【超級業務員的25堂課】

出版社：麥格羅‧希爾
出版日期：2004年3月
ISBN：9574938778
定價：280元
作者：愛德華‧戴爾．喬諾 等

各大書店銷售類熱銷書！
閱讀本書，您也可以成為超級業務員！
 身為業務員，你可能遭遇過以下情景：

縱使你費盡唇舌、不停地介紹自家產品的優點及好處，客
戶還是對你搖頭說不；

當你進行電話拜訪時，你才一開口說明來意，就聽到對方
連忙說：「謝謝，我不需要。」

面對此類令人沮喪的回應，其實是有方法可以挽救的。
 超級業務員的 5大角色
【角色1 】扮演一名業務顧問
【角色2 】成為長期結盟者
【角色3 】扮演策略整合大師
【角色4 】成為一名長期的耕耘者
【角色5 】做一個樂觀主義者
【角色 1 】扮演一名業務顧問
身為一名業務顧問，你必須以客戶的「偉大理想」為藍圖，
來告訴你的客戶你所能提供的產品及服務是什麼。這個角色需要
對客戶的營運及市場有徹底的認識，對他們的競爭對手有深刻的
了解，並且能正確評估出讓客戶增加市場佔有率的要素。

基本上，業務顧問這個角色必須擁有完善的表達能力，並且
能將各項真知灼見運用在客戶所面臨的挑戰上。當你能提供客戶
有價值的引導或忠告時，你便能超越傳統供應商的角色，而與客
戶進入一種更新、更親密，也更具潛在利益的關係。

「銷售」是一個過程，包括傾聽客戶想要什麼，
然後再告訴他們，他們真正的需求是什麼。
在扮演好業務顧問這個角色上，有幾項特別重要的要素：
一、建立信譽。
在客戶眼中看來，你必須是一位具有豐富學識的專家。你必須對你銷售
的產品，以及你能協助客戶獲得成功的地方，表現出你個人的專業能力。

二、建立完整的資料庫。
今日所有的客戶並沒有閒暇時間來為你介紹他們的公司及產業，你必須
靠自己來了解你的客戶，並能提供對他們有所助益的資訊。

三、與客戶的市場及營運目標保持即時的互動。
從客戶的立場出發，將確認市場目標視為一名傑出的業務員最主要的任
務。把自己當成你的委託客戶，想辦法要讓公司比同業生存更久。如同一
位網路廣告業務主管所說：「在過去一年中，任何提及成功廣告的文章，
只要與我的潛在客戶行業相關的，我便會將文章轉寄給他。兩個月前，我
辦了一場說明會。這一次他已對網路廣告擁有相當的概念，並且有心聆聽
我的解說，結果，我獲得一張相當大的訂單。」
四、建立正確的解決方案。
在今日繁忙的社會裡，最好的銷售工具就是對客戶表示你了解他們的
需求，而且能提供他們最好的解決方案。超級業務人員會提出重點問題，
以確認自己的解決方案與客戶已提出或未提出的需求相呼應。

五、有效地提出建議。
事務繁忙的客戶都期望業務人員能提出有效的建議。因此，在你提出
簡報之前，應反覆多做幾次練習。重複的練習有助於發現內容邏輯上的
缺失、可預期的問題，並提升你的自信心。

六、達成交易。
成功的業務人員知道何時是收網的時機。當他們從客戶身上發現購買
的信號，他們會開始彙總優點，並請求客戶下訂單。
【角色 2 】 成為長期結盟者

這是一個人與人之間有關銷售的互動，以及傳達與客戶
擁有共同目標的角色。不論是一個短短三十秒的電話聯繫，
或是另一種長期的關係，成功的業務員都知道該如何與客戶
建立起良好的互動關係，並且會利用適當時機表達這份關係
的重要性。

在長期結盟者這個角色扮演上，你必須與客戶保持密切
聯繫，縱使短期內還看不到訂單也是一樣。

客戶期待你來教導他們。教他們該如何做，以及如何做得更好。
傑出的長期結盟策略家，會利用下述三種方式達成目標：

◎建立堅強的委任關係。
有效率地解決客戶的問題，並幫助客戶的業務成長。幫你的客戶盯住他
們的客戶，找出所有你能做的事來提高他們的滿意度。

◎保持順暢的溝通管道。
有效率的業務員會找出定期與客戶聯繫的方式。他們知道，縱使沒有什
麼特定的進度需要報告，客戶仍樂於知道關於事情發展的狀況。

◎成為客戶的擁護者。
對客戶友好是一回事，而極盡所能使你的客戶在他的同事、老闆，以及
他自己的客戶眼中看來更好，這又是另外一回事。一位非常成功的女會計
軟體業務大師這麼說：「我總是在想，『我如何幫助你成功？我如何讓你
成為公司裡的一顆明星？』」
【角色 3 】扮演策略整合大師
在策略整合大師這個角色上，你必須統合所有公司的資源，以
便有效率地配合客戶的需求。其中可能包括召集你的同事來解決生
產、準時交貨或服務等問題，或是將與客戶的互動視為銷售團隊的
核心工作。

