicações
apropriadas.
Michelli Costa
Autolimitante – Consultas sobre

autor/título
• Busca do usuário no catálogo.
– Obras não localizadas, artigos de periódicos,
publicações oficiais.
• Consultas de item não-conhecido.
– Verificar se tais itens existem ou não.
• Em muitos casos são causadas pela falta de
familiaridade com o mecanismo de busca da
biblioteca – demanda catálogos e informações
mais acessíveis.
Michelli Costa
Autolimitante – Consultas de
localização de fatos
• Consultas factuais, rápidas – referencia imediata.
• Correspondem à maior parte das consultas
recebidas em bibliotecas.
• Exigem o fornecimento de material informacional
específico.
• Empenho limitado – imprecisão da questão e
relação muito pessoal.
• “O bibliotecário deve esforçar-se para evitar dar
uma resposta como se a tivesse na ponta da
língua...” (p. 40).
Michelli Costa
Abertas
• Consultas de assuntos ou buscas temáticas –
consultas de localização de material.
• Exige uma ajuda mais prolongada.
• Apresentação de uma série de informações sobre
o tema da consulta.
“A matéria-prima da maior parte do serviço de

referência.”
James I. Wyer
Michelli Costa
Abertas
Características:
1. Não existe resposta única e definitiva;
2. A busca não é totalmente completa;
3. Resposta ‘certa’ dependerá da reação do
consulente.
Michelli Costa
Consultas mutáveis
• Fenômeno – mudança de natureza da questão
durante a pesquisa.
• Motivo – questões inexatas.
• Ampliação da busca.
• Resultados discutíveis - localização de fatos pode
se transformar em localização de material.
• Perguntas de “transações movediças”.
• Sequência de perguntas.
Michelli Costa
Consultas de pesquisa
• Resultantes de processos de buscas.
• Problemas não resolvidos pelas fontes de
informação apresentadas.
• Uso de ferramentas especializadas de
pesquisa, tais como dedução, hipótese...
• Fronteira com a pesquisa original – limite da
atuação.
• “Nem todas as consultas têm a ver com novos
conhecimentos” (p. 43).
Michelli Costa
Consultas residuais
• Categorias ainda não tratadas nas anteriores.
• Apresentam incoerência interna e lógica.
• “... O que o bibliotecário deve fazer é ter
paciência para explicar, persuadir, convencer e
despachar o consulente, se não mais
informado ou sábio, pelo menos mais
satisfeito” (p. 43).
Michelli Costa
Questões irrespondíveis
Categorias:
1. Respostas impossíveis logicamente;
2. Questões para as quais existem respostas
mas que na prática são efetivamente
irrespondíveis;
3. Não se reconhecem a primeira vista – são
identificadas depois de um resultado
negativo de busca.
Michelli Costa
Taxonomia e análise das perguntas

• Agrupamento (classificação):
– funcional;
– por grau de dificuldade;
– por nível acadêmico;
– pelo tempo tomado para sua solução;
– pelo tipo e quantidade de fontes usadas para
respondê-las;
– pelo assunto.
Michelli Costa

As questões possuem duas partes:
1. Assunto – termo ou termos que se referem a
um objeto do mundo sobre o qual se procura
algum tipo de orientação;
2. Pergunta (pedido) – uma expressão que
identifica a orientação específica a ser dada
em relação ao assunto em questão.
“O que é a doença de Chagas?”

