ACOLHIMENT

Plinio A F Silveira
pliniosilveira@hotmail.com
Política Nacional da Humanização da
Gestão e da Atenção à Saúde

Princípios:
Inseparabilidade entre gestão e
atenção
Transversalidade: da comunicação
inter e

Método: intra-grupos

Inclusão dos diferentes sujeitos

Inclusão dos analisadores sociais
Inclusão dos coletivos
Diretrizes:
Clínica Ampliada
Co-gestão
Valorização do Trabalho
Acolhimento
Saúde do Trabalhador
Defesa dos Direitos do Usuário
 I - Acolhimento,
enquanto postura:

 O Pensar
 O Fazer
 O Viver
 ALGUNS FUNDAMENTOS:

Primeiro:
-Saúde como direito de
cidadania
-Saúde como condição para a
paz e como conseqüência
dela
-Saúde como instrumento de
valorização da vida
Segundo:
Temos dificuldades em
compreender o mundo em que
vivemos. Para nós é fácil entender
as coisas divididas, aos pedaços:
os acontecimentos isolados, as
pessoas separadas umas das
outras. Lidamos bem com
fragmentos. Mas não
compreendemos que o que nos
cerca só existe em relação, em
conjunto – que tudo tem a ver com
tudo, tudo depende de tudo...
Terceiro:
Acolhimento pode ser definido como
a ARTE de interagir, construir algo
em comum, descobrir nossa
humanidade mais profunda na
relação com os outros e o mundo
natural. E deixar que os outros
descubram em nós sua humanidade
e o mundo nos mostre sua
amplitude...
Quarto:
O mundo em que vivemos, o
nosso dia a dia é marcado pela
exclusão, pela rejeição e pela
divisão. Nosso quotidiano nos
empurra para o individualismo,
para o egoísmo e o
comportamento narcisista,
numa frenética competição para
“termos cada vez mais”...
Quinto:
Pela necessidade de explicar as coisas,
nasceu a ciência. A saúde foi, sem
dúvida, uma das grandes beneficiárias
dos progressos científicos e
tecnológicos. Porém a tecnociência dá
conta de explicar alguns
aspectos/dimensões de nossa
existência, mas pouco ou nada valem
suas explicações para a intuição, as
emoções e a subjetividade. O QUE NÃO
PODE SER EXPLICADO PRECISA SER
COMPREENDIDO.
 Razão e Objetividade, Intuição e
Subjetividade : precisam conviver.
A Tecnociência deve buscar a clareza da
explicação.
As Humanidades buscam a sutileza da
compreensão.
O Tecnocientífico e o Humano precisam
estar juntos. Precisam conviver,
acolher-se um ao outro.
“SE O MUNDO FOSSE CLARO A ARTE
NÃO EXISTIRIA”
 EIS, TALVEZ, O PONTO
CENTRAL DA ÉTICA DO
ACOLHIMENTO:
ELA TEM MUITO DE CIÊNCIA,
MAS TAMBÉM TEM MUITO DE
ARTE.
“Uma parte de mim
é todo mundo:
outra parte é ninguém
Fundo sem fundo

Uma parte de mim

é multidão:
outra parte
estranheza e solidão
Uma parte de mim
pensa, pondera:
outra parte
delira.

Uma parte de mim

almoça e janta:
outra parte
se espanta
Uma parte de mim
é permanente:
outra parte
se sabe de repente.

Uma parte de mim

é só vertigem:
outra parte,
linguagem.
Traduzir uma parte
Na outra parte
- que é uma questão
de vida ou morte –
será arte ?

