Técnico Comercial

I.E.F.P. – Centro de Formação de Braga

Fidelização de Clientes

Formador: Miguel Simões

 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
• Fala-se de muito, nestes tempos de alta
competitividade, da necessidade de
fidelização de clientes.
• Para melhor entender esta questão que
tanto pressiona o mercado, é importante
explicar alguns conceitos e o
comportamento do novo consumidor.
 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
• Quando se fala em aumentar as vendas, na realidade, o
que queremos é que entrem mais e mais clientes na
nossa loja.
• Aí é que começam as dificuldades para as empresas.
• O que fazer para que isto aconteça?
• Duas maneiras, teoricamente simples, apontam para
que isso aconteça.
• A primeira possibilidade seria através da
horizontalização das vendas, que nada mais é que
aumentar o número de clientes.
• Para isso acontecer é necessário investimentos em
publicidade, que dependendo dos objectivos, são
bastante altos.
 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
• A segunda forma para que aconteça o aumento
das vendas é fazer com que meus clientes
comprem cada vez mais na nossa loja.
• A isto chamamos verticalização das vendas e
para isso, precisamos fidelizar o maior número
possível de clientes e fazer com que voltem,
voltem e voltem para comprar, recomendando a
nossa loja e dando sugestões para melhorar
nossos produtos e serviços.
 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
1- TODOS OS CLIENTES SÃO IGUAIS?
• Em quase todos os segmentos de comércio,
existe uma tendência muito forte, de tratarmos
os nossos clientes de forma igual.
• Será que esta é uma maneira correcta e eficaz
para procurarmos a fidelização dos clientes?
• É evidente que não. Existe no comércio e na
indústria uma tendência à qual chamamos a “Lei
de Pareto” ou Lei dos 80/20.
 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
• Significa que, em média, 80% da facturação de
uma empresa é atribuída a 20% dos clientes.
• Isto, por si só, já indica que a nossa base de
clientes, é bastante diferenciada.
• Além da nossa situação como ser humano
ímpar, com necessidades e comportamentos
diferentes, os nossos clientes relacionam-se
comercialmente de forma diferenciada com a
empresa.
• Para pensarmos em fidelizar, primeiro é
necessário conhecer os nossos clientes.
 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
2- CONHECER O CLIENTE
• É fundamental a necessidade de classificar os clientes
pelo nível de fidelização.
• Ficou bem claro no item anterior, a diversidade do
cliente quanto às suas necessidades e comportamentos.
• O consultor Edmur Saiane enfatiza que o pequeno
comerciante tem uma grande vantagem para se
relacionar melhor com os seus clientes.
• Ele tem a possibilidade de ter um contacto directo com o
cliente, ouvi-lo e conhecê-lo melhor.
• Além de diferenciá-lo pelo comportamento, é necessário
identificá-lo pelo seu nível de fidelidade.
• Para isso será necessário ter muita informação sobre o
cliente, além dos dados básicos da ficha. Por exemplo:
 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
• Porque compra?
• Como compra?
• Como paga?
• Quando compra?
• Quem compra?
• Quanto compra?
• Com estas informações será possível agrupar
os clientes conforme as suas potencialidades e
dar-lhes o tratamento adequado para fidelizá-
los.
 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
3- CONSTRUIR UM RELACIONAMENTO
• Hoje, a maior tendência do marketing comercial é a
construção de um relacionamento com o cliente.
• Além das ferramentas de comunicação que o marketing
utiliza para aprofundar o relacionamento em busca da
fidelização, o vendedor também é um instrumento
poderoso na procura do relacionamento com o cliente.
• Afinal de contas, quem tem o privilégio de fazer o 1°
contacto de uma provável vida de compras de um
cliente? O vendedor.
• Se esta primeira experiência for negativa, além de não
efectuar a compra, este cliente nunca mais voltará à
loja.
 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
• No atendimento ao cliente, se nos limitarmos a
satisfazer as suas expectativas, não lhe estamos
a dar mais do que ele espera, pelo que, talvez
volte, talvez não volte ao estabelecimento.
• Porém, se neste primeiro contacto, o vendedor
