Sietemas de Gestion de Calidad

CURSO
DISEÑO, IMPLEMENTACION Y
APLICACIÓN DE PLANES DE
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD PARA
PROYECTOS DE CONSTRUCCION.
Relator:
Rodrigo olivares P.
1
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Involucración
Del Personal Calidad
Total
Gestión de
la Calidad
Aseguramiento
de la Calidad
Control de
Calidad
Tradicional
Cumplir Adecuación a Satisfacer al Exceder las Beneficios

Especificaciones Requisitos Cliente Expectativas
2
INTRODUCCION
 Un Sistema de Gestión se implanta con el objeto de realizar las

actividades de la organización cumpliendo los requisitos
contractuales de los clientes, medioambientales y de seguridad de
los trabajadores, entre otros. Además debe cumplir con los
requisitos legales/reglamentarios.
 Los Sistemas de Gestión son auditados y certificados por

compañías de certificación acreditadas. El reconocimiento es
internacional.
3
QUÉ ES ISO ?
Una serie de normas de la

Organización Ampliamente reconocidas
Internacional de Normalización. a nivel mundial
Medio para demostrar que ISO 9001:2000 define los ingredientes

una empresa realiza del sistema de calidad y la empresa
gestión en base a la calidad, decide cómo usar los ingredientes.
4
¿PARA QUÉ ISO EN LA EMPRESA?
Para
mejorar los
procesos y Para
los aumentar la
resultados confianza y Para
de ellos. satisfacción cumplir con EMPRESA
de los exigencias
clientes. actuales y Como
futuras. complemento
a otros
proyectos
orientados a
mejorar la
gestión de la
empresa.
5
CARACTERISTICAS DE LAS NORMAS
VOLUNTARIA
DISENADA PARA USO INTERNO
CERTIFICACION REQUIERE DE TERCEROS
INDEPENDIENTE DE TIPO Y TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN
6
CERTIFICACIONES
ISO 9001:2000 NIVEL MUNDIAL
100000 96715
9001:2000
90000
China
80000 Italia
Número de certificados
70000 64120
Reino U
60000 Japón
45465
50000 38751
España
31836
40000 30294
38751 EEUU
30000 19975 Alemania
15073
20000 12846
Australia
10000 Francia
0 Rep Corea
TOTAL MUNDIAL
Diciembre 2003 500 125 (149)

2002 167 210 (134)
2001 44 388 (98)
Top Ten 1/1/2004
Ref.: www.iso.ch 7
DIFERENCIAS ENTRE:
Reglamento Técnico Norma Técnica

• Es dictado por una • Es elaborada por un
autoridad competente organismo competente
• Su aplicación es obligatoria • Su aplicación es
voluntaria
• Su no cumplimiento implica
sanción de la autoridad • Su no cumplimiento
puede ser sancionado por
• Su contenido no es el mercado
necesariamente de
consenso • Su contenido es de
consenso
• Está orientado a proteger
la salud y seguridad de las • Está orientada a cualquier
personas, animales y área que sea de interés
plantas, así como a para productores y
proteger el medio ambiente usuarios
Preparado por Eduardo González Díaz 8
PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN
PRINCIPALES OBSTÁCULOS
 FALTA DE TIEMPO POR ACTIVIDADES
PRIORITARIAS DE PRODUCCION
 INSUFICIENTE APOYO DE LA ALTA

GERENCIA
 INCERTIDUMBRE SOBRE LA
INTENCION Y ALCANCE DE LOS
ESTÁNDARES
 FALTA DE COMPRENSIÓN
Ref. estudio en 200 empresas europeas ya certificadas al 2001

APLICACIÓN DE LA NORMA
ISO 9001:2000
EN LA EMPRESA

Capítulo I
Introducción a
ISO 9001:2000

INTRODUCCION
 Reseña histórica ISO

 Derechos del cliente
 Obligaciones de la organización
 Certificados en el mundo
 Unión Europea
 Actualizaciones de la norma
 ISO 9001, 9002, 9003

INTRODUCCION

INTRODUCCION

La norma Internacional
ISO 9001:2000
entró en vigencia el
15 de Diciembre del 2000

