CURSO DE INTRODUCCIÓN A

LOS SISTEMAS DE CALIDAD

BASADO EN
LAS NORMAS
ISO 9001:2000
Objetivo general del curso

 Al terminar el curso los

participantes identificarán y
definirán los principios y
conceptos básicos relativos a la
gestión de la calidad
Temario
 Introducción
 Evolución de la calidad
 Los sistemas de gestión de la calidad
 Conceptos y principios básicos para un
sistema de gestión de la calidad (ISO
9001:2000)
 Las normas ISO 9001 e ISO 9004 :2000
“El par consistente”
 Bibliografía
 Conclusiones
2 Evolución de la calidad
 2.1 Época artesanal
 2.2 La revolución industrial
 2.3 Desarrollo del control de la calidad
 2.4 La segunda guerra mundial
 2.5 La aportación japonesa
 2.6 Los países en desarrollo
 3.1 Los sistemas de aseguramiento
de la calidad como antecedente
40’s Nace en los E.U. la metodología de aseguramiento
de la calidad como proyecto clasificado para la
industria militar.
60’s Se inicia en E.U. su aplicación en la industria
nuclear y aeroespacial.
70’s En Inglaterra la British Standard Institute publica
las normas de aseguramiento de la calidad BS 5750
80’s La ISO crea en 1984 el comité ISO /TC 176 para el
desarrollo de las normas ISO 9000 y las publíca en
1987
 Desarrollo de las normas ISO en
México
 1989.- México crea el comité técnico Nacional de
Normalización de sistemas de calidad COTENNSISCAL para la
traducción y desarrollo de las normas ISO 9000.
 1990.- COTENNSISCAL emite las primeras normas ISO
9000/NOM.
 1992.- México aprueba la ley de Metrología y Normalización
base para implementar el sistema de conformidad que impulsa
la creación de organismos de normalización, certificación,
verificación y acreditación.
 1995.- COTENNSISCAL emite la 2° edición de las normas ISO
9000/NMX CC 1995
 3.2 Revisión de las normas ISO 9000

 Dificultad para su aplicación en los negocios pequeños.

 Problemas con el modelo de 20 elementos.
 Normas con orientación hacia la manufactura.
 Lenguaje de especialistas (requiere intérprete).
 Gran proliferación de normas.
 Evolución de las necesidades de usuarios y clientes.
 Ir mas allá de la certificación, ir a la mejora continua del
desempeño.
 3.2.2.- Los principales cambios
producto de la revisión de normas
Las normas ISO Sustituidas por las normas ISO 9000-
9000-1994 2000
ISO 8402 ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad.
ISO 9000-1 capítulos 4 y 5 Fundamentos y vocabulario

ISO 9001 ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad.

ISO 9002 Requisitos
ISO 9003
ISO 9004-1,-2, y -3 ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad.
ISO 9000-3 Directrices para la mejora del desempeño

ISO 10011-1, -2, -3 ISO 19011 Auditorias de sistemas de gestión de la

calidad y ambiental (en elaboración)

ISO 10012-1 Otras normas de la familia ISO 9000:

ISO 10012 Sistemas de confirmación meteorológica
para equipos de medición.
 Las cuatro normas básicas
ISO 9000-2000
ISO 9000 2000 Sistema de gestión de calidad.
Fundamentos y vocabulario.

ISO 9001 2000 Sistema de gestión de calidad.

Requisitos.

ISO 9004 2000 Sistema de gestión de calidad.

Directrices para la mejora del desempeño.

ISO 19011 Criterios para las auditorias de calidad y

ambiental
 3.3 Términos y definiciones de la norma
ISO-9000-2000

 Una de las razones del éxito de las normas ISO 9000 es

haber unificado los términos relativos a la calidad

 La metodología sobre la terminología sigue un proceso

lógico de pensamiento:

A partir de un concepto va a los términos y estos se

describen a través de una definición.
 3.3 Términos y definiciones
Calidad Requisito
Grado en el que un Necesidad o expectativa
Conjunto de características Establecida, generalmente
Inherentes cumplen Implícita u obligatoria
con los requisitos

Satisfacción del cliente Capacidad

Percepción del cliente Aptitud de una organización
Sobre el grado en que se Sistema o proceso para
Han cumplido sus Realizar un producto que
requisitos Cumple con los requisitos
 3.3 Términos y definiciones
Requisito Defecto
Necesidad o expectativa Incumplimiento de un
Establecida, generalmente Requisito asociado a un
Implícita u obligatoria Uso previo o especificado

