Iso 9000-2008-Istn

1 Ms.
Eduardo Terrones Mendoza

eterrones@senati.edu.pe 949806874-RPM*0126874
Qu es Calidad?
El precio determina la calidad?
Ms. Eduardo Terrones Mendoza

Qu es Calidad?
Segn la norma ISO 8402:1994 Calidad Conjunto de caractersticas de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas. ISO 9000: Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con unos requisitos
REQUISITOS DEL CLIENTE
CITV

ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO - SERVICIO

4

La necesidad de cumplir normas y certificar la calidad
Las normas recogen aquellas condiciones que se consideran ptimas o estndares.
Certificar: testimonio o declaracin formal de que la empresa se mueve en unos parmetros de calidad ptimos. Mendoza Ms. Eduardo Terrones

La Norma ISO 9001 fue preparada por el Comit Tcnico ISO/TC 176 Gestin y aseguramiento de la calidad, Subcomit 2, Sistemas de la calidad. ISO 9001:2008 anula y sustituye a la tercera edicin (ISO 9001:2000), que ha sido modificada para clarificar puntos en el textos y aumentar la compatibilidad con la Norma ISO 14000:2004.

Principios para la Gestin de la Calidad

Enfoque al cliente
1. Con una competencia escasa en el mercado en formacin tcnica 2. Nuestros costos los pagaba los tributos de la empresa. 3. Con otro enfoque del cliente

Enfoque al Fidelizacin del cliente
cliente, por lo que existe una continuidad en las relaciones comerciales.

11
CLIENTE EXTERNO Quien paga nuestras cuentas
CLIENTE Ms. EduardoINTERNO Terrones Mendoza eterrones@senati.edu.pe Miembro 949806874-RPM*0126874 de 12 la
Liderazg o
Dando la mxima informacin al personal Lograr involucrar totalmente al personal

13

14
Participacin del El personal, a todos los niveles, es la esencia personal

de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

15
Enfoque basado en procesos Un resultado

deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso

16
DIAGRAMA DE Enfoque de Sistema para INTERRELACION DE PROCESOS la gestin

P 06
P 09
SP SP SP SP 09.1 09.2 09.3 09.4
P 01
5 11
SP 01.1 SP 01.2
5 1
Definicin de Lineamientos de Poltica Institucional

Dueo de Proceso
P 04
SP SP SP SP 04.1 04.2 04.3 04.4
7 8 22 27 8 9 10 F
SP SP SP SP SP
06.1 06.2 06.3 06.4 06.5

12
17 18 19 20 22
P 13
27 28 11 49 J
1 2 4 5 7
11 23 29 45 C
Diseo y Desarrollo Tcnico Pedaggico

Dueo de Proceso
Gestin de Relacin con el cliente

Dueo de Proceso
SP SP SP SP
13.1 13.2 13.3 13.4

38 39
Representante de la Direccin
Auditorias Internas de Gestin

Dueo de Proceso
Director Nacional
Planeamiento Operativo y Presupuesto

Dueo de Proceso
Director Zonal
P 10
SP SP SP SP SP SP SP 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 10.7
P 02
1 5 11 I
Gerente Tcnico
P 07
SP 07.1 SP 07.2 SP 07.3 SP 07.4 SP 07.5 SP 07.6 SP 07.7 SP 07.8 SP 07.9 SP 07.10
2 8 9 12 13 14 15 16 17 18 19 32 33 34 35 38 48 27
23 19 24 26 25 26 29 8 9 10 17 18 30 32 33 34 35 36 37
P 14
SP SP SP SP SP 14.1 14.2 14.3 14.4 14.5
S.P S.P S.P S.P
02.1 02.2 02.3 02.4
6 2 8 3 9 4 12 39 40
Planeamiento Estratgico
Dueo de Proceso
Gestin de Recursos Humanos

Dueo de Proceso Director del IFPI
40 41 42
Procesos Financieros
Dueo de Proceso Gerente de Administracin y finanzas
Director Nacional
3 7 10 24 39 40 41 42 43 31
P 05
SP 05.1 SP 05.2
D E
Prestacin de Servicios
Dueo de Proceso Director Zonal
P 11
SP SP SP SP 11.1 11.2 11.3 11.4
29 30 31
P 03
1 2 9 2 3 8 9 12 20 22 B H
27 28
Revisin por la Direccin

Dueo de Proceso
11
P 15
SP SP SP SP 15.1 15.2 15.3 15.4
44 45
S.P S.P S.P S.P
03.1 03.2 03.3 03.4
Administracin de Bienes
Dueo de Proceso Responsable de Control Patrimonial
Director Nacional
2 29 46
5 6 7
P 08
SP SP SP SP SP SP 08.1 08.2 08.3 08.4 08.5 08.6
Marketing
Dueo de Procesos
P 12
20 21 22 8 9 47
Gerente Tcnico
7 16 G
La definicin de los procesos y su implantacin permite la gestin integrada de los mismos con resultados
Proceso de Direccin
Servicio Post Venta

