職場人際衝突管理

載自THE CITY GUILDS OF LONDON INSTITUTE

 人格測驗

• 九型人格測驗 （45題tiquiz)
• 五型人格測驗 （Big 5 test)
雖然人們的行為有很多共同性，但在不同情境下的表現不完全相同，就是這些不
同處造就了獨一無二，無可取代的你!

人格Big 5test在心理學特質學派中是接受度與適切度最高的測驗，透過它，您可
以更了解自己性格的特質，並以此為基礎，在每一天活用自己的優勢。或著，您
也將發現性格中可強化之處，朝向更具體的目標努力，成為一個更好的人。
在辦公室最受歡迎的人格特質

他們令我們感到自己很聰 他們在說話前和行動前會想
明 清楚
他們從不會只顧自己的事 他們聆聽比說話多十倍
他們總是在尋找一線曙光 他們從不會積極尋求認可
他們願意分享功勞 他們從不會說不該說的話
不會講個不停
學習目標與成效

• 瞭解衝突的定義；認識衝突理論
• 區分內部顧客衝突和外來顧客的衝突區別
• 明白衝突對公司之成本意義
• 認識解決衝突的不同方法
如何進行有效
的溝通
語言與非語言的溝通
如何應用在自
己的行職業
預防衝突

• 體會優質顧客服務面對避免衝突的重要性
• 瞭解銷售信息達到顧客的期望
• 適用於預防衝突情況的溝通方法
• 理解為顧客營造合適環境的重要性
• 確保健康及安全規定達到標準，防止外部衝突發生
衝突處理有效溝通技巧

• 理解運用衝突處理技巧處理或預防衝突的重要性
• 利用語言/面對面溝通的方法處理衝突
• 運用聆聽技巧
• 在書面上處理與解決衝突
運用的非語言
的溝通方法
化解衝突

• 認識各種處理衝突的可行方法
• 說明有效率處理衝突的多種辦法
• 描述化解衝突的不同模式
• 瞭解如何克服衝突中遇上的困難
 第一章
認識衝突理論─
職場內無法避免的錯誤/衝突
•衝突的本質與範圍
•探究衝突的各種成因
•講述內在與外在衝突的分別
•認識衝突對公司之成本意義
學習重點

• 衝突定義，區別衝突、猶豫不決、分期及壓力的不同
• 認識與內部顧客發生衝突的，即人際關係破裂、作出
不智的判斷、工作表現差勁、職場生活不如意
• 認識與外來顧客發生衝突的影響，即投訴數字上升、
生意損失收入減少、行為有所改變
• 檢視衝突造成的影響─成本、法律上意義、時間損失、
士氣低落、欠缺動力、招聘、健康及安全
＊＊衝突的定義：
MASTERS, ROBERT AND ALBRIGHT美國管理協會

「當兩個或以上群體在某些事情上有
分歧，便會發生衝突。」
Q：衝突是否來自於人的本能？

• 衝突是來自於人的本能，我們的行為、感覺、看
法、思想和行動都可能會構成衝突。
• 衝突可以及早制止，預防失控與難以解決。衝突
的發展和擴大，往往演變成正式的指責、爭議或
爭執，並需經過正式管理渠道和程序處理。衝突
的形成會破壞人際關係，並公司有大的＄損失。
1.員工和公司之間或員工之間發生衝突：
管理階層有責任確保內部員工，即「內部顧客」工作環境感到滿
意。

2.顧客和員工之間的衝突：
外來顧客對服務水平不滿意。這類顧客只購買貨品和服務，並非
公司的員工，因此稱為「外來顧客」。
Q：衝突如何形成？

• 誤解；個人因素：性格不和；固執守舊；公司以
外的外在因素（種種非公司或個人可以控制的事
情引起）
摩擦徵兆─導致衝突

• 生氣、易怒或挖苦
• 隱瞞或拒絕分享完成工作所需的資料
• 缺乏熱誠
• 不願承擔
• 難以參與團隊活動
• 經常請病假
• 自我保護
衝突的成因

• 猶豫不決─不能爽快地作出決定
• 分歧─兩個或以上的人不能同意某些事
• 壓力─因受到壓力使我們的行為變得難以預料
受壓的徵兆

• 難以應付工作
• 工作關係惡劣
• 缺乏工作所需的資訊
• 還有辦事不力
• 不能發揮平日的水準
• 發生錯誤
內在顧客的衝突

• 人際關係破裂
• 作出不智決定
• 工作表現差勁
• 職場生活不如意
• 競爭對抗和嫉妒
• 低落士氣和沮喪
• 缺乏資訊
衝突發生的負面作用

• 相近階層的同事會選擇維護衝突中的其中一方
• 工作氣氛變得甚差
• 把別人當作敵人
• 因受衝突情況影響，不能看清事實
• 溝通中斷─雙方不能有效地對話
個人因素：

