La comunicación

La comunicación I
1- Funciones de la comunicación
2- Niveles de la comunicación
3- Dimensiones expresivas de la comunicación
4- Factores de la comunicación
5- Condiciones para la comunicación
6- Actos del habla
7- Competencias comunicativas básicas
8- Comunicación en grupos
9 – Comunicación en organizaciones
10- Comunicación estratégica
La comunicación está en el centro de la conducta de los seres humanos.

. Dedicamos grandes cantidades de tiempo a conversar cara a cara, a

hablar por teléfono, a enviar mensajes por el correo electrónico, escribir
informes, redactar trabajos o responder preguntas, participando en
reuniones, clases, conferencias o encuentros colectivos.

. Esto no ocurre sólo en el plano de las relaciones interpersonales, también

en los grupos, y en las organizaciones.

. Además, las personas dedican también no pocas horas a consumir los

contenidos de los medios de comunicación, radio, televisión, cine o Internet.

En consecuencia, es necesario entenderla, aprender las competencias

necesarias para generar comunicación exitosa entre las personas, superar
sus malentendidos, ser actores de relaciones personales y laborales cada
vez más satisfactorias.
 I. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN.
.
Como Búsqueda de Información. Las personas necesitan informarse, saber qué
ocurre en su entorno, estar al tanto de lo que ocurre en la realidad social como
en el ámbito de las relaciones personales. Intercambiamos información
relevante para organizar la vida cotidiana. Así, el mundo resulta de alguna
manera comprensible, predecible y eventualmente controlable.

Como Expresión de Emociones. Las personas no son entidades frías o

indiferentes. Los hechos, personales o ajenos, generan emociones en las
personas, reacciones que revelan el grado de impacto positivo o negativo que
les provocan las cosas que pasan. Experimentan la necesidad de expresar sus
emociones, estados de ánimo, el efecto que produce la ocurrencia de unos
hechos u otros; por ejemplo las conductas de los demás que nos estimulan o
nos molestan, nos aportan o nos desalientan.

Como Negociación. No viven aislados, los seres humanos son ineludiblemente

sociales, experimentan necesidades, con distintas intensidades, y en diferentes
oportunidades. Las relaciones sufren dificultades porque chocan las diferentes
necesidades y la mayor o menor urgencia con que las personas las sienten.
Superar diferencias, que pueden ser reales, a veces son artificiales o basadas
en malentendidos, las personas buscan negociar, expresar sus diferencias e
intentar eventuales acuerdos
 2.Niveles de comunicación

Interpersonal grupal organizacional Medial

Cantidad de 2;3;4 Varios, Cientos y Miles, cientos

participantes decenas miles de miles,
millones
Proximidad máxima fuerte Menor Nula
física
Implicación Máxima fuerte menor Nula
sentimental
Intermediació menor menor fuerte Total
n Tecnológica
 3. DIMENSIONES EXPRESIVAS DE LA COMUNICACIÓN
La comunicación, no sólo ocurre en diversos niveles, también se expresa
con diferentes formatos.

Dimensión Verbal de la Comunicación. Se trata de la comunicación

entablada mediante el lenguaje hablado o escrito. De hecho, la conversación
es, seguramente, la más básica y fundamental de las experiencias de
comunicación que las personas protagonizan.

Dimensión No-Verbal de la Comunicación. Mientras hablamos y

conversamos, las personas gesticulamos, desarrollamos ademanes, abrimos
o juntamos los ojos, modulamos con la boca, ponemos entonación en lo que
decimos, etc.
Se refiere al lenguaje del cuerpo y, más específicamente a las expresiones
faciales.
Las expresiones corporales comunican, puesto que transmiten emociones y
estados de ánimo. Incluso, nos sorprende que las personas digan algo con
las palabras y estén diciendo otra cosa con sus expresiones corporales y
faciales.
Sólo los actores consumados logran la perfecta coincidencia. Cuando no se
tienen esas habilidades, la inconsistencia entre lo que se dice y lo que se
demuestra es difícil de ocultar.
 Comunicación no verbal
Comportamiento Comportamiento Comportamiento Comportamiento
espacial Motorio gestual Mímico del rostro Visivo

La investigación sobre la comunicación no verbal se ha centrado en el denominado

sistema kinésico: el comportamiento espacial, el comportamiento motorio - gestual,
el comportamiento mímico del rostro y el comportamiento visivo.