conseguir além de satisfazer as necessidades do
cliente, surpreendê-lo superando as suas
expectativas, ele voltará brevemente a comprar,
comprar e até recomendar a loja aos seus
amigos.
 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
• Podendo afirmar, então, que está a começar um
processo de relacionamento que resultará num cliente
fidelizado.
• Um cliente fidelizado requer um atendimento
personalizado e diferenciado.
• Ele, além de comprar, comprar e comprar, ele também
faz recomendações, dá sugestões, aponta problemas.
• Enfim, um consultor eficaz a custo zero. Imagine a sua
carteira de clientes como ficará “gorda” através da
construção do relacionamento com os seus clientes.
• Agora, tenha cuidado, pois a concorrência está à
espreita para o “roubar”.
 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
4- TRANSFORMAR CLIENTES EM FÂS
• Através do relacionamento é que transformamos
aqueles clientes que nos conhecem e que voltam para
comprar, em fãs.
• Lembra-se quando se apaixonou? Para conquistar a
pessoa amada e criar uma relação, o que é que fez?
Mandou flores, comprou uma roupa especial, ou seja,
teve aquela atenção, aquele carinho, dedicou-se
mesmo, não é verdade?
• Mas acima de tudo, você ouviu, ouviu, ouviu até
conhecer os seus gostos, interesses, necessidades e
vontades.
• Pois é, para conquistar e criar relacionamentos com os
clientes de alto consumo, é preciso fazer a mesma
coisa.
 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
• Construir um relacionamento, não é nada mais
que agir com o cliente da mesma maneira que
agimos quando estamos apaixonados.
• Sem esquecer que a nossa comunicação deve
ser compatível com as nossas atitudes.
• Lembrando sempre que a abordagem deve ser
totalmente personalizada e individual.
• Com os nossos “fãs”, o que temos que fazer é
manter o relacionamento, inovar sempre,
dando-lhes um tratamento especial e sobretudo,
causar “surpresa” em cada encontro.
 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
5- FIDELIDADE DO CLIENTE: VANTAGENS PARA OS
DOIS LADOS
• Conquistar um novo consumidor é caro, tão caro que,
empresas de todos os sectores iniciaram um movimento
que se transformou numa nova onda do marketing:
• Os programas de fidelização.
• À primeira vista, são muito parecidos com promoções
tradicionais que se limitam a dar brindes e prémios.
• Mas o que está por trás é a necessidade das empresas
encontrarem alternativas aos custos crescentes de
comunicação.
 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
• Cada programa propicia, no primeiro momento,
a formação de sofisticadas bases de dados
capazes de fornecer informações, o mais
detalhadas possível, sobre seu público.
• Com elas, os investimentos em marketing e
comunicação podem ser direccionados para
cada segmento de público específico, de acordo
com a acção, produto ou serviço oferecido.
• O objectivo é conseguir resultados de vendas
cada vez maiores com gastos de comunicação
menores, ou pelo menos, mais controlados.
 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
• O mercado não cresce mais na mesma
proporção de antigamente.
• Por isso, as empresas não podem pensar
em perder um consumidor.
• Conquistar um novo cliente é entre cinco a
dez vezes mais dispendioso que manter
um cliente antigo.
• Por isso cresce o investimento em
programas de fidelização.
 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
6- LIÇÕES IMPORTANTES SOBRE A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
• Um bom produto ou serviço será sempre a base para o
desenvolvimento da fidelidade do cliente. Sem ele,
nenhum programa para fortalecer o relacionamento de
uma empresa com os seus clientes será bem sucedido;
• Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um
compromisso de todas as empresa. Todas as
actividades da organização devem servir o objectivo de
criar valor para o cliente;
• As empresas devem desenvolver produtos e serviços
personalizados de acordo com o que os clientes
individuais querem e não de acordo com o que as
empresas estão actualmente preparadas para oferecer;
 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
• Reunir informações sobre os clientes não
é tudo. É necessário transformar em
conhecimento e acções efectivas;