• 性格─外向好相處、靈活變通、開放、誠實、擔
心、憂傷
• 穩定性─能否接受改變，對內部和外來顧客的影
響
性格因素

• 內向或外向；活潑或害羞
• 易相處；有求必應
• 懂得變通；隨時為他人效勞
• 多開放；隱藏或喜歡與人分享
• 誠實；真誠可信
• 有多憂鬱；常沮喪和常不開心
• 我們是不是太介意別人的想法
工作環境因素

• 你要做的工作相對你應該做的工作
• 工作條件─暖氣、照明、資源、財政、健康和安
全等
 衝突最常見的成因
• 目標不同─同事的目標立場不一致
• 資源不足─不夠金錢或人手
• 職權紛爭─即權限過大，如公司內部欺壓員工
• 個人差異─性格不合─兩個人擁有相同的性格及相處不來，或者有人因為
其信念而受到抨擊
• 欠缺溝通─表示有人不知道正在發生什麼及要做什麼
• 貢獻被輕視─感覺努力或貢獻未受到公司或老闆看重，
沒安全感而自我保護
• 未能按時或於限期前完成工作
• 顧客有需要時不能獲得所求
• 行政步驟紊亂
• 超出成本─有時公司會為項目設定預算，若超出成本產生衝突
外在顧客的
衝突
顧客衝突的影響

• 投訴數字上升
• 生意損失
• 收入減少
• 行為有所改變
衝突後會造成─製造衝突的策略

• 建立王國─小圈子之間互相偏袒
• 尋找錯處─總是想找出他人的錯處
• 扭曲資訊─改變資料的內容，比如提及過什麼又是誰
發表
• 隱瞞資訊─在衝突情況下，不提供對對方有利的重要
資訊，或蓄意隱瞞所有資料
內在衝突對外來顧客的影響
• 脾氣變差：生氣、不快、 • 難相處
憤怒 • 情緒化
• 健忘 • 不能集中精神
• 不圓滑 • 不能有效地聆聽
• 粗魯及不禮貌
• 不合作
• 心煩意亂
• 不願變通
衝突的代價
• 浪費時間─用於處理衝突的時間
• 不智的決定
• 員工流失
• 破壞
• 缺少動力
• 健康欠佳或變差
• 收入減少
• 盈利下降
• 個人代價＝衝突的結果，失去自尊、朋友、
地位、工作
＊＊英國的調查─太大的代價
• 42％處理衝突
• 超過330萬小時
• 120萬暴力事件
• 96％ 不滿顧客不會再度光臨，並會投訴
• 每一個人會告訴另外7個人產品或服務差
• 當中13％會告訴另外20人
• 90％顧客不再出現
• ＊＊吸引新顧客比保留現有顧客花5倍以上的時間
 第二章
怎樣預防衝突─
避免衝突創造正面關係
學習目標與成效

• 體會優質顧客服務對避免衝突的重要性
• 瞭解銷售信息需達到顧客期望的重要性
• 認識多種適用於預防衝突情況的溝通方法
• 理解為顧客營造合適環境的重要性
• 確保健康及安全規定達到標準，防止外部衝突的發生
學習內容

• 運用口語及非語言溝通的方法，以及語言創造正面顧客關係。
• 確保銷售信息達到顧客的期望，明白他們關注的地方，銷售的信
息如實反應銷售的產品及服務。
• 取悅顧客，優質客戶的服務的重要性。殷勤招待、符合所需，滿足顧
客期望、增值服務。
• 瞭解健康與安全規定，避免衝突發生。按當地及國際法規定，製
造一個符合顧客及工作安全的環境。
Q．如何避免衝突的發生

• 遵守健康、安全及衛生標準
• 提供超過顧客的期待
• 尊重顧客
• 不要只在滿足顧客，應目標在「取悅」
• 提供問題的解決方案
• 提供優質的服務
• 讓顧客感受到受重視
運用溝通方法創造正面關係