Dueo de Proceso Jefe Tcnico
Ms. Eduardo Terrones Mendoza Abastecimiento

37 38 Dueo de Proceso Gerente de Administracin y finanzas
SP SP SP SP SP SP
12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6
32 33 34 35 36
Gestin de Tecnologas de la Informacin

Dueo de Proceso Jefe de Sistemas
Proceso Operativo
17
Proceso de Soporte
17
Mejora Continua
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
Gerencia de Desarrollo
18
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

La organizacin debe tener un sistema eficiente para la toma de decisiones, y stas deben tomarse basndose, en la medida de lo posible, en el anlisis de datos y a partir de la mejor informacin.
Evolucin de Quejas 2010
Encue stas
Auditorias

19
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

20
Sistemas de gestin de la calidad Requisitos

1. Capacidad y aumento de la satisfaccin del cliente. Requisitos genricos, aplicable a todo tipo de 2. Referencias normativas organizacin. Exclusiones 2. ISO 9001:2005 3. Trminos y definiciones 3.El trmino "producto", ste puede significar tambin 4. Sistema de gestin de la "servicio". 1. La organizacin debe calidad establecer, documentar, implementar y mantener un 5. Responsabilidad de la sistema de gestin de la direccin calidad y mejorar continuamente su 6. Gestin de los recursos eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma 7. Realizacin del producto Internacional. Ms. Eduardo Terrones Mendoza
1. Objeto y campo de aplicacin
8. Medicin, anlisis y mejora
21
1.- Enfoque al cliente 2.- Liderazgo 3.- Participacin del personal 4.- Enfoque basado en procesos 5.- Enfoque de sistema para la gestin 6.- Mejora continua 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad
5
6
Mejora Continua
1
Clientes
Responsabilidad de la Direccin
Clientes
2
Gestin de los Recursos Medicin, Anlisis y Mejora
7 6
Satisfaccin
Requisitos
3
Realizacin del Producto
Producto o Servicio
4 Entradas Salidas
22
4. Sistema de Gestin de la Calidad

4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de Documentacin
4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de Calidad 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros

23

4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de Calidad

4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros

24

4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de Calidad
4.2.3 Control de documentos


25

4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de Calidad 4.2.3 Control de documentos

26
5. Responsabilidad de la Direccin
5.1 Compromiso de la Direccin
5.2 Enfoque al cliente 5.3 Poltica de Calidad 5.4 Planificacin 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin Responsabilidad Y autoridad Representante de La Direccin Comunicacin Interna 5.5 Revisin por la Direccin Generalidades Informacin de entrada
Objetivos de calidad Planificacin del SGC
Resultados
Consejo Nacional
Director Nacional
a) comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, b) estableciendo la poltica de la calidad, c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, d) llevando a cabo las revisiones por la direccin, y e) asegurando la disponibilidad de recursos.

27
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de Calidad 5.4 Planificacin 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin Responsabilidad Y autoridad Representante de La Direccin Comunicacin Interna 5.5 Revisin por la Direccin Generalidades Informacin de entrada
Resultados
La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente

28
5.3 Poltica de Calidad
5.4 Planificacin 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin Responsabilidad Y autoridad Representante de La Direccin Comunicacin Interna 5.5 Revisin por la Direccin Generalidades Informacin de entrada
Resultados
a) es adecuada al propsito de la organizacin, b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC, c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin, y Ms. Eduardo Terrones Mendoza e) es revisada para su eterrones@senati.edu.pe continua adecuacin
949806874-RPM*0126874
29
OBJETIVOS DE GESTIN
Acuerdo N 061-2009 del CN 1. Consolidar y mejorar el sistema de reclutamiento, seleccin, capacitacin y desarrollo del personal. 2. Intensificar la cooperacin nacional e internacional 3. Usar tecnologa de informacin de ultima generacin en la realiza con la planificacin del SGC se formacin el profesional fin de cumplir los requisitos as como los objetivos de la calidad y mantiene la integridad del sistema cuando se planifican e implementan cambios en ste. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.
5.4 Planificacin Objetivos de calidad Planificacin del SGC
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin Responsabilidad Y autoridad Representante de La Direccin Comunicacin Interna
5.5 Revisin por la Direccin Generalidades Informacin de entrada Resultados

30
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
RyA 5.5 Revisin por la Direccin Generalidades Informacin de entrada Resultados
Comunicaciones internas

31
5.6 Revisin por la Direccin
Revisar el SGC, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas
Generalidades Informacin de entrada
Resultados
Elementos de entrada: auditoras, la retroalimentacin del cliente, desempeo y la conformidad del producto, acciones correctivas y preventivas, revisiones , cambios, recomendaciones, resultados. Resultados: Mejora de la eficacia del SGC, del producto en relacin con los requisitos del cliente, las necesidades de recursos.