¿Qué es ISO 9001:2000?
 Es una serie de normas de Sistemas de Gestión de Calidad,

elaborado por la Organización Internacional para la
Estandarización (ISO)
 Es la actualización de la serie de normas ISO 9000 del año 1994,

que introduce las modificaciones propuestas por los usuarios,
empresas certificadas, organizaciones internacionales, gobiernos,
organismos acreditadores, certificadores, etc., luego de observar
su funcionamiento por algo más de 13 años.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO 9000
Fundamentos y
Vocabulario
Par
Consistente ISO 9004
ISO 9001 Directrices
SGC- Requisitos para la mejora del
Norma Chilena
NCh ISO desempeño

Norma Chilena
INN - CHILE
NCh ISO
INN - CHILE
ISO 19011
Guía Auditorías
SGC/SGA

¿Compendio ISO 9000:2000?
 ISO 9000:2000  Fundamentos y Vocabulario
 ISO 9001:2000  Requisitos
 ISO 9004:2000  Directrices para la mejora del

desempeño.

Introducción
 Las auditorias internas no son una herramienta vital sólo

por implicar el cumplimiento de uno de los requisitos de
la Norma ISO 9001:2000, sino también porque la
detección de oportunidades de mejora ayuda a mantener
y mejorar continuamente un sistema de gestión de
calidad eficaz que permita establecer relaciones de
confianza y colaboración entre clientes y proveedores.

Objetivos
 Aportar a la competencia de los profesionales que deban

liderar y/o aportar en procesos ligados al mejoramiento
continuo basados en la norma ISO 9001:2000, al tener la
capacidad de:
 Identificar los principios y requisitos de la norma ISO 9001:2000.
 Describir las responsabilidades de un auditor interno y el rol a cumplir para la

mantención y mejoramiento del SGC.
 Planificar, preparar y desarrollar una auditoria interna
 Colaborar en la mejora de la eficacia del SGC, verificando el desarrollo efectivo

de las acciones correctivas.
La metodología se puede describir brevemente como:
A: tomar acciones para mejorar P: establecer los objetivos y

continuamente el desempeño del procesos para conseguir
sistema de gestión ambiental. resultados de acuerdo con la
política ambiental.
A P
V H
V: realizar el seguimiento
y la medición de los procesos H: implementar los procesos.
respecto a la política ambiental, los
objetivos, las metas y los requisitos
legales y otros requisitos e informar
los resultados.
Metodología SGC
Definición
Política, procesos,
procedimientos,
roles y responsabilidades
Mejoramiento Planificación
continuo Objetivos y metas
Auditorias SGC Identificación
Acciones correctivas Evaluación
y preventivas Prioridades
Implementación
Comunicación y
capacitación

Estructura Típica del Sistema de
Gestión Documentado
 Documento que especifica el SGC.

 Forma Correctamente distribuido y desplegado
especificada para
llevar a cabo una
actividad o un  Instrucciones detalladas para
proceso MANUAL DE una actividad que se indica en
LA CALIDAD el procedimiento
 Son necesarias cuando su
ausencia puede afectar a la
operación del sistema de
PROCEDIMIENTOS gestión
INSTRUCTIVOS
REGISTROS
-Evidencia objetiva de la realización de las actividades
La Norma ISO 9001:2000 requiere
Registros Documentados
5.6.1
Revisión de la 8.5.3
Resultados de las
Gerencia
Acciones preventivas
6.2.2.e
Educación, 8.5.2
entrenamiento Resultados de las
Registros Acciones correctivas
7.1. d Obligatorios
Evidencia de que los
Procesos y productos
cumplen requisitos 8.3
Naturaleza de las no
7.4.1 7.5.3 Conformidades
Resultados de la Identificación de los
evaluación de Productos en los
proveedores Casos de que la
Trazabilidad sea
un requisito

La norma requiere la existencia de los
siguientes documentos
A. Política y Objetivos de la Calidad
B. Un Manual de la Calidad
C. Procedimientos
D. Los documentos requeridos por la organización

para asegurar la planificación, operación
y control eficaces de sus procesos
E. Registros
PROCESO
INSUMOS PROCESO PRODUCTOS

MATERIALES RECURSOS: BIENES
INFORMACIÓN EQUIPOS SERVICIOS
ENERGÍA PROCEDIMIENTOS
CAPITAL TÉCNICAS
MÉTODOS
PERSONAL
INSTALACIONES
FINANZAS
 Proceso: conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados (ISO 9000:2000)

PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN
DESAFÍOS
 EQUIPO PARA LA IMPLEMENTACIÓN
 COMPROMISO ALTA DIRECCIÓN
 COMPRAS Y ADQUISICIONES
 PERSONAS
 CAPACITACIÓN
Ref. estudio en 200 empresas europeas ya certificadas al 2001

Novedades Conceptuales de la
Norma
 Entre los cambios más relevantes, la nueva

norma contiene:
 reducción en la intensidad de algunas exigencias,
 adecuación de la extensión del sistema documentado
 Al tamaño de la organización,
 A la complejidad de sus operaciones
 A la competencia de su personal

Novedades Conceptuales
 Entre los cambios más relevantes, la nueva

norma contiene:
 Fuerte orientación al cliente,
 Énfasis en el mejoramiento continuo,
 Un moderno enfoque de proceso,
 Relaciones personalizadas con clientes
 Los proveedores como socios estratégicos,
 Gestión por objetivos,

Novedades Conceptuales
 Compatibilidad con la implementación de ISO

14.000 (Gestión Ambiental),
 Otras modernizaciones, que la han transformado en
una formidable herramienta de gestión de calidad.

Los 8 principios de la
gestión de calidad
1. Organización enfocada al cliente

2. Liderazgo
3. Involucramiento del personal
4. Enfoque de proceso
5. Enfoque del sistema a la gestión
6. Mejoramiento continuo
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
8. Relación de socio con los proveedores

Principios de la gestión de calidad
1. Organización orientada al cliente
 Las organizaciones dependen de sus clientes

y por lo tanto deberían comprender sus
requerimientos actuales y futuros,
esforzándose en satisfacer sus necesidades y
en lo posible sobrepasar sus expectativas

2. Liderazgo
 "Es un estado mental o emocional

profundamente arraigado en la Gerencia que se
refleja en modelos consistentes de conducta que
trascienden a la organización”
 Los miembros de la organización tienden a
mostrar el mismo interés en el sistema de gestión
de calidad que la alta gerencia.

2. Liderazgo
¿Porqué suele fallar la implementación de

ISO 9000 en las organizaciones?
 Falta de compromiso e involucramiento de la
gerencia (ausencia de liderazgo)
 Sistema implementado es burocrático. Contiene
demasiada información y requerimientos no
esenciales (que no aportan valor)

3. Involucramiento de las Personas
El ejercicio del liderazgo tiene como efecto que toda la

organización se involucre también en el S G C
 El personal debe percibir el sistema como un medio para
desarrollar sus iniciativas y habilidades
 Sentirse parte importante de la organización
 Considerar como suyos los objetivos de la organización
 Apreciar que el SGC contribuye a la satisfacción de sus
expectativas

 “Proceso” es una actividad que recibe entradas (inputs) y

las transforma en salidas o resultados (outputs)
 “Enfoque de procesos” es la identificación y
administración sistemática de los procesos empleados en
una organización y la interacción entre ellos
 El propósito de un proceso es “agregar valor”

 Un resultado deseado se logra más

eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como
un proceso

= Etapas esenciales (agregan valor)

INSUMOS
PRODUCTO
ENTRADAS
SALIDAS
= Etapas no esenciales (no agregan valor)

RETROALIMENTACION RETROALIMENTACION
INSUMOS RESULTADO
PROCESO
PROVEEDORES CLIENTES
REQS. AL PROVEEDOR REQS. DEL CLIENTE

Modelo de proceso
ISO 9001:2000
MEJO RAMIEN TO D EL SIS TEMA D E
GES TIO N CO NTINUO DE C ALID AD
Responsabilidad
De la gerencia S
A
C R T C
I
E S L
L Q Medición, F
U Gestión A I
E Análisis, C
I de Recursos C E
R Mejoramiento I
I
O N
E M N
T
I
E
N N E
T Entrada Realización de Salida
Producto
T O
S Producto
E

5. Enfoque del Sistema a la Gestión
 La identificación, comprensión y gestión de

procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la efectividad y eficiencia de la
organización para alcanzar sus objetivos

6. Mejoramiento Contínuo
 El mejoramiento contínuo del desempeño

global de la organización, es un objetivo
permanente de calidad
 Herramientas:
 Revisiones de gerencia ***
 Acciones correctivas
 Acciones preventivas
 Auditorias internas