• Nunca perca de vista as actividades dos

seus concorrentes.
 Estratégia de Fidelização
• Precisamos de uma estratégia,
economicamente viável, para o
atendimento daqueles clientes
assoberbados de trabalho e sem tempo
para atender os vendedores que os
visitam. Aqueles, que ainda não utilizam a
internet e que também não gostam dos
actuais serviços de telemarketing, com as
suas frases decoradas e sem calor
humano.
 Estratégia de Fidelização
• Em primeiro lugar consideremos o que o
cliente pensa sobre os instrumentos de
marketing disponíveis para atendê-lo
actualmente.
• Analisemos cada objecção apontada e
identifiquemos de que forma poderemos
solucioná-la.
 Estratégia de Fidelização
• Questionar um cliente que administra o seu negócio de
forma centralizadora ou desorganizada não nos parece
ser uma boa política.
• Por outro lado, incentivá-lo ou conduzi-lo a utilizar a
internet ou o serviço de televendas poderá ser uma
óptima alternativa para aquele que reclama falta de
tempo, pois ele poderia fazer as suas compras inclusive
fora do horário comercial.
• Para isso o representante precisará de estar treinado e
disposto a dar toda a orientação que o seu cliente
precisar, para que possa fazer uso dos recursos que a
empresa disponibiliza.
• A manutenção ou a elevação dos níveis de receita de
comissão destes novos vendedores, passará a ser fruto
do seu trabalho de fidelização, já que os pedidos serão
emitidos pelos próprios clientes.
 Estratégia de Fidelização
• Nesta nova estratégia, o representante continuará a ser
responsável pelo cliente e a sua comissão deverá ser
paga tanto sobre os pedidos emitidos nas suas visitas,
como sobre aqueles que vierem a ser recebidos pela
internet ou pelo serviço de televendas.
• Reduzindo custos, as visitas poderão ser realizadas em
intervalos maiores e serão focadas mais no treino e na
orientação do cliente, do que na venda em si.
• Para evitar a falta de continuidade ocasionada pelos
intervalos maiores nas visitas, a empresa deverá criar
um sector de fidelização que adoptará o procedimento
de contactar os compradores, por telefone ou e-mail,
entre uma e outra visita do vendedor.
 Estratégia de Fidelização
• O contacto telefónico deverá ser feito por um
assistente de vendas, treinado para oferecer um
atendimento personalizado e profissional.
• Para que o trabalho seja eficiente, este
assistente, precisará contar com informações
actualizadas sobre os clientes alvo.
• Tais dados, poderão ser actualizados pelos
representantes após cada visita. Nestes
contactos o cliente será continuamente
incentivado a utilizar o serviço de televendas ou
a internet, para as suas compras.
 Estratégia de Fidelização
• Para validação desta nova estratégia de
atendimento, a empresa deverá seleccionar
entre os seus representantes, aquele que irá
testar o sistema.
• Durante um período de noventa a cento e vinte
dias, deverão ser acompanhados os resultados
e solucionadas as dúvidas ou dificuldades
encontradas.
• Transcorrido o período de experiência e uma
vez aprovada a metodologia, o sistema de
trabalho poderá ser adoptado por toda a equipa
de vendedores que deverá então receber a
formação necessária.
 Caso Prático
• Imagine que tem uma loja de roupa;
• O que faria para fidelizar os seus clientes?
• Pense em formas de incentivar o seu
cliente a voltar mais vezes à loja.
• Pense de que forma vai satisfazer o seu
cliente, dando-lhe mais valias que o façam
querer voltar.