En el ámbito del comportamiento espacial se distinguen el contacto corporal, la

distancia interpersonal, la orientación y la postura.

En el comportamiento motorio gestual, se identifican los ademanes o señales. Se

ha propuesto, por ejemplo, una clasificación de los ademanes:
- simbólicos o emblemáticos, como mover la mano en señal de saludo;
- ilustrativos, como todos esos movimientos que acompañan la comunicación
verbal y permiten enfatizar; por ejemplo, el dedo índice apuntando;
- indicadores, como todos aquellos que manifiestan un estado de ánimo; por
ejemplo, un golpe de puño sobre la mesa en señal de molestia o enojo;
- reguladores, como la palma de la mano abierta y vertical para interrumpir a
alguien que está haciendo uso de la palabra;
- adaptativos, como las posturas del cuerpo al tomar asiento.

Ademanes
Simbólicos Ilustrativos Indicadores Adaptativos

En cuanto a la mímica del rostro, no hay duda de que el rostro es el canal más
recurrente de expresión de las emociones. Las expresiones faciales operan
también como señales en la interacción. Cada zona del rostro es capaz de su
propia expresión: las cejas levantadas, los labios apretados, los ojos salientes,
etc.

La mirada, por supuesto, resulta ser una categoría de comunicación no verbal

por sí misma; su intensidad, su duración, su brillo, también operan como
señales de interacción
 4. Factores de la comunicación
Para que la comunicación funcione u ocurra, es necesario que estén
presentes los factores o elementos imprescindibles, que la hacen posible.

• 1. El Emisor o “la Fuente”, este factor es aquél desde el cual se emite el

contenido, el mensaje o la información. Si esta primera acción no se pone
en marcha, es imposible que la comunicación se desencadene. Es una
persona, o una institución, o un medio de comunicación como la radio, por
ejemplo.

• 2. El receptor. Es al que va dirigido el mensaje, es quien recibe el

contenido trasmitido. Si no hay recepción del mensaje, se entiende que la
comunicación no ha ocurrido.

• 3. El mensaje o “contenido”, este factor transita desde el emisor hasta el

receptor para que la comunicación suceda. El mensaje puede consistir en
palabras habladas, palabras escritas, sonidos, música, etc.

• 4. El medio o “canal”, este factor alude al instrumento o la tecnología, o el

artefacto, o el equipo, a través del cual el mensaje circula y llega hasta el
receptor.
 Factores o variables de la comunicación

Alguien que emisor Fuente

comunica

Algo que es mensaje Contenido

comunicado

Algo a través de lo canal Medio de

cuál se comunica comunicación

Alguien que recibe receptor Destinatario

lo comunicado
 5. Condiciones para la comunicación

Se han propuesto otros factores pero estos son, decididamente, los factores
fundamentales. Por cierto, hay condiciones que deben darse para que este
esquema de factores de la comunicación efectivamente funcione. Aunque
pueden parecer obvias, es imprescindible identificarlas.

• La más relevante de estas condiciones es la que exige que el emisor – no

importa quien sea- y el receptor -tampoco importa quien sea- compartan
códigos comunes. Por ejemplo, un código común y típico es el idioma.

• También es una condición – aunque parezca obvio decirlo- que la

información transmitida no sólo circule desde el emisor original al receptor
sino que regrese en la forma de una respuesta. Si esta respuesta no se
produce, tampoco tenemos comunicación, porque la comunicación se
entiende como un proceso que opera en ambas direcciones. Es bi -
direccional.
• Se sigue de la condición anterior, otra que también resulta decisiva: que los
participantes del proceso de comunicación intercambien los roles y sean,
a la vez, emisor y receptor alternativamente. Un diálogo entre dos
personas, los roles se intercambian y se suceden el uno al otro. Cuando
participan más de dos personas, el intercambio es múltiple y simultáneo.
Ninguno es solamente receptor, o solamente emisor.

