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Customer Service

Atendimento ao Cliente

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Contedo Programtico
Contedo Programtico Durao
1. Atendimento na loja ao pblico em geral 2. Servio ps-venda 3. Atendimento telefnico 16h

Objectivos Gerais

Estruturar o processo de atendimento e ps-venda, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa

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Agenda
1. A importncia da satisfao do cliente 2. Perfil do profissional de atendimento 4. Pecados no atendimento ao cliente 5. Aces estratgicas para fortalecer a relao com o cliente 6. Medir a satisfao do cliente

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Mximas

Faa um cliente, no uma venda!

-Preo o que paga, Valor o que recebe!

Customer Service
5 Fases para a Excelncia no atendimento 1 - Os Processos
So eficientes ? Todos conhecem? Conhecer bem os requisitos da funo. Ser autnomo. Criar lista de FAQs
Respostas velhas no respondem a questes (perguntas) novas.

cone: os dez mandamentos

Customer Service
5 Fases para a Excelncia no atendimento 2 - ESTRUTURA
Quantidade de clientes
Mais clientes? Mudana comportamento consumidor? A empresa cresceu?

Pessoas no atendimento Sistemas utilizados

cone: mudana

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5 Fases para a Excelncia no atendimento 3 - FORMAO Terica /prtica Simulaes Anlise dos problemas (PDCA)
A teoria a fonte da dinmica, a prtica per si esttica.

cone: teatro de vendas

Customer Service
5 Fases para a Excelncia no atendimento 4 - INOVAO
Mudanas nos hbitos dos consumidores tem feito a empresa inovar em produtos e servios?
Identificar no cliente situaes de insatisfao ou sugestes de melhoria Ex: sites estticos / alteraes tel / emails etc Imagem respirar fora de gua

cone: caixa de sugestes

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5 Fases para a Excelncia no atendimento
5 PESQUISA
Ouve a equipa do atendimento? Vai ao cliente? Testa o prprio atendimento?
Fique no seu prprio hotel Ligue para a sua empresa Marque uma entrevista com um seu comercial Cliente mistrio

cone: Fonte (de informao)

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Um pouco de Marketing
O que o Marketing? Marketing MIX Estratgias produto / Servio

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Excelncia
No entanto, para termos sucesso necessrio sermos excelentes em vrias categorias!...

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EXCELNCIA !
Produto

EXCELNCIA!!
Delivery (atendimento)

EXCELNCIA!!!
Cultura de Servio
(Service MINDSET)

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Os degraus da Excelncia

INACREDITVEL!
SURPREENDENTE DESEJADO
EXPECTVEL BSICO

INACREDITVEL!!!!

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RELACIONAMENTOS
EXPECTATIVAS

Gerir!
EM CIMA

DE COMPROMISSOS!
DEBAIXO

DE CONCRETIZAES!

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1. Aparncia 2. Atitude 3. Dedicao 4. Impresso 5. Responsabilidade 6. Compromisso 7. Pensamento Colaborativo 8. Comunicao 9. Servio 10. Excelncia Pessoal

N 1

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Descrio do cargo de Gestor Servio ao Cliente


General Purpose
Interact with customers to provide and process information in response to inquiries, concerns and requests about products and services.

Main Job Tasks and Responsibilities


deal directly with customers either by telephone, electronically or face to face respond promptly to customer inquiries handle and resolve customer complaints obtain and evaluate all relevant information to handle inquiries and complaints perform customer verifications process orders, forms, applications and requests direct requests and unresolved issues to the designated resource manage customers' accounts keep records of customer interactions and transactions record details of inquiries, comments and complaints record details of actions taken manage administration communicate and coordinate with internal departments follow up on customer interactions

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Customer Service Job Description


Education and Experience
High school diploma, general education degree or equivalent knowledge of customer service principles and practices knowledge of relevant computer applications ability to type knowledge of administrative procedures numeric, oral and written language applications product knowledge

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Customer Service Job Description


Key Competencies
interpersonal skills communication skills - verbal and written listening skills problem analysis and problem-solving attention to detail and accuracy data collection and ordering customer service orientation Adaptability Initiative stress tolerance

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