Michelli Costa

“Não parece haver limites para a variedade de
assuntos sobre os quais surgirão perguntas. De
fato, pode-se dizer, como se fosse uma regra,
que não existe área alguma dos conhecimentos
que se exclua como assunto passível de consulta
em qualquer biblioteca” (p. 48).
• Atendimento.
• Repetição – estudo de Wales de 1978.
Michelli Costa
“Para cada pessoa que formula uma questão

existe uma resposta diferente: a sua resposta à
sua questão.”
Roger Horn
Michelli Costa

por Denis Grogan
3. O processo de referência
Michelli Costa
O processo de referência
• Serviço de referência – assistência
afetivamente prestada ao usuário.
• Processo de referência – atividade que
envolve o consulente e durante a qual se
executa o serviço de referência
(reconhecimento do problema – elaboração
da questão – busca da informação – resposta
– solução do problema).
Michelli Costa
Duas fases
1. Análise da natureza dos problemas –
“complexa série associativa de conexões ou
eventos”.
– Podem implicar sucessivos retornos à consulta.
2. Localização e resposta à consulta.
Michelli Costa
Oito passos
1. O problema
“... todo ser humano é um iniciador potencial do

processo de referência.”
• Origem:
– Fonte externa – contexto social;
– Fonte interna – de ordem psicológica ou cognitiva.
Michelli Costa
Oito passos
2. A necessidade de informação
• Reconhecimento do problema.
• Variações nas “necessidades”.
• Usuário potencia – usuário real.
Michelli Costa
Oito passos
3. A questão inicial
• A comunicação passo do nível intrapessoal

(ensaio mental) para o encontro interpessoal.
• É dado a pergunta uma forma intelectual mais
nítida.
• Escolha das palavras para elaboração da
questão.
Michelli Costa
Oito passos
4. A questão negociada
• Ajustes da questão inicial.

• “Muitas vezes é necessário que os
bibliotecários refaçam com os consulentes os
primeiros passos...”
• Comparação da questão inicial com a maneira
de organização da informação nos recursos de
informação disponíveis.
Michelli Costa
Oito passos
5. A estratégia de busca
• Como o acervo será consultado?

– Identificação do conceito e suas relações;
– Tradução para uma linguagem apropriada.
• Quais de suas partes serão consultadas e em que
ordem?
1. Seleciona-se a categoria da fonte;
2. Seleciona-se a fonte dentro da categoria;
3. Seleciona-se os pontos de acesso dentro da fonte.
Michelli Costa
Oito passos
6. O processo da busca
• Normalmente é realizada pela bibliotecária,

mas pode demandar a participação da
consulente.
• Pode demandar estratégias de busca
alternativas.
• Tática x estratégia.
Michelli Costa
Oito passos
7. A resposta
• Encontra-se uma resposta.

• Resultado da busca.
• Resposta de busca infrutífera.
Michelli Costa
Oito passos
8. A solução
• Reposta como solução potencial – quando não

há dúvidas para a bibliotecária.
• Avaliação com a consulente da resposta como
solução.
Michelli Costa
Oito passos
Universidade de Brasília Michelli Costa

Faculdade de Ciência da Informação
Uma peça para dois personagens

• “a entrevista de referência é essencialmente
uma arte do espetáculo. Quem já trabalhou
num balcão de referência experimentou em
algum momento a sensação de estar no
palco…”
• Dois personagens!
Michelli Costa
Impressões falsas
1. Objetivo do serviço de referência: solucionar
problemas.
2. O método de referência não é um roteiro.
Michelli Costa
O computador processo de referência

• Computador como elemento intruso.
• Autonomia do usuário no processo de busca.
• Mudanças proporcionadas.
“A principal meta dos bibliotecários deve ser

ensinar aos usuários como localizar por si
mesmos aquilo que desejam.”
Tze-Chung Li (1985)
Michelli Costa
Os atributos pessoais do bibliotecário

• Atributos profissionais:
– Intimidade com as fontes de referência;
– Domínio das técnicas de busca informatizada;
– Vasta cultura geral;
– Experiência em lidar com os consulentes;
– Talento para se comunicar.
• Atributos pessoais humanos.