• Por supuesto, estas condiciones operan naturalmente en los niveles

interpersonal, grupal y organizacional de la comunicación. Resulta más
difícil de advertir cuando se trata de la comunicación medial, cuando las
personas se constituyen en audiencias de programas.

• Pues, efectivamente, no se produce una respuesta inmediata y, aunque la

hubiera, es difícil detectarla y seguirla. Solo con posterioridad, y a través de
un sinnúmero de mediciones de carácter técnico, es posible establecer la
reacción, o respuesta, de las audiencias a los diversos mensajes a los que
se exponen cuando consumen contenidos emitidos por los medios de
comunicación.
• Volviendo al plano de la comunicación interpersonal, resulta evidente que la
comunicación resulta, o funciona, en tanto los participantes tienen la
disposición para que así ocurra. Basta con que uno de las participantes
no tenga la disposición, para que ello se convierta en un obstáculo relevante
de la comunicación. Si alguien no quiere, entablar una conversación, o no
tiene ganas de sentarse a dialogar, la comunicación no es posible.

• Puede decirse que la comunicación tiene una dimensión voluntaria que

es decisiva. Sin esta disposición, todos las demás condiciones quedan en el
más absoluto suspenso.

• En rigor, las condiciones que hemos señalado podrían entenderse, también,

como verdaderos prerrequisitos, en el sentido de que sin ellos la
comunicación no puede darse. Junto a estos prerrequisitos generales,
pueden identificarse igualmente algunas condiciones específicas asociadas
a algunos de los factores en juego.
 Condiciones relativas al emisor.

• Diversos estudios, han concluido que la disposición del receptor por

relación al mensaje puede ser favorable o no, según el emisor aparezca
dotado de ciertos atributos que, en su conjunto, se identifican como
“credibilidad de la fuente”. Un emisor creíble, fiable para el receptor,
confiable.

• El contenido es más fácilmente aceptado en tanto la fuente es percibida

como una entidad confiable, o creíble. Incluso, puede ocurrir que el receptor
no utilice todo su arsenal crítico acerca del contenido en la medida en que
percibe a la fuente como algo creíble.

• Las instituciones o fuentes que no tienen, o han perdido credibilidad,

tienden a generar dudas en todo aquello que formulan o declaran, incluso
en el caso de que sus declaraciones tengan un claro apego a la verdad.

• La credibilidad no es, en consecuencia, un juicio acerca del mensaje o el

contenido, sino una atribución que se hace del emisor. Un contenido
cualquiera encontrará mayor disposición a ser creído o aceptado conforme
la instancia que lo transmite es percibida como creíble por los receptores.
 Condiciones relativas al contenido, o mensaje.

También existen estudios que se refieren a las características que el

contenido debiera tener para ser recepcionado positivamente o con menos
reparos.

• Entre estas características están la claridad, la simplicidad, la brevedad, su

estilo directo y el recurso a los ejemplos que grafican o comprueban lo que
se dice.

• Hay que rehuir de lo complejo, lo recargado, del uso de palabras difíciles,

de la extensión excesiva y de lo abstracto. Estas características son aún
más relevantes cuanto menor es el tiempo del que se dispone.

• Se ha señalado, también, que una actitud favorable a la recepción positiva

del contenido ocurre con mayor frecuencia cuando los receptores, o la
audiencia, perciben que en el asunto implica, de un modo u otro, la
posibilidad de participación.
 Defectos frecuentes del que habla
• No organiza sus pensamientos antes de hablar.

• Se expresa con imprecisión.

• Intenta encerrar demasiado en un enunciado, de modo que provoca un

efecto desconcertante. (La eficacia aumenta con la brevedad).

• Introduce demasiadas ideas en sus juicios, sin relación entre sí, haciendo
muy difícil resumir o sintetizar lo que plantea.

• Tiende a continuar hablando, más por falta de seguridad que por tener más
ideas que comunicar.

• Pasa por alto las ideas planteadas antes por quienes le han antecedido,
haciendo que la conversación no progrese.
 Defectos frecuentes del que escucha.