• 不可一走了之─留下來，觀察事件
• 避免權力鬥爭─要公平
• 切勿剝削他人─要合情合理，避免利用其他人
預防衝突情況的負面語言運用

• 負面句子與語言多數有以下特徵：
• 沒有強調合適的正面行動
• 告訴聽者不可做什麼
• 語氣帶責備意味
包含：不要、不能、不會、不可等語句
口頭與書面溝通避免
• 你無法。。 • 我們無法理解。。
• 你忽略了。。 • 我們不知道。。
• 你宣成。。 • 毫無疑問。。
• 你聲稱。。 • 我們會感謝。。
• 你說過。。 • 你當然明白。。
• 我們看不到你怎樣。。 • 請盡快回應。。
預防衝突情況的
正面語言運用
正面句子和語言的特徵：

• 告訴聽者可以做得到
• 給聽話者提議其他作法和選擇
• 語氣聽來較樂於幫忙及願意提供支持
• 強調正面的行動和結果
口頭與書面溝通應用正面語句

• 如果你可以為我們送上。。。
• 我們現在的資料顯示。。。
• 我們可否提議。。。
• 你可以選擇。。。
• 我們可以幫你。。。
正面聆聽

• 發出回應聲響：嗯、是、點頭 （表專心）
• 表示支持的陳述：我知道（表興趣和鼓勵）
• 重複重點字眼：重點歸納/摘要（表示聽懂）
• 延伸（可得到更多資料；言外之言/弦外知音）
EX.你的意思是？什麼令你這樣認為
• 反應總結：你覺得/以我理解 （表示理解）
確保銷售訊息達到期望

• 避免過份推銷產品
• 避免過份華麗的描述
• 清楚表達物有所值的訊息
• 要誠實
• 讓銷售訊息如實反應產品和服務的質素
推銷異議造成的衝突：三大異議
的原因
• 價錢
• 產品特點或益處不能達到顧客需要
• 對產品和顧客需要都欠缺理解
顧客服務的
重要性
為什麼顧客服務哪麼重要？

• 現今競爭激烈，產品差別不大，唯一不同在於顧
客服務。顧客是否感到滿意，取決於提供服務的
人─即是你─你就是可以改變一切的人
顧客服務帶了什麼好處？

• 滿意的購物經驗，會繼續光顧；如此比花費鉅額
的廣告費吸引新顧客更和成本效益，公司的盈利
益可持續增長。
為何優質服務這麼重要？

• 在賺取利潤的同時，亦要時刻以顧客的需要優先。
舊顧客的維繫成本低於新顧客的開發成本。
避免衝突之健康和安全規定

• 雇主責任
• 所有系統/工作實務必須安全
• 工作環境必須安全和健康
• 所有機器和設備均需合乎有關標準
• 雇員責任：
照顧自以和他人（顧客和同事）
• 容許雇主執行他們的責任
• 不要刻意或魯莽地干擾任何機械或設備的運作
 第三章
衝突處理的有效溝通技巧─
衝突處理技巧
學習目標

• 理解運用衝突處理技巧處理或預防衝突的重要性
• 描述如何在衝突情況下利用語言/面對面溝通方法
• 闡述如何於衝突情況下運用聆聽技巧
• 認識如何在書面上處理及解決衝突
• 描述在衝突情況下如何運用非語言溝通方法
學習內容

• 瞭解如何運用各式各樣衝突處理技巧
• 示範怎樣在衝突情況下顯示正在細心聆聽
• 講述如何利用發問瞭解衝突的基礎
• 明白怎樣在衝突情況下有效地使用非語言行為
• 儲存檔案及通知經理有關衝突情況的重要性
處理衝突，有效展示：

• 自信：有能力處理；運用眼神、說話肯定、注意肢體語言
• 耐心：充足的時間化解問題
• 堅持靈活性和同理心：靈活處理並考慮各種選擇
• 幽默感：打破僵局
• 堅定不移：有堅定的信念
• 調解行為：傾向瞭解他人的看法
衝突時的聆聽技巧

• 製造一個良好的聆聽環境 • 注意情緒上的表示
• 在衝突情況下保持專注 • 做筆記
• 讓對方說話
• 切勿打擾對方
• 留意非言語的提示
＊＊訣竅
• 迎合顧客的溝通模式
• 創造一個良好的氣氛環境
• 衝突中，仍要專注聆聽不分心
• 全神貫注，聽不清就麻煩對方再說一次
• 讓對方說話佔80％
• 不要打斷對方的，讓其說完想說的話
• 不要思考接著說麼
• 不急於回答問題
• 保持開放，不挑錯
• 注意非語言，身體語言
• 留意對方顯露的情緒
• 用口頭及身體語言鼓勵對方
• 做筆記
• 明白聆聽是主動的細心聽＝閱讀是領會
＊＊談判＝讓，互退一步