Michelli Costa

• Atributos pessoais humanos:
– Simpatia;
– Confiança
– entusiasmo;
– Persistência;
– Humildade;
– Devoção;
– Imaginação.
Michelli Costa

Imaginação
“tão importante quanto uma boa memória é uma boa

imaginação, essa força construtiva da mente...”
Hutchins (1944)
“conhecimento sólidos são um imperativo; uma força

humanística, uma ajuda; uma educação científica e
tecnológica, útil; mas imaginação é indispensável...”
Katz
Michelli Costa

por Denis Grogan
4. A entrevista da referência
Michelli Costa
A entrevista da referência
• A maioria das questões não precisam ser
negociadas.
• O capítulo trata das questões que precisam
ser negociadas.
• Dois grupos:
1. Pessoas que sabem o que precisam, mas não
sabem se expressar com palavras – até o
segundo passo;
2. Pessoas que não têm certeza do que precisam.
Michelli Costa
A entrevista da referência
• Negociação da questão – passo 3 para o 4.
• Perguntas de sondagem.
• Aprofundar uma questão.
• Demanda mais esforço do que responder
simplesmente a uma consulta.
Michelli Costa
Razões para uma entrevista

• “... o descaso nas entrevistas com consulentes
que não tem certeza do que necessitam é
responsável por uma elevada proporção de
respostas incorretas e usuários insatisfeitos” (p.
63).
• As razões também se aplicam para o mundo
eletrônico.
“Saracevic concluiu que o fator humano parece ser
o principal fator que afeta o desempenho de todo e
qualquer componente de um sistema de
recuperação de informação” (p. 64).
Michelli Costa

• Questões formuladas x necessidades dos
usuários.
• Sinais que apontam para necessidade da
entrevista:
– ambiguidade;
– questão incompleta;
– questões muito genéricas;
– desconhecimento do bibliotecário sobre o assunto;
– delineamento da precisão da resposta.
Michelli Costa

“...as pessoas que tentam negociar cada questão
desenvolvem comportamentos mecânicos e
estereotipados que não são atraentes.”
“O primeiro passo numa negociação bem-

sucedida está em identificar as consultas que
exigem negociação e eliminar as que não
exigem.”
Michelli Costa
O processo da entrevista
• Corrente da referência – vários processos (elos)
estruturalmente ligados.
• Formação e interesses da bibliotecária
influenciará no processo da entrevista.
“leva cerca de dez anos de ávidas leituras sobre uma
ampla variedade de assuntos, depois de uma boa
formação em artes liberais e humanidades.”
(Mason e Mason)
• Serviço de referência: interdisciplinar –
especializado em visão genérica.
Michelli Costa
• Durante a conversa deverá ser identificado o
conhecimento particular que está sendo
demandado.
• Caminho pouco mapeado e com poucos
instrumentos.
Michelli Costa
Seis servos honestos
Tenho seis servos que me ensinaram tudo o que sei:

O quê?
Porquê?
Quando?
Como?
Onde? Rudyard Kipling
Quem?
Michelli Costa
O tema da consulta
• Filtros de Taylor- “cinco filtros que a questão
atravessa, e dos quais o bibliotecário seleciona
dados importantes que o ajudam na busca”.
1. Determinação do assunto – o quê?
2. Motivação e objetivo do consulente – por que?
3. Antecedentes pessoais do consulente – quem?
4. Que tipo de resposta o consulente aceitará – como?
5. Para quando? – Quando?
Michelli Costa
O tema da consulta
Determinação do assunto
• Aspectos para auxiliar:
– Terminologia. Fontes: consulente, dicionário,
enciclopédia;
– Expressar com outras palavras;
– Ambiguidade (homônimas, homógrafas,
homófonas).
Michelli Costa
A consulta incompleta
• Expressão da questão de forma incompleta.
• Solicitação de um assunto amplo e expectativa
de assunto específico.
• Por meio de perguntas habilidosas, sem
aparentar curiosidade ou impertinência,
extrair a especificidade da questão.
• Independência oportuna – solicitação de livro
específico.
Michelli Costa
O consulente indeciso
• Aqueles que não têm certeza do que
precisam.
• Lacunas de conhecimento.
“Quando um pesquisador começa a fazer uma investigação,
é porque tomou consciência de uma lacuna em seu
conhecimento, que deseja preencher, mas não tem como
saber a extensão de sua ignorância. Ao formular a questão,
é mais provável que o faça em termos do que conhece do
que em termos do que desconhece.” (Foskett, 1958, p.75)
Michelli Costa
O consulente indeciso
• Quatro níveis de necessidade de informação –
Taylor (1962):
1. Necessidade visceral – necessidade real, mas sem
consciência completa. Ainda não é uma questão.
2. Necessidade consciente – descrição mental acerca
do que precisa. Provavelmente será enunciado de
forma ambígua.
3. Necessidade formalizada – termos concretos
utilizados para descrever a questão. Enunciado
competente e racional.
4. Necessidade negociada – palavras utilizadas na
busca (sistema de informação).
Michelli Costa
O consulente equivocado
• Desconhecem que desconhecem.
• Formularam questões erradas.
Michelli Costa
Motivo e contexto
• 2º filtro - Motivação e objetivo do consulente.
• Identificar a finalidade para qual a informação é
exigida.
• Controvérsia – privacidade.
• Descobrir o por que... geralmente determina a
prioridade, profundidade e a forma de resposta.
• Contexto da informação – dinâmica.
• Resposta correta (isolada de um referencial) x resposta
útil (para determinada situação).
Michelli Costa
Motivo e contexto
“A lição a aprender aqui, segundo Taylor, é que
os consulentes frequentemente não podem
definir o que querem, mas podem comentar o
que precisam. Esses comentários permitem a
bibliotecário e ao consulente elaborar juntos o
que é solicitado e formular a questão que o
consulente queria apresentar” (p. 79).
Michelli Costa
Perguntas abertas e fechadas

• Entrevista – o principal instrumento para o
serviço de referência.
• A pergunta é importante porque a usuária
ainda não falou todo que era necessário.
• Perguntas abertas x perguntas fechadas.
– Fechadas: implicam em um julgamento anterior.
– Aberta: implica em cuidados com a informalidade
(finalidade e tempo jamais são ilimitados).
Michelli Costa
Perguntas abertas e fechadas

• Sequencia funil – parte das perguntas mais
gerais (abertas) para as mais específicas
(fechadas).
• Sequencia funil invertido.
• Pergunta neutra (uma espécie de pergunta

aberta) para investigação do uso.
– “Como você gostaria que essa informação o
ajudasse?”
Michelli Costa
Especificação da resposta
• Objetivos da entrevista:
1. Determinar o assunto (filtros de 1-2);
2. Vislumbrar respostas prováveis (filtros de 3-5).
• Consultas feitas por intermediários –

consulta de terceira mão (Horner, 1965).
Michelli Costa
Restrições
• Restrições usuais em relação à consulta:
– língua;
– período de tempo abrangido;
– lugar.
• Bom senso x máquinas.
Michelli Costa
A entrevista em buscas informatizadas

• Apresenta os mesmos processos já
apresentados.
• Formulário de consulta – escrito pelo
consulente e transcrito pela bibliotecário.
Michelli Costa
Michelli Costa

• Especificações para as respostas:
– Número ideal de referências;
– Revocação ou precisão?
– Formato da resposta;
– Filtros de busca.
• Diferenças?
Michelli Costa
As coisas insignificantes
“...faz muito tempo que um de meus axiomas é

que as coisas mais insignificantes são
infinitamente as mais importantes...”
Sherlock Holmes
Michelli Costa
Comunicação interpessoal
• Bibliotecária: burocrata x profissional humanista.
“a atitude profissional em suas relações interpessoais,

sua forma de interagir como os outros, exercem uma
influência muito maior do que seu conhecimento, sua
capacitação intelectual ou a orientação em seu setor”
(Calabrese, 1973).
• Aspectos interpessoais: atitude, personalidade.