• No pone la debida atención.

• En vez de escuchar atentamente, está pensando en lo que va a responder.

• Tiende a fijarse en detalles más que en el sentido general de lo que

escucha.

• Tiende a repetir más que a desarrollar lo que ha escuchado.

• Intenta encajar lo que escucha en sus propios esquemas mentales.

 6 - ACTOS DE HABLA.

• Pero las cosas que ocurren entre los participantes de una experiencia
cualquiera de comunicación no se limitan a lo que se ha señalado hasta
aquí.

• Diversos autores han estudiado sistemáticamente las conversaciones entre

las personas y han llegado a sostener que lo que se dice tiene muchas más
consecuencias o, al menos, intenciones que lo declarado.

• De acuerdo a esta manera de plantear el asunto, cuando hablamos, cuando

decimos lo que decimos, lo hacemos en pro de una variedad de propósitos
que no se agotan con buscar información, o expresar emociones.

• El siguiente cuadro cubre la gama de consecuencias buscadas, que

algunos autores denominan “actos de habla”.
 Declarativos Describimos el mundo Informamos

Expresivos Expresamos emociones Felicitamos

y sentimientos lamentamos
Presentamos disculpas
Nos quejamos
Compromisivos Nos comprometemos a Prometemos
algo
Asertivos Intentamos que otros Pedimos intimidamos
hagan cosas mandamos sugerimos
ordenamos
Directivos Cambiamos algo en el Creamos Establecemos
mundo

La idea misma de “actos de habla” es sumamente útil. Entre otras cosas,

porque permite entender que cualquier conducta es comunicación, y que
muchas expresiones comunicativas tienen consecuencias conductuales.
 7 - COMPETENCIAS COMUNICATIVAS BÁSICAS.

• A la luz de la importancia que ha adquirido el concepto de “competencia” en

las teorías del aprendizaje, muchas de las ideas anteriores pueden ser
sintetizadas en términos de competencias comunicativas básicas.

• Para ello, es necesario asumir la concepción de que una competencia está

estructurada en elementos o habilidades, que se identifican como
cognitivas, afectivas y comportamentales.

• Las definiciones que siguen, tomadas de R. Vilá, se desglosan, en

consecuencia, en términos de dichos componentes.

Competencia Comunicativa: “Es el conjunto de habilidades cognitivas

y afectivas para manifestar comportamientos apropiados y efectivos
en un contexto social y cultural determinado, que favorezcan un grado
de comunicación suficientemente eficaz”.
 COMPETENCIAS COMUNICATIVAS BÁSICAS.

Competencia cognitiva Competencia Afectiva Competencia

Comportamental
“Conocimiento y “Capacidades de “Habilidades verbales y no
conciencia de elementos desarrollar respuestas verbales que evidencian
comunicativos de la propia emocionales positivas y una adaptación de la
cultura”. controlar las negativas”. conducta a la situación o al
contexto”.
 8 - COMUNICACIÓN EN LOS GRUPOS
Los grupos sociales constituyen los elementos de la vida
colectiva, se trate de familias, vecindarios, amigos,
miembros de una iglesia, un partido, o un club deportivo.

Si nivel de relaciones internas, cohesión y el grado de

integración que experimentan sus miembros guardan
directa relación con las redes internas y los flujos de
comunicación entre sus miembros.

Se ha señalado que la calidad de estas redes y de estos

flujos depende fundamentalmente de disposiciones
básicas de sus miembros, entre las cuales se identifican
al menos las siguientes:
 Claridad en la expresión de los pensamientos.

Capacidad para escuchar con atención y comprensión.

Capacidad para presentar ideas de un modo agradable y convincente.

Tendencia a confiar en otros.

Capacidad para decir a otros lo que se siente.

Tendencia a encargarse del grupo.

Comportamiento amable con los demás.

Reacción positiva al comentario o a la valoración del propio

comportamiento.

Comprensión para los sentimientos de los demás.

Comprensión de por qué se hace lo que se hace.

Tolerancia al conflicto y a la resistencia del grupo.

