FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE FARMACIA

Y BIOQUÍMICA

SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS Y DISPONIBILIDAD DE MEDICAMENTOS EN EL

CENTRO DE SALUD MATERNO INFANTIL EL TAMBO – 2018

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

QUÍMICO FARMACÉUTICO
Presentada por:
BACHILLER
Bachiller Jenny Felix Huaripata
Bachiller Noemí Erlinda Pesua De La Cruz

HUANCAYO – PERÚ
2018
 INTRODUCCIÓN

En la salud , la satisfacción de los pacientes es un

indicador de la gestión de calidad de los servicios de
En el servicio de farmacia, la satisfacción
salud. Un nivel alto de satisfacción trae como
respecto ala atención brindada radica
respuesta conformidad y continuidad con los servicios
principalmente en dos aspectos
brindados , por lo que evaluar este indicador
importantes: el trato directo recibido y la
permitirá la mejora continua de la calidad de
disponibilidad de medicamentos indicados
atención . Así también , teniendo en cuenta que la
por el profesional tratante por ello y
razón de ser de los servicios de salud son los
teniendo en cuenta que el derecho a la
pacientes considerados actualmente como usuarios,
salud implica también tener acceso a los
la satisfacción de ellos sirve como un indicador de
medicamentos.
excelencia en donde es el usuario es quien cataloga
la atención recibida de acuerdo a sus expectativas.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Define la calidad como la comparación del nivel de atención
percibido ahora, con el nivel de deseado de atención.(OMS)

En la salud, la satisfacción de los pacientes es un indicador de la

gestión de calidad de los servicios de salud, ya que sirve como un
indicador de excelencia.

En servicio de farmacia, la satisfacción respecto a la atención brindada

radica en dos aspectos: el trato directo recibido y la disponibilidad de
medicamentos indicados por el profesional tratante.
la situación actual de stock de medicamentos en la región Junín, de
acuerdo a los indicadores de gestión de stock muestran resultados
óptimos, pero no se refleja lo mismo, en la satisfacción del usuario
obtenido en el sondeo que se realizo (SISIMED, 2017).
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál es la relación entre la satisfacción de

los usuarios y la disponibilidad de
medicamentos en Centro de Salud Materno
Infantil El Tambo - 2018?
 OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL

• Determinar la relación entre la satisfacción de los usuarios y la disponibilidad de

medicamentos en el Centro de Salud Materno Infantil El Tambo – 2018.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Determinar la relación entre la satisfacción de los usuarios y la disponibilidad de

medicamentos en normo stock

• Determinar relación entre la satisfacción de los usuarios y la disponibilidad de

medicamentos en sub stock

• Determinar el nivel de satisfacción predominante de medicamentos

• Determinar el nivel de disponibilidad de medicamentos

 JUSTIFICACIÓN
tEORICA
abastecimiento de medicamentos
es clave en la investigación para
identificar el nivel de satisfacción
del usuario con lo que se podrá metodológica
sugerir estrategias o plantear
proyectos de mejora con respecto
al abastecimiento de
La investigación nos permitió
medicamentos.
elaborar dos instrumentos de
recolección de datos, debido a las
dos variables un Cuestionario para
social evidenciar la satisfacción del usuario
y por otro una ficha de cotejo para
Los medicamos, son fundamentales determinar el stock de
para la recuperación de la salud, medicamentos, los mismos que al ser
validados podrán ser utilizados en
complementan los sistemas de salud,
similares investigaciones.’
además de identificar la relación que
existe entre la disponibilidad de
medicamentos y la satisfacción de los
 MARCO TEÓRICO
bases Teóricas
Área dedicada al almacenamiento, distribución, expendio y se
encuentra dentro de un establecimiento de salud publico o
SATISFACCION privado, ofrece los servicios que corresponden a la unidad de
salud, según la normativa especifica y categoría.

• Requerimiento de productos f
DISPONIBILIDAD DE CARACTERISTICAS
• Registro y control
MEDICAMENTO • coordinación
Resolución N° 1753-2002- • Registro y detección de
SA/DM Reacciones adversas,etc.
Normo stock
(disponibilidad ≥ 2 y ≤ 6).
(DIGEMID, 2014)
Sub stock
(disponibilidad > 6).
(DIGEMID, 2014)

Sobre stock
(disponibilidad >0 y <
2). (DIGEMID, 2014).