 Auditorias externas
 Auto-evaluación
 Capacitación y entrenamiento
 Eliminación de etapas no esenciales
 Gestión de recursos (Waste)

 Waste (despilfarro): cualquier cosa distinta

que la cantidad mínima de equipo,
materiales, componentes, espacio físico, y
tiempo, que son “absolutamente necesarios”
para agregar valor a un producto o servicio
(Cho/Hey)

 El concepto de Waste (despilfarro) es

aplicable a:
 Infraestructura
 Equipamiento
 Servicios
 Recursos en general

 Etapas (actividades) no esenciales de un

proceso: deben ser identificadas con el propósito
de eliminarlas
 Ejemplos:
 Actividades innecesarias de los procesos productivos
 Documentación que no aporta valor
 Comunicaciones irrelevantes (distribución de información)
 Registros que no aportan valor

Ciclo de Shewhart (PECA)
ACTUAR PLANEAR
CONTROLAR EFECTUAR

7. Enfoque factual a la toma de decisiones
 Las decisiones efectivas se basan en el análisis de

datos y en información
 Decisiones informadas permiten demostrar la
efectividad de decisiones anteriores a través de la
referencia a hechos reales
 Capacidad de revisar, cuestionar y cambiar
opiniones y decisiones

8. Relaciones de mutua conveniencia
con proveedores
 La organización y sus proveedores son

interdependientes, y una relación de sociedad
amistosa mejora la habilidad de ambos para
crear valor
 La comunicación efectiva con los proveedores
refuerza sus capacidades mutuas para generar
utilidades o lograr ventajas competitivas

con proveedores
 El incumplimiento por parte de los proveedores

se transforma en costos irrecuperables para una
organización
 Un producto o servicio “que no cumple” resulta
más caro que aquellos que cumplen
 La organización debe desarrollar acciones
efectivas para contribuir a mejorar la
confiabilidad de sus proveedores

con proveedores
 Las mismas obligaciones que se fija la

organización con sus clientes, debería ser la que
asumen los proveedores con la organización
 El éxito de la organización debe ser considerado
como un objetivo de calidad de los proveedores

Introducción a las Auditorias
 Conceptos y Definiciones.-
AUDITORIAS: Proceso sistemático independiente y

documentado para obtener evidencias de la
Auditoria y evaluarlas objetivamente a fin de
determinar hasta que punto los criterios de
auditoria se cumplen
Evidencias de la Auditoria: Registros, declaraciones

de hecho u otra información que son relevantes
para los criterios de Auditoria y que son
verificables.
 Criterios de Auditoria: Conjunto de Políticas,
procedimientos o requisitos utilizados como
referencia.

Hallazgo de Auditoria: Resultados de la Evaluación de las evidencias

de auditoria frente a los criterios de auditoria (conformidad, no
conformidad).
Criterios de Auditoria: Políticas, Procedimientos, Normas, leyes,

regulaciones, requisitos del SG, requerimientos contractuales o
códigos de conducta sectoriales, industriales o de negocio
aplicables.

 UN INFORME DE AUDITORÍA DEBE PUNTUALIZAR LO BUENO Y LO
MALO DEL SISTEMA.-
 POLITICAS
 PROCEDIMIENTOS
 NORMAS
 LEYES
 CRITERIOS DE AUDITORIA  REGULACIONES
 REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTION
 REQUERIMIENTOS CONTRACTUALES O
 CODIGOS DE CONDUCTA SECTORIALES,
INDUSTRIALES O DE NEGOCIO
APLICABLES.
 AUDITOR
 PERSONA CON CAPACIDAD DEMOSTRADA PARA APLICAR
CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES (COMPETENCIAS) PARA
REALIZAR UNA AUDITORIA.
 AUDITADO
Organización objeto de la auditoria
 CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA
Consecuencia de una Auditoria,
proporcionada por el equipo auditor
después de la consideración de los
objetivos de la auditoria y de todos los
hallazgos de la auditoria.
UN BUEN AUDITOR SIEMPRE DEBERIA DETECTAR