Tolerancia a las manifestaciones de afecto y amabilidad.

Capacidad para influir en otros miembros del grupo.

Disposición para construir sobre ideas anteriores de otros miembros

del grupo.

Disposición a dejarse influir por otros.

Disposición a entablar relaciones personales con otros miembros del

grupo.

Reacción positiva a las opiniones opuestas a las propias.

9- COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES.

• Dado su tamaño y, en consecuencia, la cantidad de

personas que conforman las organizaciones, así como la
multiplicidad de jerarquías y roles, y que las
organizaciones actúan insertas en el mundo social y
cultural, es imprescindible comprender cómo se
desarrollan dentro de ellas los procesos de
comunicación.

• Pero, esto no se limita al fenómeno interno. Las

organizaciones están sometidas, también, al escrutinio y
al juicio público y de ahí que su comunicación con el
exterior también sea determinante para la vida de la
organización.

• De ahí que, en relación a las organizaciones, hay dos

dimensiones en las que opera la comunicación.
 10- La Comunicación Corporativa.
• Con esta denominación se hace referencia a los
procesos de comunicación que ocurren dentro adentro
de la organización, las redes de comunicación que
enlazan las distintas partes de la organización y que son
esenciales para sus objetivos.

• La comunicación corporativa dice de la relación con las

iniciativas de las áreas gerenciales por mantener
informada a la organización, permitiendo el conocimiento
por parte de sus miembros, de los objetivos que la
inspiran, generando responsabilidades y compromiso.

• Las acciones en comunicación corporativa tienen mucha

importancia en el grado de integración de los miembros
de la organización.
• El factor ‘comunicación’ aparece igualmente en el
concepto de cultura organizacional, idea que resume la
ideas de que las organizaciones tienen ciertas
características que se reproducen en el tiempo.

• Por ello cualquier tipo de intervención organizacional, por

ejemplo la introducción de innovaciones tecnológicas,
requiere de un diagnostico de la cultura de la
organización en cuestión.

• Cada cultura organizacional supone un modelo de

comunicación interna que también es característico.

• Blake, Mouton y Allen, distinguen siete tipos de cultura

organizacional: autoritaria, participativa, conformista,
oportunista, amistosa, apática, y paternalista. En cada
tipo de cultura los flujos y direcciones que transita la
comunicación, tiene sus particularidades.
 11- Comunicación Estratégica
.
• Es, probablemente, la más reciente en importancia y la más delicada en
materia de posicionamiento público de las organizaciones. Es la respuesta
al hecho irreversible de que las organizaciones están sometidas al juicio de
la opinión pública y dependen de ese juicio para su imagen y el éxito de
sus actividades.

• Un mundo que está interconectado y que se nutre de múltiples y diversos

medios de comunicación hace imposible que una empresa, institución u
organización, permanezcan desapercibidas y que su accionar no genere
una percepción y una calificación por parte de una sociedad. En
consecuencia, la comunicación estratégica es simplemente ineludible.

• La comunicación estratégica se ha vuelto indispensable porque ha ocurrido

una sorprendente crisis de las fronteras que separaban lo privado y lo
público. La globalización de las comunicaciones, la invasión del territorio
que está detrás de las bambalinas, las cortinas que se abren y dejan ver lo
que ocurre detrás, todo eso está borrando la diferencia entre lo privado y lo
público. Dicho de otro modo: lo privado se ha vuelto público. En
consecuencia, se ha vuelto necesario dar explicaciones.
 Entonces los rasgos fundamentales de la comunicación
estratégica son los siguientes:

1. Su primer interés es el posicionamiento de la organización

(institución o empresa, privada o pública), con el propósito de
generar una imagen de confianza, credibilidad o adhesión.

2. Su foco no son los productos o servicios específicos de la

organización sino la organización como un todo.

3. Está direccionada hacia segmentos con los que la organización no

mantiene una relación funcional: líderes de opinión, medios de
comunicación, autoridades, grupos de interés o comunidades.

4. Sus acciones son de carácter público.

5. Tiene una perspectiva de mediano y largo plazo, no coyuntural.

Fin primera parte .