扮演這個角色最重要的一點，就是在自己公司內部維持良好的
關係，並且有能力整合所有的資訊、資源，以及行動，不論是在提
供客戶支援之前、在銷售過程中，或是後續的銷售服務上。這能使
你對客戶的需求提供完整的回應，進而達成你對客戶的承諾。

業務員就像是管絃樂團裡的指揮家一樣，他必須使每位演奏者在同一時
間內做同步演出。樂團裡的每個人，不論是打擊樂器、木管樂器、弦樂
或是銅管樂器的演奏者，都不能在自己的表演時間裡隨性演出。銷售過
程也是一樣的道理，在銷售團隊裡的每一份子，都必須同步作業。
 以下是兩種幫助你成為策略整合大師的方法：

◎統合資源以贏得客戶。
成功的業務員知道如何整合客戶及公司裡的關鍵人物，包括所有關於
產品、服務及運送的整合，以及確實讓客戶知道每一個階段的處理狀況。
如果有位業務員能快速又有效率地動員公司資源，將客戶的問題圓滿解
決，客戶們便會將往後的生意交給這位業務員。

◎管理銷售程序。
成功的業務員不會將時間浪費在試圖挑戰改變客戶的購買程序，相反
地，他們會想辦法調整自己的銷售程序以符合客戶的作業腳步。他們從
自己的內部作業開始，依據客戶的購買程序，將公司內部需要投入的人
員找出來。有效率的業務員知道如何利用團體作戰的方式，順利克服現
今經濟社會中複雜的買賣程序。
 【角色 4 】成為一名長期的耕耘者
這個角色的關鍵在於，你是否具有管理與規劃你所有客戶的能
力。在今日強烈的競爭壓力，以及一般客戶只與少數特定的供應商
維持長久合作關係的趨勢之下，能否完美扮演好這個角色，是成就
或毀滅一名業務員的關鍵。
如何成為一名長期的耕耘者，你必須：
1.有時間照應更多有利潤的客戶。
2.在某項領域或是某位客戶身上，擁有令其起死回生的聲譽。
3.在開發新客戶方面極為成功。

穩固及擴大你的客戶群的最佳方法，就是從你既有的客戶身上，
印證產品的成功。
 扮演好這個角色有兩項重要條件：
◎管理好你的時間及客戶。
業務人員必須往後退一步來思考，他該如何做以配合公司的業務目標
及自己的目標。這種自身思考的能力相當重要，特別是在一名業務人員
擁有許多較不「有利可圖」的客戶的情況下。優秀的業務員會妥善分割
自己的時間，他們會優先將時間投注在他認為較容易達成的業務目標上，
然後在時間較為充裕時，再專心對付較麻煩的客戶。

◎維持及擴大既有的客戶。
成功的業務員曉得如何集中銷售火力。表面上看來，將目標鎖定在最
有利可圖的客戶身上似乎是理所當然的事，然而，我們也常發現，有問
題的客戶佔據了業務員大多數的時間。墨西哥市一名健康器材業務人員
這麼說：「有時候，你會發現你投注最多時間在最難纏的客戶身上，反
而忽略其他客戶。你之所以與他們疏於聯繫，是因為這些客戶感覺上相
當穩定安全。你將逐漸忘記他們的需求，然後，某人會取代你的地位、
成功偷走這些客戶。」
 【角色 5 】做一個樂觀主義者
對一名業務員來說，隨著銷售環境變得更有競爭力、更具
挑戰性、困難度更高，則保持持續前進的驅動力就更為重要。
在扮演樂觀主義者的角色上，你必須創造出正面的氣氛，讓你
及你的客戶都覺得，銷售是一件愉快且互動頻繁的事情。超級
業務員的秘訣，就是將「永不放棄的堅持」與「始終樂觀的心
境」結合起來，這股力量驅動他們持續往前進，並讓其他人樂
意與他們合作。