Michelli Costa
O constrangimento dos usuários

• Usuários admitem abertamente sua
ignorância.
• Relutância para pedir ajuda sobre o que não
conhece a natureza.
• Angústia das bibliotecas – terror da
comunicação.
• Falta de privacidade.
• Apresentação do setor e da equipe.
Michelli Costa
Questões não formuladas

• “Os usuários frequentemente deixam de formular
qualquer questão mesmo quando obviamente desejam
conhecer a resposta” (p. 91) – 40%.
• Desconhecimento sobre a função do serviço de
referência.
• “As respostas a muitas questões jamais sejam
procuradas porque as pessoas em cujas mentes as
questões são suscitadas acreditam (talvez
erradamente) que não existem respostas registradas”
(Lancaster).
• Tendência a resolver os problemas de informação fora
da biblioteca.
Michelli Costa
Bibliotecários hostis
• Usuários preferem solicitar informações a
outros funcionários fora do setor de
referência.
• “O êxito do processo de referência depende
em alto grau da opinião que o usuário tem
acerca deles” (p.95).
Michelli Costa
Comportamento de esquiva
• “Os bibliotecários desenvolvem maneiras pelas quais
tornam seis empregos mais suportáveis” (p.96).
• Maneiras:
 Simplificações e rotinas que poupam tempo. Eliminam
categorias de questões e transformam usuários em
estereótipos;
 Pirotecnia bibliotecária destinada a impressionar e intimidar o
usuário com as proezas místicas do bibliotecário;
 Atmosfera autoritária;
 Armadura de caráter – procedimento de ficarem se
movimentando rapidamente de um lugar para outro durante a
entrevista, preocupados em responder a questão e não em
ajudar o consulente;
 Referência de cadeira de balanço – técnica de sentar e apontar.
Michelli Costa
Comportamento de esquiva
• Anonimato profissional (reconhecer o pessoal
e qualificações).
• Biblioque?
https://www.youtube.com/watch?v=rJyYG3LjP6A
https://www.youtube.com/watch?v=1hIlcAI1qgU
https://www.youtube.com/watch?v=l3jvnSR9eKI
https://www.youtube.com/watch?v=wf5Z-_6o5h0
Michelli Costa
Acessibilidade
• Primeiro requisito do bibliotecário de
referência.
Como demonstra acessibilidade para a

usuária de modo a encorajá-la a lhe
trazer suas questões?
Michelli Costa
Acessibilidade
• Algumas propostas:
– Abordagem ao usuário que demostra estar
desorientado;
– Circular entre as usuárias;
– Ênfase na comunicação interpessoal e no lado
humano.
• Impacto inicial – os quatro primeiros minutos.
Michelli Costa
Comunicação não-verbal
“A comunicação envolve a personalidade inteira.
Apesar de todos os esforços no sentido de
separar mente e corpo, razão e emoção,
pensamento e ação, os significados continuam
sendo gerados por todo o organismo” (p. 100).
• Linguagem corporal – dissociação da fala –
vazamento (nível de consciência).
Michelli Costa
Comunicação não-verbal
• Sinais não-verbais negativos:
Michelli Costa
Prestar atenção
• A bibliotecária deve ser uma ouvinte atenta.
– Parar de falar.
– Devolver uma interpretação de fácil compreensão.
– Pensar na solução após conhecer a questão e não
distorce-la.
Michelli Costa
Reação
“...frequentemente escrita num linguajar
desnecessariamente empolado, cujo maior
efeito é fazer com que o que é evidente por si
mesmo pareça uma revelação ou o que é
simplório pareça profundo.”
(Davinson)
Michelli Costa
Atitude profissional
• Não são simples práticas de educação.
• Preenchem a lacuna entre o serviço ideal e o
prestado.
• É profissional.
Michelli Costa

por Denis Grogan
5. A busca
Michelli Costa
A busca
• Questões autolimitantes – recuperação
automática mental: a bibliotecária sabe onde a
informação se encontra ou aprendeu um
processo esquemático simples para encontrar a
resposta para certos tipos de questões.
– Demanda: rapidez e segurança na resposta.
• Importante:
– Não basta “alguma coisa sobre o assunto;
– Haverá assuntos que não terão uma fonte imediata de
informações.
Michelli Costa
Pausa para pensar