“Traduzir-se”
Ferreira
Gullar
Se isso é fácil de ser descrito, é muito
difícil de ser resolvido na PRÁTICA,
porque exige uma transformação,
uma mudança. E esta depende de
pelo menos dois componentes:
1. Do DESEJO, de uma dimensão
subjetiva portanto;
2. Do DOMINIO DE UM CERTO
CONHECIMENTO, de um projeto
conscientemente construído e
inapelavelmente vinculado ao
exercício da RAZÃO.
O problema é que a Tecno-Ciência atingiu em
cheio a saúde e a medicina:
1. Os profissionais são preparados para a
visão quantitativa, objetiva e concreta.
2. As ações de saúde privilegiam aspectos
técnicos, econômicos e administrativos que,
embora indispensáveis, são insuficientes
para lidar com a complexidade da condição
humana.
3. Os profissionais de saúde se
transformaram em fornecedores e as
pessoas que procuram seus serviços em
consumidores.
4. O excesso de pragmatismo tende a reduzir
 O resultado disso ?
Relações frias, mecânicas,
distantes e impessoais e que
geram uma atmosfera pesada
que atinge a todos e a todos
embrutece.
Como mudar essa realidade?
Para pensar o acolhimento é
necessário partir da base, do modelo
mental, ou sistema de pensamento,
por meio do qual construímos o
mundo e fomos construídos por ele.
Há poucas esperanças de mudar o
mundo que construímos se não
modificarmos o modo de pensar.
O que se propõe é a seguinte
dinâmica:
Mudar o modo de pensar

Mudar o modo de falar

Mudar o modo de agir

Mudar o modo de sentir

 O que caracteriza um
sistema de saúde é que nele
atuam pessoas, seres
humanos que estabelecem
relações entre si.

A qualidade dessas relações

é que reflete a qualidade dos
serviços prestados.
Em outras palavras:
“A eficácia e a efetividade
do Sistema de Saúde está
fortemente determinada
pela qualidade do
relacionamento humano
estabelecido entre os
profissionais e os usuários
no processo de
 Portanto, qualquer
processo de mudança no
sentido da humanização
significa necessariamente
um processo de mudança
das relações entre todos
os envolvidos e onde a
palavra tem lugar
destacado.
 Mas para que possamos
melhor entender e refletir
sobre como agir no sentido da
humanização precisamos
rever e reavaliar os papéis
que desempenhamos, os
conceitos que construímos, as
organizações das quais
participamos, os atos que
praticamos...
Essa reflexão implicará numa releitura das
“organizações” em que trabalhamos:
hospitais, clínicas, unidades de saúde... E
onde certamente encontraremos a
necessidade de se fazer uma transformação:
uma MUDANÇA NA NOSSA CULTURA
ORGANIZACIONAL, no sentido de inserir

atitudes e práticas humanizantes.

 MUDANÇAS
NAS
PESSOAS

MUDANÇA NA CULTURA ORGANIZACIONAL

 Grande MUDANÇAS NAS
PESSOAS

Comportamento do Grupo
Dificuldades
Envolvidas

Comportamento Individual

Atitudes
Pequen

Conhecimento
a

Curto Tempo Necessário Longo

Fonte: Hersey / Blanchard

 Uma mudança só será
possível mediante a
utilização de um
importante atributo, que
só é possível aos seres
HUMANOS...

TxH
... a LIBERDADE
!
Essa LIBERDADE nos remete a duas
importantes questões:
1. Não somos livres para escolher O QUE
NOS ACONTECE, mas somos livres para
RESPONDER AO QUE NOS ACONTECE
DE UM OU OUTRO MODO.
2. Sermos livres para TENTAR não
significa CONSEGUIR INFALIVELMENTE.
Portanto a liberdade, que consiste em
escolher dentro do possível, não é o
mesmo que onipotência, que seria
conseguir sempre o que se quer.
Há coisas que dependem
da MINHA vontade (e
isso é ser livre) mas nem
tudo depende de minha
vontade (porque aí eu
seria onipotente) pois no
mundo existem OUTRAS
vontades.
RESUMINDO:
Ao contrário de outros seres,
animados ou inanimados, nós
SERES HUMANOS podemos
inventar e escolher nossa forma
de viver ou, melhor ainda, de
conviver. A arte da convivência
é, em última instância, a base
do ACOLHIMENTO.
RELAÇÃO – eis a palavra-chave da
convivência, do ACOLHIMENTO.
Se soubermos tudo sobre uma doença,
uma técnica ou um tratamento, podemos
dizer que somos especialistas, eruditos.
Mas só quando compreendermos e
vivermos as relações entre as pessoas,
as coisas e os fenômenos é que
poderemos afirmar que somos educados.
Nesse sentido, acolher é educar.
Acolhimento é, pois, um processo
pedagógico. Nossas escolas instruem,
adestram e treinam. Poucas educam.
Educar, especialmente no contexto
da saúde, significa entender o
significado do OUTRO. Como nós o
percebemos e o tratamos? Qual é
a natureza, a qualidade da relação
que estabelecemos com o outro?
Como falamos com o outro? Como
é a nossa interação não verbal?Ela
nos aproxima ou nos afasta dele?