調解行為（第三者）：
– 表示歉意
– 為自己所做的負責
– 讓步、靈活處事
– 表達正面感受
– 開展雙贏情況
衝突的聆聽關鍵技巧

• 改述paraphrasing:以自己化重複對方的話
• 探索含意：「你的意思是？」「。。問題可以這樣解決嗎？」「這似乎很讓你擔心」
「若情況發生在我身上，我也會感到不高興。」「一定令你感到很自豪」
• 重點是在於對方能在安心情況下，說出隱藏的意見與感受
• 瞭解別人為何會如此表現和有自己做事一套，是十分重要的
• 避免評價─在顧客給予其答案前，不作出決定或有既定意見。根據顧客
的口頭或非語言提示，表示接納其感受，其間切勿滲進自己的觀點，
重點在接納對方
用心聆聽的好處

• 有效迅速並適當地行動 • 探索新的銷售機會
• 有效處理異議 • 取得重要信息
• 顯示重視顧客及生意 • 方便進一步提問
• 確定顧客的感覺與看法 • 理解顧慮所在
• 建立友善關係
聲音

• 避免語調過強硬或聲調過高
• 保持聲線平靜、清晰
• 避免過度聲線
• 保持聲線平穩
• 不要提高聲線
眼睛的轉動─
強烈的眼神接觸可給別人自信和可信賴的感受

• 向內─表不安或失望
• 向下─表示內疚或認錯或說錯
• 強烈眼神接觸給人自信和可信賴感
• 眼睛不要直視對方、顯示你緊張、缺自信、說謊
其他非語言行為

• 面部表情
• 姿態：最容易令人誤會（彎腰表害羞；直挺表自
信）
• 手勢：避免負面動作
記錄衝突─
事件記錄簿應紀錄事件的日期、性質、詳情、牽涉的人、解
決方法或如何達成協議，以化解衝突

• 保存一本事件記錄簿
• 記錄衝突情況
• 紀錄牽涉人物
• 紀錄解決問題的人
• 紀錄事件的結果
• 以此記錄簿作為監察工具
何種衝突情況通知經理

• 當顧客難處理的時候
• 當你沒有決策權去作出決定，以解決問題的時候
• 當公司有內部問題發生的時候
• 重點是與顧客交涉前，你應向經理查詢，當遇到
問題和困難時，可向誰求助和何時該找別人幫忙
運用理論和溝通技巧處理衝突
記得LAST
–Listen
–Apologise
–Solve
–Thank
EQ說話秘記
• 耐心傾聽法：把對方的情緒當成假的
• 將心比心法：說明感受─事實─感受
• 漢堡溝通法：把批評夾在厚厚的讚美中
• 代罪羔羊法：一起罵別人
• 中立態度法：如果。。。
• 行為語言法：送卡片、傳紙條等
衝突的不同觀點與階段

>Louis Pondy提出「衝突過程模式」
 第四章
化解衝突─
化解衝突的必勝關鍵
學習目標

• 認識各種處理衝突的可行方法
• 闡述有效率地處理衝突的多種辦法
• 描述化解衝突的不同模式
• 瞭解如何克服衝突中遇上的困難
學習內容

• 考慮以不同的方式解決衝突─和解與妥協、調解與斡旋
• 克服造成衝突之難題─文化、時間不足、否認、好勝心
• 認識衝突可能產生的後果─贏輸、雙輸、雙贏
• 說明如何運用各種解決衝突之方法─調解和斡旋
管理角度的衝突

• 管理角度的衝突，即公司利用你來處理大型衝突
的方法。需明白：不論你為誰工作，都會發現自
己牽涉於內在衝突當中。因此，衝突有時並不是
針對個人，你牽涉其中可能只因你在那公司工作。
• 個人角度的衝突
• 最好的衝突是不發生，而非解決衝突
個人角度的衝突

即與顧客面對面和在前線環境工作的人。我們可
以怎樣處理和自己直接有關，及於自己職責範圍
內發生的衝突？
像是與一個憤怒的顧客或與同事爭柪。部分事情
我們可以自己處理，但我們也需要嘗試找出最好
的解決方法。
化解衝突的方法
• 和解Reconciliation:當衝突的其中一方願意退讓，職位低的無權不能
用這個策略，無權限給這折扣。
• 妥協Compromise:其中一方獲雙方都想解決問題，傾向與對方化解
雙方的分歧。
妥協是其中一種常用的衝突化解方法。即各方選擇放棄一些原則，令情況改善，重建與對
方的關係。妥協是達成一個令人滿意的協定，使衝突得以完結，減少將來再次發生的機會。
• 調解（Conciliation）:調解指在公司內發生的重大事件，即領導階
層可能介入處理衝突情況，嘗試為牽涉的各方化解問題。調解表示我
們必須嘗試更進一步與衝突的另一方接觸，一起尋求解決衝突。
• 斡旋（Mediation）:有時衝突難以解決，需要有人介入，與雙
方展開對話。通常比較高級的經理便會介入，實際上視作出斡旋。
調解的技巧