最重要的事情是讓客戶知道他可以信任我，我永遠不會令他們失望。
下述這些行為可以表現出一名業務員的樂觀態度：

◎亟欲贏取勝利。
最成功的業務員讓人一看就知道，他熱愛他的工作。更重要的是，這
樣的態度具有感染力——客戶可以感受到你熱愛工作的心情及你的信心。
熱忱有時可以彌補經驗的不足。就算是一位經驗老道的頂尖業務員，也
要為自己設定可實現的長遠目標，這可使他們保持衝勁，持續創新銷售
紀錄。

◎達成你的承諾。
表現出正面積極的其中一項方法，就是達成、甚至超越你所做的承諾。
「坐而言不如起而行」這句古老的諺語永遠不會過時。完成你答應的事
項，確定交期及品質完全符合你的承諾，並且要盡量配合客戶的緊急需
求，這樣才能與客戶共同攜手邁向長遠的道路。
 7個小秘訣
協助你成功扮演這5大角色！
 秘訣1、強化你的專業知識
你能否完美扮演業務顧問這個角色，取決在你對於客戶
公司的狀況、你從事銷售的產業、市場的狀況等是否有充分
的了解與豐富的學識。

因此，你必須隨時充實自身的知識。你可以藉由找出業
務議題上的所有盲點，採取行動計劃來終結這些問題。閱讀
商業雜誌及貿易期刊，蒐集客戶及同業對市場發展趨勢的看
法，頻繁拜訪客戶以獲得公司所有訊息。
 秘訣2、建立客戶資訊的資料庫

有一個不錯的方法能幫助你增進對現有客戶及潛在客戶的
了解，就是彙整一個綜合性的資料庫——一個不只是單一管理業
務資料的資料庫，而是為整個部門建立一個團隊專案性的資料
庫，要求每個共事者及管理者將資料輸入，以共同維護資料庫
的資料。此資料庫包含客戶的年報、報章雜誌上的文章，甚至
是產品資料。
 秘訣3、找出未來可期的
消費核心、新的業務，或是市場區隔

藉由更深入探究既有的客戶，擴大可能的銷售額，並
獲取更多潛在客戶的線索。
 秘訣4、提高自己的曝光率
你可以藉由經常及固定性的拜訪，來維持與客戶的關係。在
每一次購買、追加訂單，或是交完貨的行為之後，請打電話給客
戶、確認一切是否都沒問題。

設立每月或兩個月一次的會議，來檢討進行中的議題或問題；
邀請客戶前來參加產品說明會或座談會；將客戶可能沒看過的文
章透過電子郵件傳遞給他們。不論你採取哪些行動，要讓客戶感
受到你真正關心他們目前的狀況，並且相當重視彼此間的關係。
 秘訣5、排除「關係隔閡」
特別是在買賣交易上，在一筆交易進行前及進行中，業務人
員總是維持相當高昂的興致；一旦交易完成，他們的熱忱就會大
幅降低。然而，在客戶這方面的情況剛好相反。他們的關注是在
交易之後才達到高峰；他們會開始關心這項產品是否安裝成功，
它運作的狀況如何。

為了與你的客戶成為長期戰友，你必須排除這種「關係隔閡」。
如何排除呢？你可以表達長期的承諾；保證永續的服務，並在銷
售過程裡的每一個程序中，充分支持你的客戶。「我無法信任一
個想從我這兒或從我的公司佔盡便宜的廠商，」某位客戶這麼說：
「如果發生這樣的情況，我會立刻與他們斷絕關係。」千萬不要
讓這種悲劇發生在你的身上。
秘訣6、藉由「溫故」讓自己保持衝勁，
並且創造出新的主意
假設你獲得某位決策人物的注意力，做出一份完善的提
案書，最後完成一筆大交易。現在，試著回頭想想：你是如
何做到這筆棘手的生意？你如何花掉你多賺到的錢？為什麼
其他的業務員會前來尋問你的意見？你給了他們什麼建議？
 秘訣7、不要只是賣東西給你的客戶，
還要管理他們
最好的業務員把自己視為買賣雙方關係的管理員及兩家公
司間主要的聯繫人員。他們不只將注意力放在銷售產品上，也
負責監控彼此間的關係動態，並且與公司內部的後援單位，包
含生產、運輸、財務單位等，保持密切的聯繫。
 【超級業務員的25堂課】
出版社：麥格羅‧希爾
出版日期：2004年3月
ISBN：9574938778
定價：280元
作者：愛德華‧戴爾．喬諾 等

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