POTENCIALES NO CONFORMIDADES
Características de un Auditor
La tarea del auditor es comunicarse, esto puede lograrse por

ejemplo:
• Poniéndose en el lugar y el medio en el cual el auditado está

trabajando.
• Siendo calmo y amable en todas las circunstancias.
• Siendo puntual, ni demasiado temprano ni tarde.
• Estando preparado, determinado y siendo directo, preciso y
decisivo.
• Realizando profesionalmente la tarea.
• Utilizando un sano juicio, un sentido de la proporción y estando
preparado para hacer algunas concesiones (CON MUCHO
CUIDADO)
CONSTRUYENDO LA RELACION
AUDITOR, GUIA, AUDITADO.
• Explicar
• Desarrollar interés con sinceridad y afabilidad.
• Hacer del entrevistado la figura central.
• Reconocer los propios juicios.
• Escuchar para entender.
• Ser sensible a los sentimientos, actitudes y
motivos.

TECNICAS DE INTERROGATORIO
• ¿Me dice por favor que está haciendo? (a la

mayoría de las personas les gusta que les pregunten
por su trabajo).
• Las preguntas pueden estructurarse en torno
a
 COMO,
 PORQUE,
 CUANDO,
 DONDE,
 QUIEN Preparado por Eduardo González Díaz 59
TECNICAS DE INTERROGATORIO
• Si lo anterior no muestra evidencia, el pedir:

• Enséñeme,
• Muéstreme, puede ser la solución.
• NUNCA HAGA MAS DE UNA PREGUNTA AL

MISMO TIEMPO, NO TENGA MIEDO A
ESPERAR LA RESPUESTA.
• NO CONTESTE LAS PROPIAS PREGUNTAS

Competencias del Auditor:
Preguntas Directas
 QUÉ? - ENTENDIMIENTO
 PORQUE? - LA RAZON O EL MOTIVO
 CUANDO? - EN QUÉ MOMENTO?
 CÓMO? - BAJO QUE METODO O PROCEDIMIENTO
 DONDE? - EN QUE LUGAR?
 QUIEN? - LA PERSONA QUE REALIZA O CONTROLA

Competencias del Auditor:
PUNTOS GENERALES Y FINALES
 Disculparse por interrumpir el trabajo.

 Retroceder si ve signos de nerviosismo
 No buscar problemas
 No dudar en insistir, buscando mayor evidencia.
 Evitar Impresiones subjetivas.

 Ser positivo
 No discutir.
 No confiar en la memoria, siempre ESCRIBIR.
Procedimiento de Auditorias
 Estructura
Preparado por: Revisado por: Aprobado por:
Firma
Nombre/Cargo
Fecha
 INDICE
 TABLA DE CONTROL DE CAMBIOS
 Estructura
 TABLA DE CONTROL DE CAMBIOS

Rev. Fecha Párrafo Modificación realizada
1 6/10/1004 7.3.2 Cambio de Jefe de Área por Jefe de Programa

2 26/11/04 2 Completar el alcance.
7.1/7.5 Reemplazo de “Gerente General” por Director de Extensión.
7.3.2 Reemplazo de “empresa” por institución
7.5 Revisión de Hallazgos durante la auditoría
7.2 Aumentar plazo de seguimiento y medición de 10 días hábiles a 20 días habilidades.
9 Criterios para auditores externos.
5 Archivar cronológicamente todos los registros
Se incluye referencia ISO 9001:2000 y NCh 2728: 2003

 Estructura
 OBJETIVO
 ALCANCE
 RESPONSABILIDADES
Los Auditores Internos son responsables de:
• Ejecutar las auditorias internas, considerando las directrices del presente
procedimiento.
• Coordinar la planificación de la auditoria asignada a él con su auditado.
Los Auditados son responsables de:

• Disponer los recursos necesarios (tiempo, documentación, registros, etc.) para
realizar la actividad de la mejor forma posible.
 Estructura
 DEFINICIONES (TERMINOS)
• Auditoria de Calidad
• Auditor Interno
• Hallazgo
• No Conformidad
• ESTADO DE LAS AUDITORÍAS DE CALIDAD
• Ampliada
• Programada
• Notificada
• Ejecutada
• Informe
• Plan de Acción y Cierre
 Estructura
 Documentación Aplicable
• Apartado 8.2.2 de la norma ISO 9001:2000
 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO
 DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

 PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIA
 SELECCION DE AUDITORES
 PLANEACION DE AUDITORIAS
 Estructura
 DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

 PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIA
 SELECCION DE AUDITORES
 PLANEACION DE AUDITORIAS
 REVISION EN TERRENO
 REVISION DE HALLAZGOS
 INFORME DE AUDITORIA
 SEGUIMIENTO Y REPORTE A LA DIRECCION
 Estructura
 REGISTROS ASOCIADOS
• R.C 01/SIGLA-P-SGC-015: Programa de
auditoria (Anexo 10.1)
• R.C 02/SIGLA-P-SGC-015: Plan de auditoria
(Anexo 10.2)
• R.C 03/SIGLA-P-SGC-015: Informe de
hallazgos (Anexo 10.3)
• R.C 04/SIGLA-P-SGC-015: Informe de
auditoria Anexo 10.4)

EJEMPLO PROGRAMA ANUAL DE
AUDITORIAS INTERNAS.
Área Ene Feb. Mar. Abr. May Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. No. Dic.
.
Alta
X X X
Dirección
Depto.
Gestión de X X X
Recursos
Depto. de  X X
Extensión
Académica
Programa de X X
PT
Capacitación
Proveedores  X X
Programada X
Realizada 
Postergada PT
Hoja __ de __
R.C 02/SIGLA-P-SGC-015:
Logo PLAN DE AUDITORIA Fecha: __/__/____
Fecha de auditoria:
Objetivo:
Alcance:
Elementos de la norma auditar Auditor por cada elemento
Temas a tratar Hora de inicio y Observaciones

término
Reunión de inicio
Revisión en terreno
Revisión de hallazgos
Reunión de cierre
Firma Encargado Sistema:
Fecha:

Hoja __ de __
R.C 03/SIGLA- P-SGC-015:
LOGO Fecha: _/__/__
INFORME DE HALLAZGOS
Área Auditada:
Punto de la
norma de
NC OBS referencia DESCRIPCION
FECHA AUDITORIA:
FIRMA AUDITOR:

Hoja __ de __
R.C 04/ SIGLA- P-SGC-015:
Fecha: __/__/____
Logo INFORME AUDITORIA INTERNA DE
CALIDAD
Objetivo y alcance de la auditoria:
Documentación de Referencia:
Auditor Responsable: Cargo:

Personal que interviene en la auditoria:
Fecha realización auditoria: Total Observaciones/ NC emitidas:

No Conformidad/ Descripción Plan de Acción para la no Firma auditor
conformidad
Observaciones:
Anexos:
Distribución del informe:
Firma Calidad: Firma Auditor:

Capítulo II
DEFINICIONES
RELEVANTES

CALIDAD
 Totalidad de las características de una entidad, que le
confieren la aptitud para satisfacer necesidades
establecidas o implícitas (ISO 8402:1994)
 Facultad de un conjunto de características inherentes
en un producto, sistema o proceso de cumplir los
requerimientos de los clientes o de otras partes
interesadas (DIS ISO 9000:2000)

Otras partes interesadas
(stakeholders)
DUEÑOS
RENTABILIDAD
CLIENTES ORGANIZACIÓN PROVEEDORES

REQUERIMIENTOS SOCIOS
PERSONAL PROPIO
SOCIEDAD
MEDIO
AMBIENTE

Calidad
 Facultad de un conjunto de características inherentes en un producto,

sistema o proceso de cumplir los requerimientos de los clientes o de
otras partes interesadas (DIS ISO 9000:2000)
 Grado en el cual un conjunto de características inherentes,

satisfacen requerimientos (ISO 9000:2000)

Calidad
 Nota 1: el término calidad puede ser usado con adjetivos

tales como “pobre”, “buena” o “excelente” (uso y
costumbres)
 Nota 2 : “inherente” como antónimo de “asignado”
significa existente en algo, en especial como característica
permanente

Requerimiento
Necesidad o expectativa que está establecida,

generalmente implícita u obligatoria
Nota 1: Generalmente implícita significa que es costumbre o práctica común en

la organización, sus clientes y las otras partes interesadas, en las que las
necesidades o expectativas en consideración están implicadas
Nota 2: Un calificativo puede ser usado para destacar un tipo específico de
requerimiento, por ejemplo: requerimiento del producto, requerimiento del
proceso, requerimiento del SGC, requerimiento del cliente, etc.