• 道歉：道歉的力量
• 承擔責任
• 退讓
• 表達正面感受
• 開展雙贏方案
斡旋的技巧

• 令牽涉的人士在一起
• 運用口頭聲明，令各方集中精神
• 等待及讓人們討論各種問題
• 嘗試確保態度有所改變
• 不要給予勸告或提出建議
• 不要提出解決辦法
• 不要問探查
• 不要給予個人意見
化解衝突九步曲

• 策略原則：避禍為先，求 • 瞭解情況的嚴重性尋找解
福其次 決衝突的可行方法
• 退一步和分析情況 • 評估有沒有可能達成協議
• 正視情況 • 建議解決方法
• 不急於行動，先聆聽所有 • 達成可接受的結果
問題 • 建立和修補關係
一對一衝突情況

• 員工與另一人不和或有衝突
• 員工與他/她的經理不合或有衝突
• 員工因公司以外的人而生氣，即顧客/供應
• 二人持續發生衝突
處理一對一衝突的五步曲
• 尋求回應及得到答案─騰出時間與內在或外來顧客傾談，務求
明白他們關注的地方
• 釐清情況─考慮各種情況─清楚情況的每項細節，在適當的時機
向對方表示體諒
• 概括情況─聽取另一方的道理與根據，確保自己理解沒有問題
• 帶有條件的共識─尋求及/或提出解決衝突的不同辦法
• 尋求共識─跟進及紀錄事件。確保所有有關人等都清楚事情的
進展。
經理處理一對一員工衝突時，注
意事項：
地點:能放鬆處 保持樂觀

私下 不催逼

不接電話 說明各種問題

無人打擾 不支配也不主導

要有足夠的時間 著重正面地方，避談負面

免噪音滋擾 容許對方講述其論點

時刻表達感謝對方有意願溝通 不被動或過份進取
其他化解策略與方法

• 提出其他解決衝突的意見與建議
• 令對方感到自己的作法沒有問題的
• 令對方對改變立場感到自在
• 不強迫對方承認你做得對
• 說出想說的話，可找人參與使情況不僵持
處理衝突的障礙

• 文化
文化 時間
• 時間
• 否認
• 好勝心 否認 好奇心
衝突的後果

• 贏輸：「我贏你輸」或相反。表示「贏家取得所
有」
• 雙輸：「如果我輸了，我一定要令你都輸」
• 雙贏：「看，我們都從中獲益！」，表示雙方都
願意妥協。雙贏表示雙方都尋求共識，令衝突得
以化解，使雙方都可得到好處。
分析贏家與輸家的策略
贏家策略 輸家策略
保持自己的立場 拒絕承認失敗

放鬆 失去他們的立場

表示關注 處於戰鬥的狀態

自我肯定和自信 傾向把責任推向別人

安撫對方 嘗試表現通融
化解衝突的益處

• 培養對他人的尊重
• 發生改變
• 面對及解決其他問題
• 自我改善
• 萌生新主義
• 衝突升級前洞悉及化解
• 形成新的團隊精神及競爭力
衝突解決的五種方法
逃避
Avoiding/withdraw
ing

面對 安撫
Confronting Smoothing

強迫 妥協
Forcing/competing Compromising
衝突管理─衝突管理的策略與技巧

• 實體區隔 • 第三方諮詢
• 使用明文規條 • 單位輪調
• 限制跨團體間的互動 • 界定高層次的目標
• 藉助整合者 • 跨團體訓練
• 磨合與談判
團體衝突之處理

• 鼓勵面對面
• 諮詢第三者
• 改變行為
• 責任計畫
• 改變結構
• 安撫一方
人際關係衝突無法避免

• 瞭解人際間衝突的問題存在
• 相信人際間看問題的角度不同
• 相信人際間處理衝突問題的方法很多
• 相信每一次的人際衝突就是一次的成長
• 人際關係終生學習，瞭解自己也瞭解別人
 有夢想向前看─
生涯規劃─勇於夢想、實踐夢想
專業定向─找到專業發展的路徑