Ex: RC
 Para iniciar essa discussão é
preciso admitir que:

Não é fácil ser um paciente:

...se está fragilizado, ansioso
para saber o que está
acontecendo,com medo e dor.
De repente, chega um
estranho que apalpa, aperta,
injeta, corta, dita normas...
Mas também devemos admitir
que:
Não é fácil ser profissional de
saúde......percebemos que não
podemos tudo, que temos
limitações; testemunhar a dor e o
sofrimento dos pacientes nos deixa
igualmente vulneráveis, e quanto
mais conscientes disso maior é
também o nosso sofrimento...
 Mas quem é o outro, quem é o
usuário?

O usuário é um SER
BIOLÓGICO;
Mas é também um SER
BIOGRÁFICO;
um SER SOCIAL;

e um SER SIMBÓLICO.
 Os “exames” (sangue,
urina, fezes, RX,
tomografias, endoscopias,
eletrocardiogramas,
ultrassonografias, etc...) e
as “medições” (pressão
arterial, temperatura, pulso)
poderão mostrar as
alterações do corpo – do
SER BIOLÓGICO.
 Mas como iremos
entender/correlacionar/
decifrar os aspectos
BIOGRÁFICOS, SOCIAIS
e SIMBÓLICOS dos
pacientes ???
 O profissional da saúde deve
agir como um DETETIVE:
...OUVIR o que o paciente diz;
...VER o que o paciente mostra;
...DECODIFICAR o que o paciente fala;
...INFERIR o que o paciente esconde;
...ENCONTRAR o que o paciente desconhece;
...DESVENDAR o que o paciente não quer
conhecer.
 Somente essa busca é que irá
identificar todos os ingredientes
envolvidos na atenção à saúde. E
somente assim poderemos
verificar que o Ato Cuidador
pode nos revelar a dimensão
altamente subjetiva dessa
relação...
 ....pois o preço que pagamos pela
suposta objetividade da ciência é a
eliminação da condição humana da
palavra, que não pode ser reduzida
à mera descrição técnica dos
sintomas e da evolução de uma
doença, por exemplo.
 O ATO CUIDADOR :
... Prioritariamente uma ATIVIDADE
BENEFICENTE;
... Essencialmente um ENCONTRO
ENTRE SERES HUMANOS;
... Intrinsecamente uma ATIVIDADE
ÉTICA;
... Necessariamente uma ATIVIDADE

TÉCNICA.
 Temos que imaginar
estratégias para a implosão
de uma ordem
conservadora, que trata as
pessoas como coisas. É
preciso criar um modelo de
atenção que valorize a
FALA e a ESCUTA. As falas
do profissional, das
pessoas, da sociedade; a
escuta de uns pelos outros.
 ATRIBUTOS DO
PROFISSIONAL:
EMPATIA - capacidade de se imaginar no
lugar
do outro
HUMILDADE - dá o sentido da limitação

TOLERÂNCIA - admite e respeita opinião

contrária

RESPEITO - ato de reverenciar, ter

consideração.
 ATRIBUTOS DO PROFISSIONAL:

CAPACIDADE DE COMUNICAÇÃO

AMOR À VERDADE

FLEXIBILIDADE - aptidão para adaptar-se

PACIÊNCIA - ter perseverança com tranqüilidade

SOLIDARIEDADE - noção da mútua

necessidade, de que uns não podem ser
felizes ou desenvolver-se sem que os outros
também o possam
 Qualquer que seja o Modelo
Assistencial, ele não poderá permitir
que o usuário fique numa situação
como esta:
 Quais são os
comentários /
reclamações que
mais comumente
ouvimos dos
1. O doutor nem me
examinou...
...quero dizer, o doutor não
quis verificar o que meu
corpo tinha a “dizer” ....
2. O doutor nem me ouviu...

