ADMINISTRACION TOTAL DE

LA CALIDAD

Adriana Flores Robles

Jhonny Flores Pérez
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

 LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

INICIALMENTE CONOCIDO COMO TOTAL
QUALITY MANAGEMENT (TQM) TIENE SUS
INICIOS EN LOS OCHENTAS Y NOVENTAS. SUS
PROMOTORES W.EDUARDS DEMING Y
JOSEPH M. JURAN Y PHILIP B. CROSBY
Que es la Administración de Calidad Total
 La calidad total o Total Quality Management (TQM) es
un enfoque que busca mejorar la calidad y desempeño,
de forma de ajustarse o superar las expectativas del
cliente. TQM vigila todas las medidas de calidad
usadas por una empresa, incluyendo la calidad de
gestión y desarrollo, control de calidad de control y
mantenimiento, mejora de la calidad y aseguramiento
de la misma.
Características importantes de la Administración de la Calidad Total

• La satisfacción del cliente es esencial para mantener una posición competitiva en

el mercado. En definitiva, la satisfacción del cliente, en el plano interno y externo,
es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad
• Los directivos principales deben actuar con determinación para establecer la calidad
como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas de la
compañía.
• Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a
todas las actividades de la compañía.
• Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita la
participación de todos los empleados para mejorar la calidad.
• Las compañías deben dirigir su atención a la participación del personal, el trabajo
colectivo y la capacitación en todos los niveles. Esta atención deberá reforzar el
compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad.
• Los sistemas de Administración de la Calidad Total, para que tengan éxito, deben
basarse en un método continuo y sistemático de recopilación, evaluación y
administración de datos.
• Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administración de la Calidad.
La estrecha relación entre proveedores y productores es mutuamente beneficiosa.
 Principios específicos

 1. Atención a la satisfacción del cliente.

 2. Liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad.
 3. Participación y compromiso de los miembros de la
organización.
 4. Cambio cultural.
 5. Cooperación en el ámbito interno de la empresa.
 6. Trabajo en equipo.
 7. Cooperación con clientes y proveedores.
 8. Formación.
 9. Administración basada en hechos, y apoyada en indicadores
y sistemas de
 evaluación
Implantación.-
Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo único, ya que, en
principio, cada organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su
propia realidad.

Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se incluyen

acciones como:

• El desarrollo de las actividades de liderazgo

• El compromiso de los mas altos directivos de la organización
• El desarrollo de todo el personal
• El enfoque hacia los clientes
• El desarrollo de los proveedores
• La planificación de la calidad
• El mejoramiento del trabajo diario
• El aseguramiento de la calidad
• El programa de reducción de costos
 En términos generales para poner en práctica este proceso es conveniente
dividirlo en las fases siguientes:
 TOMA DE DECISION.-. Es necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevará vencer
la resistencia al cambio. Los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la
gestión administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo
en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener un definición clara de calidad, etc.
Tomada la decisión debe elaborarse un Plan de Calidad para poner en marcha este
proceso
 PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION .- Algunas de las acciones a realizar
en esta etapa son: desarrollar un intenso programa de difusión de los conceptos y
filosofía de la calidad como medio de lograr el compromiso del personal. Se deberá
elaborar la visión. misión , políticas y objetivos de la organización.
 Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnóstico de calidad de la organización ,
considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima social, nivel de
satisfacción de los clientes, identificación de procesos críticos, análisis de las
fortalezas y debilidades. En este fase es necesario poner en marcha un Programa de
Capacitación y desarrollo de personal.
 MPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA .- En esta fase se pondrá en
marcha los procesos de mejora con la participación de los equipos de mejora,
quienes han sido suficientemente entrenados en técnicas de mejoramiento y de
solución de problemas.

 CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL.- En esta fase se continuará

desarrollando los procesos de mejora y continuará con la capacitación en técnicas
de calidad mas avanzadas. se desarrollará los sistemas y procedimientos con base a
las normas ISO .
 El costo de la Administración de Calidad Total
Los costos de prevención son asociados al diseño, implementación y
mantenimiento del sistema de calidad total. Son costos en los que se incurre
antes de la operación, los que pueden incluir:

•Requerimientos de producto: Las especificaciones de materiales, procesos,

productos/servicios terminados.
•Planificación de la calidad: Creación de planes para la calidad, confiabilidad,
operaciones, producción e inspecciones.
•Aseguramiento de la calidad: La creación y mantenimiento del sistema de
calidad.
•Entrenamiento: El desarrollo, preparación y mantenimiento de los procesos.

Los costos de evaluación están asociados a la evaluación de proveedores y clientes

acerca de los materiales y servicios comprados para asegurar de que se ajustan a las
especificaciones:

Verificación: Inspección de materiales que llegan contra las especificaciones.

Auditorias de calidad: Verificar que el sistema de calidad funciona correctamente.
Evaluación de proveedores: Verificación y aprobación de proveedores.
Los costos de los fallos pueden dividirse en los que resultan de los fallos internos y
externos.
Los fallos internos pueden ocurrir cuando los resultados no logran los estándares de
calidad y son detectados antes de que los bienes o servicios sean entregados al
cliente. Estos pueden incluir:

•Desperdicio: Trabajo innecesario o paradas como resultad de errores, organización

pobre o mala comunicación.
•Desechos: Productos o materiales defectuosos que no pueden ser reparados,
usados o vendidos.
•Trabajo extra: Corrección de materiales defectuosos o errores.
•Análisis de las fallas: Esto es requerido para establecer las causas de las fallas
internas.

Los costos de fallas externas pueden ocurrir cuando los productos o servicios no
alcanzan los estándares de calidad, pero no son detectados hasta después de que el
cliente los recibe. Estos pueden incluir:

•Reparaciones: Reparar productos devueltos o en el lugar.

•Reclamos de garantía: Los ítems son reemplazados y los servicios son vueltos a
llevar a cabo bajo garantía.
•Quejas: Todo el trabajo y costos asociados a lidiar con las quejas de los clientes.
•Devoluciones: Transporte e investigación de los productos devueltos.
 Normas Internacionales ISO 9000, 9001 & 14000

Las ISO 9000: certifican el sistema de gestión de la calidad de los procesos

productivos de bienes o servicios, para que la empresa logre satisfacer los
requerimientos de sus clientes.

Norma ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos. Establece los

requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de Gestión de la Calidad. Puede
utilizarse para su aplicación interna, para certificación o para fines contractuales.

Normas ISO 14000

Su objetivo consiste en la estandarización de formas de producir y prestar servicios que
protejan al medio ambiente. Aumentando la calidad del producto y como consecuencia
la competitividad del mismo ante la demanda de productos cuyos componentes y
procesos de elaboración sean realizados en un contexto donde se respete al ambiente.