• Dois problemas:
1. A questão da usuária;
2. A estratégia de busca.
• Decisões:
1. Forma como a questão é submetida ao acervo;
2. Fontes de informação abrangidas.
• Tomar consciência da prática – processos

lógicos.
Michelli Costa
O instinto do bibliotecário
• Instinto: “uma tendência inata a certos atos
aparentemente racionais executados sem
intenção consciente” (Oxford Dictionary).
• Faro – experiência.
Michelli Costa
Estratégia de busca: formulação do

enunciado
• Linguagem de acesso ao acervo: termos
designativos de assuntos que se encontram na
catalogação e indexação das peças individuais
que compõem o acervo.
– Cabeçalhos de assuntos, palavras-chave,
descritores, entradas de índices.
Traduzir a linguagem natural para a linguagem de

indexação.
Michelli Costa
Estratégia de busca: formulação do

enunciado
• Análise facetada.
• Cinco categorias fundamentais de
Ranganathan (1955):
– personalidade: identificar a manifestação;
– matéria: material e propriedade;
– energia: ação de uma espécie na outra;
– espaço: local de pertencimento de cada objeto;
– tempo: categorias de tempo.
Michelli Costa
Estratégia de busca: escolha das fontes

• Formulação de uma série de hipóteses das
fontes com maiores chances de obter
resultado.
• Testagem das fontes.
Michelli Costa

Tipos de fontes:
• literatura especializada;
– Literatura primária – monografias originais,
periódicos especializados, anais de conferências,
relatórios de pesquisas, publicações oficiais, teses,
manuscritos e material de arquivo.
– Literatura secundária – livros e revistas.
• obras de referência;
• catálogos de biblioteca e bibliografias.
– Literatura terciária.
Michelli Costa

• Metabuscadores e sistemas de descoberta.
– http://oasisbr.ibict.br/
– http://periodicos.capes.gov.br/

Estratégia de busca: escolha do

caminho
• Sequência em que a série de busca será
testada.
• Abordagem indireta - Pontos de apoio:
– questão acessório;
– aspectos bibliográficos;
– aspectos cronológicos;
– aspectos de língua;
– aspectos de nacionalidade;
– aspectos de forma.

Buscas informatizadas
• Buscas informatizadas;
• Buscas informatizadas de referência rápida;
• Buscas em CD-ROM;
• Formulação de buscas em computador;
• Limitações do computador;
• Qualificações específicas de quem faz buscas em
computador;
• Buscas feitas pelo usuário final;
• Instrumentos auxiliares nas buscas
informatizadas.
Michelli Costa
Realização da busca
“O computador permite que o processo de
referência tenha seguimento como uma relação
recíproca, como o consulente respondendo e
reagindo ao andamento da busca de uma forma
que possibilita ao bibliotecário burilar ainda
mais a compreensão que tem do problema do
consulente, e modificar a estratégia de busca de
modo a garantir uma coincidência mais precisa
entre os recursos da biblioteca e as
necessidades do consulente” (p. 144).
Michelli Costa
Realização da busca
Táticas de busca de Bates:
• Atentar para a grafia correta e erros factuais no tópico
da busca.
• Ao selecionar entre várias formas de fazer uma busca
sobre determinada consulta, escolher de imediato a
opção que omite, elimina, a maior parte do campo do
conhecimento onde se situa a busca.
• Tornar precisa a formulação da busca reduzindo ao
mínimo o número de termos paralelos, conservando os
termos que sejam mais perfeitamente descritivos.
Michelli Costa
O toque pessoal
• Entusiasmo.
• Persistência.
• Imaginação.
Michelli Costa
Ética
• Reação diferenciada segundo a “importância”
do consulente.
• “Discriminação positiva”.
• Silêncio institucional.
• Recusa da bibliotecária para responder
questões (p. 150).
• Ética pessoal x ética profissional.
Michelli Costa
Obrigada!
Michelli Costa
Michelli Costa

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