...quero dizer, o doutor não quis

verificar o que minha alma
tinha a “falar”....
 3. O doutor me pediu um “monte”
de exames/nem me pediu
exames...
...quero dizer, será que ele tem
idéia de quanto isso vai me custar
? Ou, será que ele saberá o que
fazer?
4. O doutor me “encheu” de
remédios...
...quero dizer, será que ele sabe
todos os efeitos desses remédios
no meu organismo ?
 “ROTEIRO DA INSENSATEZ”

DEUS
MISTICISMO
DOENTE AUTO-MEDICAÇÃO

LABORATÓRIO
CONSULTA EXAMES DE IMAGEM

TRATAMENTO
ESPECIALISTA

IATROGENIA
Qual é a saída ?
 Modelo Em Defesa da Vida:

 Acesso: Universalização, trabalhando com

idéia de “porta aberta”.
 Acolhimento: Escuta qualificada, resposta
positiva, humanização da assistência.
 Vínculo: Responsabilização e referência
segura ao usuário.
 Resolutividade: Capacidade e compromisso
em resolver o problema de saúde.
 Autonomização: Garantia de ganhos de
autonomia ao usuário, para “viver a vida”.
 O Modelo em Defesa da Vida requer:
 Decisão política.
 Apoio institucional.
 Reorganização do processo de trabalho.
 Organização democrática da gestão.
 Discussões sobre a organização dos serviços,
entre todos profissionais.
 Capacitação gerencial.
 Capacitação profissional.
 Produção de subjetividades, aptas a operar
uma nova relação, especialmente com os
usuários.
 Participação popular
 II - Acolhimento,
enquanto processo de
trabalho:
 Fluxo de entrada da UBS sem
acolhimento
FLUXO DA DEMANDA ESPONTÂNEA NA UNIDADE
DE SAÚDE DA FAMÍLIA (Sem Acolhimento) Marcação
de
Barreiras de acesso: Exames
ficha, senha, fila,
triagem...
Consulta
Entrada Recepção Farmácia
Médica

Decisão concentrada na recepção

Fluxo assistencial centrado na consulta médica. Procedimentos
Saber médico estrutura os processos de trabalho na clínica. Enfermagem
 Fluxo de entrada da UBS com
acolhimento

FLUXO DA DEMANDA ESPONTÂNEA NA UNIDADE DE

SAÚDE DA FAMÍLIA (Com Acolhimento)
Orientação
Programas

Consulta Méd
Entrada Recepção Acolhimento Consulta Enf
outras

Decisão concentrada no Acolhimento.

A recepção perde poder e orienta o fluxo. Procedimentos
Fluxo assistencial centrado na EQUIPE de Acolhimento. Marcação Ex
Saber multiprofissional estrutura os processos de trabalho na clínica.Encaminham.
 CLASSIFICAÇÃO DE RISCO

VERDE : Agendamento de Consulta

AMARELO: Agendamento no próximo turno

VERMELHO: Atendimento Médico

Imediato na Sala de Curativos
 Acolhimento com Avaliação e
Classificação de Risco

• direciona e organiza o fluxo através da identificação

das demandas
• determina as áreas de atendimento (consultas,
suturas, etc...)
• acolhe os pacientes e familiares nas demandas de
informações sobre o processo de atendimento, tempo
e motivo de espera
• faz avaliação primária, baseada em protocolos,
encaminhando os casos que necessitam para a
Classificação de Risco que segue critérios/fluxos
previamente determinados:
emergências urgências eletivas outras
Referências Bibliográficas:
PASSOS, Eduardo (org.) Formação de apoiadores para a Política Nacional de
Humanização da Gestão e da Atenção à Saúde. Rio de Janeiro:FIOCRUZ, 2006 2v
HERSEY, Paul & Blanchard, Kenneth H. 1986. Psicologia para
Administradores.São Paulo: Editora Ped. e Universitária.
ACOLHIMENTO: o pensar, o fazer, o viver / Secretaria Municipal de Saúde - São
Paulo: 2002
FRANCO, Túlio Batista; PANIZZI, Mirvaine; FOSCHIERA, Marlene et al.
Acolher Chapecó: uma experiência de mudança do modelo assistencial, com base
no processo de trabalho; São Paulo, Hucitec, 2004.
CECÍLIO, LCO et al. Inventando a mudança na saúde. São Paulo: Hucitec; 1994.
GULLAR, Ferreira. Na vertigem do dia. 1980. São Paulo. Livraria José Olympio
Editora S/A.