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Atendimento ao Cliente
Customer Service
Customer Service
Contedo Programtico
Contedo Programtico Durao
1. Atendimento na loja ao pblico em geral 2. Servio ps-venda 3. Atendimento telefnico 16h
Objectivos Gerais
Customer Service
Agenda
1. A importncia da satisfao do cliente 2. Perfil do profissional de atendimento 4. Pecados no atendimento ao cliente 5. Aces estratgicas para fortalecer a relao com o cliente 6. Medir a satisfao do cliente
Customer Service
Mximas
Customer Service
5 Fases para a Excelncia no atendimento 1 - Os Processos
So eficientes ? Todos conhecem? Conhecer bem os requisitos da funo. Ser autnomo. Criar lista de FAQs
Respostas velhas no respondem a questes (perguntas) novas.
Customer Service
5 Fases para a Excelncia no atendimento 2 - ESTRUTURA
Quantidade de clientes
Mais clientes? Mudana comportamento consumidor? A empresa cresceu?
cone: mudana
Customer Service
5 Fases para a Excelncia no atendimento 3 - FORMAO Terica /prtica Simulaes Anlise dos problemas (PDCA)
A teoria a fonte da dinmica, a prtica per si esttica.
Customer Service
5 Fases para a Excelncia no atendimento 4 - INOVAO
Mudanas nos hbitos dos consumidores tem feito a empresa inovar em produtos e servios?
Identificar no cliente situaes de insatisfao ou sugestes de melhoria Ex: sites estticos / alteraes tel / emails etc Imagem respirar fora de gua
Customer Service
5 Fases para a Excelncia no atendimento
5 PESQUISA
Ouve a equipa do atendimento? Vai ao cliente? Testa o prprio atendimento?
Fique no seu prprio hotel Ligue para a sua empresa Marque uma entrevista com um seu comercial Cliente mistrio
Customer Service
Um pouco de Marketing
O que o Marketing? Marketing MIX Estratgias produto / Servio
Customer Service
Excelncia
No entanto, para termos sucesso necessrio sermos excelentes em vrias categorias!...
Customer Service
EXCELNCIA !
Produto
EXCELNCIA!!
Delivery (atendimento)
EXCELNCIA!!!
Cultura de Servio
(Service MINDSET)
Customer Service
Os degraus da Excelncia
INACREDITVEL!
SURPREENDENTE DESEJADO
EXPECTVEL BSICO
INACREDITVEL!!!!
Customer Service
RELACIONAMENTOS
EXPECTATIVAS
Gerir!
EM CIMA
DE COMPROMISSOS!
DEBAIXO
DE CONCRETIZAES!
Customer Service
1. Aparncia 2. Atitude 3. Dedicao 4. Impresso 5. Responsabilidade 6. Compromisso 7. Pensamento Colaborativo 8. Comunicao 9. Servio 10. Excelncia Pessoal
N 1
Customer Service
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