32
6. Gestin de Recursos
6.1 Provisin de los recursos 6.2 Recursos humanos Generalidades
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
Personal competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia.
Competencia, competencia y toma de conciencia
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad
Ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto
33
7. Realizacin del producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente Determinacin de los requisitos Revisin de los requisitos Comunicacin con los clientes 7.3 Diseo y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Produccin y prestacin del servicio Control Validacin de los procesos Identificacin y trazabilidad Propiedad del cliente Preservacin del producto 7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin
Planificacin del diseo y desarrollo Elementos de entrada Resultados Revisin Verificacin Validacin Control de cambios
Procesos de compras Informacin de compras Verificacin de los productos comprados

7. Realizacin del producto

8.1 Generalidades La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora.
8.2 Seguimiento y medicin

Satisfaccin del cliente Auditoria Interna Seguimiento y medicin de los procesos Seguimiento y medicin del producto
8.3 Control del Producto NC
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
Mejora continua Accin correctiva Accin Preventiva
Demostrar y asegurar la conformidad del cumplimiento de los requisitos para el SGC, para la mejora continua. Mendoza Ms. Eduardo Terrones
Medir la percepcin del 8.2 Seguimiento y medicin cliente Satisfaccin del Conformidad, cliente implementacin y eficacia Auditoria Interna
Seguimiento y medicin de los procesos Seguimiento y medicin del producto
8.5 Mejora
Hacer el seguimiento y medir las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos.
Aplicar mtodos apropiados para el seguimiento y la medicin de los procesos para alcanzar los resultados, de lo contrario CORREGIR.
Medir la percepcin del cliente
8.5 Mejora
Asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o Ms. Eduardo Terrones Mendoza entrega eterrones@senati.edu.pe no 949806874-RPM*0126874 intencionados.

8.5 Mejora
Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora Ms. de la eficacia del continua Eduardo Terrones Mendoza eterrones@senati.edu.pe sistema de gestin de la 949806874-RPM*0126874 calidad.

8.5 Mejora
La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a Ms. Eduardo de Mendoza los efectos Terroneslas no eterrones@senati.edu.pe conformidades 949806874-RPM*0126874 encontradas..

41
Muchas Gracias !

42

Iso 9000-2008-Istn

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Iso 9000-2008-Istn

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

1 Ms.

Eduardo Terrones Mendoza

Ms. Eduardo Terrones Mendoza

REQUISITOS DEL CLIENTE

Ms. Eduardo Terrones Mendoza

ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO - SERVICIO

Ms. Eduardo Terrones Mendoza

La necesidad de cumplir normas y certificar la calidad

Las normas recogen aquellas condiciones que se consideran ptimas o estndares.

Ms. Eduardo Terrones Mendoza

Ms. Eduardo Terrones Mendoza

Principios para la Gestin de la Calidad

Ms. Eduardo Terrones Mendoza

Ms. Eduardo Terrones Mendoza

Enfoque al Fidelizacin del cliente

cliente, por lo que existe una continuidad en las relaciones comerciales.

CLIENTE EXTERNO Quien paga nuestras cuentas

CLIENTE Ms. EduardoINTERNO Terrones Mendoza eterrones@senati.edu.pe Miembro 949806874-RPM*0126874 de 12 la

Ms. Eduardo Terrones Mendoza

Ms. Eduardo Terrones Mendoza

Participacin del El personal, a todos los niveles, es la esencia personal

Ms. Eduardo Terrones Mendoza

Enfoque basado en procesos Un resultado

Ms. Eduardo Terrones Mendoza

DIAGRAMA DE Enfoque de Sistema para INTERRELACION DE PROCESOS la gestin

Definicin de Lineamientos de Poltica Institucional

06.1 06.2 06.3 06.4 06.5

Diseo y Desarrollo Tcnico Pedaggico

Gestin de Relacin con el cliente

13.1 13.2 13.3 13.4

Auditorias Internas de Gestin

Planeamiento Operativo y Presupuesto

S.P S.P S.P S.P

02.1 02.2 02.3 02.4

Gestin de Recursos Humanos

Revisin por la Direccin

S.P S.P S.P S.P

03.1 03.2 03.3 03.4

Servicio Post Venta

Ms. Eduardo Terrones Mendoza Abastecimiento

12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6

Gestin de Tecnologas de la Informacin

Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

Ms. Eduardo Terrones Mendoza

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Ms. Eduardo Terrones Mendoza

Sistemas de gestin de la calidad Requisitos

1. Objeto y campo de aplicacin

8. Medicin, anlisis y mejora

Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad

4. Sistema de Gestin de la Calidad

Ms. Eduardo Terrones Mendoza

4. Sistema de Gestin de la Calidad

4.2.2 Manual de Calidad

Ms. Eduardo Terrones Mendoza

4. Sistema de Gestin de la Calidad

4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de Calidad

4.2.3 Control de documentos

Ms. Eduardo Terrones Mendoza

4. Sistema de Gestin de la Calidad

4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de Calidad 4.2.3 Control de documentos

4.2.4 Control de registros

Ms. Eduardo Terrones Mendoza