ANTECEDENTES DE ESTUDIO
Ibañez, K. (2014), “Intervención
farmacéutica sobre la gestión de
suministro de medicamentos”
MARCO TEÓRICO
De La Cruz A. (2014) “Relación
entre la demanda insatisfecha
Calderón J. y Col.
por medicamentos y la
(2011)“Satisfacción del usuario en
satisfacción del usuario externo
el Servicio de Farmacia
en el Policlínico Militar de
Chorrillos, 2008”

Medicamentos en
substock fue de 17.47%, el 54,5% encontraron
los medicamentos en todos los El 34.3% de los
desabastecimiento tan medicamentos, la titulares y el 26.5% de
sólo en 9.40% y diferencia (45,5%) los familiares
aquellos con estuvieron consideran como mala
disponibilidad aceptable insatisfechos por no la atención de farmacia
se encontraron en encontrarlos.
45.38%. 8
 DISEÑO METODOLÓGICO
 Usuarios del centro materno
Población infantil el tambo

 100 usuarios del centro materno

METODOLOGIA Muestra
infantil el tambo

MÉTODO: Variable de  Variable independiente:

investigación satisfacción del usuarioos
Científico  Variable dependiente: disponibilidad
de medicamentos
TIPO: básico, transversal,
prospectivo
NIVEL DE INVESTIGACIÓN: Técnicas de  Encuesta
 Instrumento: cuestionario
Correlacional recolección de  Elaboración y validación de los
DISEÑO DE INVESTIGACIÓN: datos instrumentos.
Correlacional

Procesamiento  Software estadístico Microsoft

Excel 2016.
de datos  SPSS V24.
RESULTADOS-ANÁLISIS
Y
DISCUSIÓN
Figura N°3. Satisfacción de usuarios respecto a los antibióticos
SATISFACCIÓN DEL USUARIO CON ANTIBIÓTICOS

TOTAL
100
Satisfacción del usuario

SATISFECHO 54 Como se puede apreciar en la figura

2, de las 100 personas encuestadas
que equivale al 100%, el 46% se
encuentra “medianamente
satisfecho” con respecto a la
MEDIANAMENTE SATISFECHO 46 dimensión “satisfacción del usuario
con respecto a antibióticos” y un 54%
manifestaron estar “satisfechos”,
concluyendo que recibieron sus
medicamentos en forma y cantidad
0 adecuada para su tratamiento.
NADA SATISFECHO

0 10 20 30 40Usuarios encuestados
50 60 70 80 90 100
Figura N° 4. satisfacción del usuario respecto a analgésicos- antiinflamatorios

Nada Satisfecho Medianamente Satisfecho Satisfecho Total

100
Total

Como se puede apreciar en la

Satisfacción del usuario

Satisfecho
50 figura 4, de las 100 personas
encuestadas que equivale al
100%, el 50% se encuentra
“medianamente satisfecho” con
50
Medianamente Satisfecho respecto a la dimensión
“satisfacción del usuario con
respecto a analgésicos -
0
antiinflamatorios” y un 50%
Nada Satisfecho
manifestaron estar “satisfechos”.

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Usuario Encuestados

FUENTE: Elaboración propia, diciembre 2018.

Figura N° 6 satisfacción de usuarios respecto a medicamentos con otros efectos

las 100 personas encuestadas

que equivale al 100%, el 54% se
encuentra “medianamente
satisfecho” con respecto a la
dimensión “satisfacción del
usuario con respecto a
medicamentos con otros
efectos” y un 42% manifestaron
estar “satisfechos” y 4%
manifestaron estar nada
satisfechos.
 conclusiones
Se determinó la relación entre la satisfacción de los usuarios y la
disponibilidad de medicamentos en el Centro de salud Materno Infantil El
Tambo - 2018, encontrándose que el 36.6% se muestran medianamente
satisfechos con la disponibilidad de medicamentos en el servicio de
farmacia, el 50.1% se muestran satisfecho debido a que recibió el total de
medicamentos según prescripción médica, el 13.3 estuvo insatisfecho.

La satisfacción de los usuarios respecto a la dimensión “satisfacción de

los usuarios y la disponibilidad de medicamentos en sobre stock”,
reporta que existe correlación entre la satisfacción de los usuarios y la
disponibilidad de medicamentos.