Requerimiento
Necesidad o expectativa que está establecida,

generalmente implícita u obligatoria
Nota 3: un requerimiento especificado es aquel que está establecido, por
ejemplo en un documento
Nota 4: los requerimientos pueden ser generados por las diferentes
partes interesadas
Nota 5: un requerimiento obligatorio es generalmente el contenido en
las leyes y reglamentos aplicables
Nota: muy importante de tener en cuenta cuando se utiliza el término
“requerimientos” en la Política de Calidad

Eficiencia - efectividad
 Efectividad: extensión en la cual las actividades

son realizadas y los resultados planificados son
logrados
 Eficiencia: relación entre los resultados logrados y

los recursos empleados

Documentos del SGC
El SGC utiliza los siguientes tipos de documentos:

a) Documentos que proveen información consistente
tanto interna como externamente, acerca del SGC de la
organización; tales documentos son conocidos
normalmente como manuales de calidad,
b) Documentos que describen la forma en que el SGC es
aplicado a un producto (servicio) específico, proyecto o
contrato; se conocen como planes de calidad (o planes
de acción)
c) Documentos que establecen requerimientos; tales
documentos se conocen como especificaciones
Documentos del SGC
El SGC utiliza los siguientes tipos de documentos:
d) Documentos que establecen recomendaciones o

sugerencias; se conocen como directrices o lineamientos
e) Documentos que proveen información acerca de cómo
efectuar las actividades y procesos en forma consistente:
tales documentos pueden incluir procedimientos
documentados, instrucciones de trabajo y planos
f) Documentos que proveen evidencia objetiva de las
actividades efectuadas o resultados logrados; tales
documentos se conocen como registros

Procedimiento
Es la forma especificada de efectuar una actividad
o proceso
Nota 1: un procedimiento no necesariamente debe estar
documentado
Nota 2: Cuando un procedimiento está documentado, el
término “procedimiento escrito” o “procedimiento
documentado” puede ser usado. El documento que
contiene un procedimiento puede ser llamado “documento
de procedimiento”

Documento
Es información y su medio de soporte
Ejemplos: registro, especificación, documento de

procedimiento, plano, informe, estándar
Nota 1: el medio de soporte puede ser papel, magnético,

disco computacional electrónico u óptico, fotografía, etc.
Nota 2: un conjunto de documentos, por ejemplo
especificaciones y registros, se denomina frecuentemente
“documentación”

Manual de calidad
Documento que especifica el sistema de gestión de

calidad de una organización
Nota : los manuales de calidad pueden variar en su grado de

detalle y formato, para que resulten adecuados al tamaño y
complejidad de cada organización individual

Política de calidad
Intenciones generales de una organización

relacionadas con la calidad, expresada
formalmente por la alta gerencia
Nota 1: generalmente la política de calidad es consistente
con otras políticas de la organización (seguridad, medio
ambiente, higiene ocupacional, etc.) y povee un marco de
referencia para establecer los objetivos de calidad
Nota 2: los “principios de la gestión de calidad” pueden ser

la base para el establecimiento de la política de calidad

Objetivos de calidad
Son algo esperado o deseado, relacionado a

la calidad
Nota 1: los objetivos de calidad están basados
generalmente en la política de calidad de la organización
Nota 2: son generalmente establecidos para las funciones y

niveles relevantes de la organización

Varios
 No conformidad: no cumplimiento de un requerimiento

 Acción correctiva: acción para eliminar la cusa de una no
conformidad u otra situación no deseable
 Nota 1: puede haber más de una causa de una no conformidad
 Nota 2: una acción correctiva es tomada para prevenir la
recurrencia de una no conformidad
 Nota 3: hay una diferencia (conceptual) entre acción correctiva y
corrección

Varios
 Acción preventiva: acción para eliminar la causa de una

potencial no conformidad u otra situación no deseable
 Nota 1: puede haber más de una causa de una potencial no conformidad
 Nota 2: una acción preventiva es tomada para prevenir la ocurrencia de
una no conformidad
 Nota 3: hay una diferencia (conceptual) entre acción correctiva y
corrección
 Corrección: acción para eliminar una no conformidad detectada