No conformidad Acción preventiva

Incumplimiento de un Acción correctiva
requisito
Corrección
Reparación
Desecho
 3.3 Términos y definiciones
Documento
Información y su medio de soporte

Especificación Manual de Plan de calidad Registro

calidad
Documento que Documento que Documento que especifica Documento que
establece describe el qué procedimientos y presenta
requisitos. sistema de gestión recursos asociados deben resultados
de la calidad. aplicarse, a quién y cuándo obtenidos o
deben aplicarse para un proporciona
proyecto, proceso, producto evidencias de
o contrato específico actividades
efectuadas
 Gestión de la Calidad

Actividades coordinadas para dirigir y controlar a una

organización en lo relativo a la calidad

Planificación Control de Aseguramiento de la Mejora de la

de la calidad Calidad calidad calidad
Parte de la Parte de la gestión Parte de la gestión de la Parte de la
gestión de la de la calidad calidad orientada a gestión de la
calidad enfocada orientada a la proporcionar confianza de calidad orientada
al satisfacción de los que se cumplen los a aumentar la
establecimiento requisitos de la requisitos de la calidad capacidad de
de los objetivos y calidad. cumplir con los
especificaciones requisitos de la
de los procesos y calidad
los recursos
 Ciclo de Shewhart
“Planificar – Hacer – Verificar – Actuar”
(PHVA)

A P

H H
 Términos relativos a los procesos

Entradas Proceso Salidas Producto

Proceso Producto
Conjunto de actividades mutuamente Resultado de un proceso
relacionadas que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en
resultados

Procedimiento Categorías genéricas de productos

SOFTWARE
Forma específica para llevar a cabo una
actividad o un proceso HARDWARE
PROCESADOS
SERVICIO
PRODUCTOS
 Software.- producto intelectual que consiste en información
recogida sobre un medio de soporte. (Programas de cómputo,
diseño, ruta crítica, procedimientos)
 Hardware.- Producto tangible con características distintivas.
(Computadoras, impresoras, estufas, maquinaria, etc.)
 Procesados.- Productos tangibles generados por la
transformación de materias primas. (Líquidos, gases, materiales
en grano, polvos, filamentos, tubos, películas, etc.)
 Servicios.- Producto intangible, resultado de al menos una
actividad efectuada en la interrelación entre el proveedor y
cliente. (Transporte, mantenimiento, capacitación, etc.)
 MODELO DEL PROCESO DE GESTION
DE LA CALIDAD ISO-9001-2000
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO-9001-2000

Responsabilidad de la
C R dirección S
C
L
E
Q
A L
T
I
U I I
E
E R Gestión de Medición, análisis,
mejora
S
F
E
recursos
N
I
M
A N
C
T
I C T
E I
E N Realización Ó E
T N
O del producto
4. Conceptos básicos
4.1 Los ocho principios de la gestión de calidad

 1 Organización enfocada al cliente

 2 Liderazgo
 3 Participación de todo el personal
 4 Enfoque a procesos
 5 Enfoque del sistema hacia la gestión
 6 Mejora continua
 7 Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
 8 Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor
 MODELO DEL PROCESO DE GESTION
DE LA CALIDAD ISO-9001-2000
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5
ISO-9001-2000 6 1
1
Responsabilidad de la
C R dirección S C
L
E
Q
A
T
L
U 2 I I
I E 6 S
E R Gestión de
3
Medición, análisis,
mejora
F E
recursos
N
I
M 7
A
C
N
4
T
I C T
E I
E N Realización Ó E
T N
O del producto
8
 La estructura de la norma ISO 9001:2000
Sistema de gestión de la calidad
 Requisitos generales
 Requisitos generales de la documentación
1.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
 Compromiso de la dirección
 Enfoque al cliente
 Política de calidad
 Planificación
 Responsabilidad, autoridad y comunicación
 Revisión de la dirección
2.- GESTIÓN DE RECURSOS
 Suministro de recursos
 Recursos humanos
 Infraestructura
 Ambiente de trabajo
3.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
 Planificación de la realización del producto
 Proceso relacionado con los clientes
 Diseño y desarrollo
 Compras
 Operaciones de producción y servicio
 Control de los equipos de medida y
seguimiento
4.- MEDICIÓN, ANÁLISIS, MEJORA
 Generalidades
 Medición y seguimiento
 Control de producto no conforme
 Análisis de datos
 Mejora
 4.2 Enfoque a procesos
La gestión del sistema de calidad de una organización se inicia con
la gestión de procesos, tomando en cuenta que todo trabajo se
lleva a cabo mediante un proceso.
Producto.- Es el
resultado de un
proceso:

Proceso  Diseño
 Compra
Entradas Conjunto de actividades Salidas  Capacitación
mutuamente relacionadas o
 Tela
que interactúan, las cuales
 Servicio Bancario
transforman elementos de
 Factura
entrada en resultados
 Mantenimiento
 Consultoría
 Banquete
 Mensaje
 Computadora
 Los principales procesos de una
organización
1. Mercadotecnia
10. Vigilancia e investigación de
después de la mercado
venta
2. Diseño y desarrollo
9. Asistencia del producto y del
técnica proceso

3. Compras
8. Instalación y
puesta en marcha

4. Producción o
prestación de servicio
7. Venta y
distribución

6. Almacenamiento y 5. Verificación
empaque
Los sistemas de calidad basados
en la norma ISO 9000:2000
Los sistemas de calidad basados
en la norma ISO 9000:2000
Los sistemas de calidad basados
en la norma ISO 9000:2000
 Cadena de suministro de procesos
Requisitos Requisitos
Entradas Salidas relacionadas
relacionadas con el producto
con el producto

PROCESOS DEL PROCESOS DE LA PROCESOS DEL

PROVEEDOR ORGANIZACIÓN CLIENTE

Características y Características y
estado del producto estado del producto

Retroalimentación Retroalimentación
4.4 Diferencias entre los requisitos del
producto y los del sistema de calidad
Del producto:
 Son especificados por los clientes, por la
organización o por la autoridad.
 Están contenidos en especificaciones técnicas,
normas de producto o requisitos reglamentarios
Del sistema de calidad:
 Son complementarios a los requisitos del producto
 Se especifican en la norma ISO 9001:2000
 Son genéricos y aplicables a cualquier organización
 Requisitos
Requisitos de producto
tangible
De resistencia física
(tensión, impacto)
De contenido
(plomo, caolín, proteína)
De funcionamiento
(No. De ciclos, seguridad)
Organolépticos
(olor, sabor, tacto, vista)
Ergonómicos
(forma, tamaño)
Requisitos de producto no Requisitos del sistema de
tangible calidad
De comportamiento Administrativos:
(cortesía, veracidad)
Control de documentos
De conocimiento
Control de registros
(Dominio del tema, claridad
Evaluación de proveedores
en la exposición)
Control de proceso
De tiempo Control de diseño
(Puntualidad, disponibilidad, Comunicación interna
capacidad de respuesta, Control de no conformidades
oportunidad)
De funcionalidad
(espacio, capacidad)
4.5 Los interesados en la
calidad y sus expectativas
a) Los consumidores, usuarios y compradores:
Calidad y precio del producto
b) el personal de la organización:
Satisfacción y desarrollo
c) Propietarios, socios, inversionistas, uniones:
Rendimiento de su inversión
d) Proveedores:
Oportunidad de negocio continuo
e) La sociedad:
Administración responsable
4.6 El liderazgo de la alta dirección dentro
del sistema de gestión de la calidad

 La alta dirección tiene el papel mas

relevante dentro del sistema de gestión de la
Calidad, pues a través de su liderazgo y
dirección, ellos deben crear y mantener un
ambiente en el cual todo el personal se
involucre completamente para lograr los
objetivos de la organización.
4.6 El liderazgo de la alta dirección
Los principios de la gestión de la calidad son la base de su
actuación:

Establecer y promover la política y objetivos de calidad.

Asegurar el enfoque hacia los requisitos del cliente.
Asegurar que se implanten los procesos.
Asegurar que se establezca, implante y mantenga el sistema de
gestión de calidad efectivo para alcanzar los objetivos.
Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios.
Comparar, mediante revisiones periódicas, los resultados
alcanzados en relación a los objetivos previstos.
Decidir sobre las acciones para la mejora.
4.7 Las ventajas de contar con un
sistema de gestión de la calidad
Reducción de costos de operación, debido a la
disminución de desperdicios, retrabajos, rechazos,
tiempos muertos e incumplimientos.
Comprensión y motivación del personal hacia los
objetivos de la organización, así como la
participación en la mejora continua.
Confianza de las partes interesadas en la eficacia y
eficiencia de la organización demostradas por
beneficios financieros, sociales, de desempeño y
reputación de la organización.
Fidelidad del cliente y negocio repetido.
Respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades.
Mayor participación en el mercado.