Al determinar el nivel de satisfacción de los usuarios respecto a

“satisfacción de los usuarios y la disponibilidad de medicamentos en
normo stock”, se encuentra que el 49.6% de los usuarios están
satisfechos con el stock de medicamentos recibido, el 35% están poco
satisfechos con el stock de medicamentos, 15% de los usuarios se
encuentran no satisfechos con tal indicador.
 RECOMENDACIONES
Al director del Centro de salud Materno Infantil El Tambo, que realice
seguimiento respecto a los requerimientos trimestrales de
medicamentos con la finalidad de contar con stock adecuado en
farmacia para dispensar a los usuarios en cantidad adecuada y puedan
cumplir con sus tratamientos.

Al Personal profesional químico farmacéutico y técnico en farmacia

que labora en el servicio, realizar dispensación de medicamentos e
insumos médicos en base a la prescripción médica, reportando sub
stock de medicamentos de alta rotación con la finalidad de
presentar nuevo requerimiento a DIRESA JUNIN garantizando de esta
manera existencia de normo stock de medicamentos en el Centro de
Salud Materno Infantil El Tambo.

Al área de gestión de calidad, promover estudios que investiguen la

satisfacción del usuario relacionado con la disponibilidad de
medicamentos, a fin de contar con datos fidedignos acerca de la
satisfacción de los usuarios que contribuyan a plantear acciones de
mejora en la dispensación de medicamentos.
GRACIAS
 resultados
Tabla 7. Dimensión disponibilidad de medicamentos.

Sub Stock Normo Stock Sobre Stock Total

Disponibilidad de antibióticos 4 38 58 100

Disponibilidad de analgésicos -
antiinflamatorios
5 33 62 100

Disponibilidad de
medicamentos con otros
efectos 8 47 45 100
Figura 7. Resultado de dimensión disponibilidad de antibióticos.

De acuerdo a la figura 7 se entiende: Respecto a la dimensión

“disponibilidad de antibióticos” 4% de la muestra, se encuentran en
Sub stock, 38% de antibióticos se encuentran en Normo stock, y en
sobre stock 58% mostrando condiciones de una buena disponibilidad de
medicamentos.
Figura 8. Resultado de dimensión disponibilidad de analgésicos - antiinflamatorios.

En la figura 8 en la dimensión “disponibilidad de analgésicos -

antiinflamatorios” el 5% de los analgésicos antiinflamatorios se
encuentra en la condición de Sub stock, 33% en la condición de Normo
stock, y 62% con Sobre Stock.
Figura 9. Resultado de dimensión stock de medicamentos con otros efectos.

Otra de las dimensiones que se relaciona al resultado anterior es la de

“stock de medicamentos con otros efectos”, el 8% se muestra en “Sub
stock”, 47% en la condición de Normo stock, y el 45% se encuentran en
45%.
 CUESTIONARIO PARA SATISFACCION DE USUARIOS

ASPECTOS DE INFORMACION

siempre A veces Nunca siempre A veces Nunca A veces siempre A veces Nunca
3 2 1 3 2 1 1 3 2 1

SATISFACCION DE USUARIO ANTIOBIOTICOS ANTINFLAMATORIOS OTROS MEDICAMENTOS

1 ¿Encuentra en farmacia todos los medicamentos que le indica el doctor?

2
¿Cuándo es atendido en farmacia le proporcionan rápidamente los
medicamentos indicados?

3
¿Cuándo usted requiere tomar un medicamento, lo atienden solo con
receta médica?

4
¿demoran mucho en proporcionarle los medicamentos que le indica el
medico?

5
¿le cambian el medicamento que le indica el médico, por otro que tenga
en stock?

6
¿le proporcionan la cantidad de medicamentos indicada para todo el
tratamiento?

7
¿prefiere comprar los medicamentos indicada en una farmacia particular?

8
¿los medicamentos entregados están en su empaque, no tienen daños?

9
¿ es posible ver la fecha de vencimiento de los medicamentos
proporcionados?

10

¿ al usar el medicamento que le proporciona farmacia, lo encuentra en

buen estado de conservación?
 FICHA DE COTEJO PARA EVALUAR STOCK DE
MEDICAMENTOS

ASPECTOS DE OBSERVACION PRIMER TRIMESTRE SEGUNDO TRIMESTRE

DISPONIBILIDAD DE ANTI ANTI

ANTIBIOTICOS FARMACOS ANTIBIOTICOS FARMACOS
MEDICAMENTOS INFLAMATORIOS INFLAMATORIOS
CON OTROS CON OTROS
EFECTOS EFECTOS

NORMOSTOCK
01
MED >0 Y < 2

SUBSTOCK
02 MED ≥ 2 Y ≤ 6

SOBRESTOCK
03
MED > 6