Plan de calidad
 Documento que especifica cuáles procedimientos y recursos

asociados deben usarse, por quién y cuándo, en un proyecto
específico, producto, proceso o contrato
 Nota 1: los procedimientos generalmente incluyen aquellos referidos a
los procesos de gestión de calidad, y a los de la realización del producto
(servicio)
 Nota 2: un plan de calidad a menudo hace referencia a partes del manual
de calidad o a documentos de procedimientos
 Nota 3: un plan de calidad es generalmente uno de los resultados de la
planificación de la calidad

Registros
 Documento que establece los resultados logrados y proporciona

evidencia objetiva de las actividades desarrolladas
 Nota 1: los registros pueden ser usados por ejemplo, para la trazabilidad
de documentos, y para proveer evidencia de que los requerimientos de
las acciones preventivas y correctivas han sido cumplidos
 Nota 2: en general, los registros no requieren ser modificados (revised)

Validación
 Confirmación por medio de evidencia objetiva, de que

los requerimientos para un uso o aplicación
especificada, han sido logrados
 Nota 1: el término “validado” es usado para designar el correspondiente

“estado actual” (status)

Competencia
 Habilidad demostrada para aplicar

conocimientos y habilidades
 Nota 1: generalmente la competencia requerida para el

personal de una organización, está establecida en la
“descripción de cargos”

Sietemas de Gestion de Calidad

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CURSO

Cumplir Adecuación a Satisfacer al Exceder las Beneficios

 Un Sistema de Gestión se implanta con el objeto de realizar las

 Los Sistemas de Gestión son auditados y certificados por

Una serie de normas de la

Medio para demostrar que ISO 9001:2000 define los ingredientes

DISENADA PARA USO INTERNO

CERTIFICACION REQUIERE DE TERCEROS

INDEPENDIENTE DE TIPO Y TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN

Diciembre 2003 500 125 (149)

Reglamento Técnico Norma Técnica

 INSUFICIENTE APOYO DE LA ALTA

Preparado por Eduardo González Díaz 9

Preparado por Eduardo González Díaz 10

Preparado por Eduardo González Díaz 11

 Reseña histórica ISO

Preparado por Eduardo González Díaz 12

Preparado por Eduardo González Díaz 13

Preparado por Eduardo González Díaz 14

Preparado por Eduardo González Díaz 15

 Es una serie de normas de Sistemas de Gestión de Calidad,

 Es la actualización de la serie de normas ISO 9000 del año 1994,

Preparado por Eduardo González Díaz 16

NCh ISO desempeño

Preparado por Eduardo González Díaz 17

 ISO 9000:2000  Fundamentos y Vocabulario

 ISO 9001:2000  Requisitos

 ISO 9004:2000  Directrices para la mejora del

Preparado por Eduardo González Díaz 18

 Las auditorias internas no son una herramienta vital sólo

Preparado por Eduardo González Díaz 19

 Aportar a la competencia de los profesionales que deban

 Describir las responsabilidades de un auditor interno y el rol a cumplir para la

 Planificar, preparar y desarrollar una auditoria interna

 Colaborar en la mejora de la eficacia del SGC, verificando el desarrollo efectivo

A: tomar acciones para mejorar P: establecer los objetivos y

Preparado por Eduardo González Díaz 22

 Documento que especifica el SGC.

Preparado por Eduardo González Díaz 24

D. Los documentos requeridos por la organización

INSUMOS PROCESO PRODUCTOS

 Proceso: conjunto de actividades mutuamente

Preparado por Eduardo González Díaz 26

Ref. estudio en 200 empresas europeas ya certificadas al 2001

Preparado por Eduardo González Díaz 27

 Entre los cambios más relevantes, la nueva

Preparado por Eduardo González Díaz 28

 Entre los cambios más relevantes, la nueva

Preparado por Eduardo González Díaz 29

 Compatibilidad con la implementación de ISO

Preparado por Eduardo González Díaz 30

1. Organización enfocada al cliente

Preparado por Eduardo González Díaz 31

 Las organizaciones dependen de sus clientes

Preparado por Eduardo González Díaz 32

 "Es un estado mental o emocional

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¿Porqué suele fallar la implementación de

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El ejercicio del liderazgo tiene como efecto que toda la

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 “Proceso” es una actividad que recibe entradas (inputs) y

Preparado por Eduardo González Díaz 36

 Un resultado deseado se logra más