Lus Miguel Silva

Objetivos
y Compreender diferentes formas de aplicao do cliente

y Apreender diferentes conceitos de marketing e

satisfao do cliente

Kotler
No suposto que consigamos apenas satisfazer os consumidores. preciso fideliz-los.

Drucker
A primeira responsabilidade de uma empresa criar novos clientes.

O que o Marketing
= Market + acting ting Actuao contnua sobre e no mercado e os seus consumidores. A actividade humana que ocorre em relao aos Mercados (Kotler,2000) Implica conhecer o mercado planear as suas actividades e agir no mercado em conformidade.

7 P do Marketing

7ps
produto a variedade desses produtos, a qualidade, o design, a marca, a qualidade ou tipo da embalagem, os tamanhos disponveis, o nvel de servios pr e ps-venda, as garantias oferecidas, possveis devolues; preo o prprio preo em si em relao aos concorrentes, os desconto oferecidos, as concesses, os prazos de pagamento, o sistema de financiamento; promoo o nvel de publicidade, a promoo e a fora de vendas, as aes de relaes pblicas da empresa e o marketing direto; praa os canais de venda utilizados; a cobertura, a variedade, locais, o stock disponvel e o transporte.

7ps
3 Ps adicionais existentes para o marketing de servios

pessoas o nvel de desenvolvimento das pessoas que prestam o servio como factor fundamental de diferenciao, a ser alcanado por meio de motivao; prova fsica relacionada ao estilo ou modo de tratamento destinado aos clientes na sua experincia de compra, aparncia do local e das pessoas, velocidade do atendimento ou da prestao do servio, limpeza das instalaes; processo relacionado ao mtodo utilizado para a prestao do servio, padronizado ou personalizado, atravs de atendimento direto ou tipo self-service.

Servio ao cliente: em que contexto?

Problemtica da diferenciao Desenvolvimento continuado de mercados: constante introduo de novos produtos Clima econmico difcil: necessidade de criar factores competitivos Crescente consciencializao dos nveis de servio ao cliente como forma de alcanar vantagens competitivas Aumento das expectativas dos clientes
Clientes mais exigentes Comunicaes e viagens Tecnologia e legislao

Necessidades Desejos e Procura

A necessidade (Needs): um sentimento de privao de uma satisfao bsica. Desejos (wants): so desejos por um item especfico das necessidades bsicas. Procura (Demands): querer um produto especfico suportado pela capacidade e vontade de os comprarem. Os desejos transformam-se em procura quando esto apoiados por poder de compra.

Satisfao do cliente
Tem de ocorrer para conseguirmos fidelizar o cliente.

Satisfao do Cliente
y Satisfazer uma necessidade do cliente

Temos de nos Guiar por aquilo que tem VALOR PARA O CLIENTE .

y Valor = Benefcio / Custo

Benefcios Funcionais + benefcios emocionais Custo monetrio + custo de tempo + custo energtico + custo fsico

Satisfao do Cliente
- Bom atendimento - Preo que rivalize (Promoes) - Diferenciao do Produto - Envolvimento emocional do produto com o cliente - Boa Imagem - Bom Atendimento das Reclamaes - Cumpra aquilo que promete - Boa comunicao

Vantagem: Marketing Viral (Boca-a Boca)

Fenmeno boca-a-boca
Clientes com ms experincias Mensagem passada a 11 pessoas

Clientes com boas experincias

Mensagem passada a 9 pessoas

Inquritos
y Por favor indique o seu nvel de satisfao em

relao ao caf:
y 1) satisfeito y 2) Nem satisfeito nem insatisfeito y 3)Insatisfeito

Exerccio
y Exerccio: Tente elaborar um questionrio de

satisfao a ser administrado aos clientes da sua organizao.

Fidelizao do cliente

y A arte de ir alm da satisfao = reter clientes

antigos & angariar novos.

Fidelizar clientes significa criar um valor superior satisfao pelo uso de um produto ou um servio. Clientes fidelizados associam empresa e sua marca sentimentos positivos e fortalecedores - como credibilidade, segurana, conforto, tranquilidade e passam a considerar a marca parte de suas vidas.

Tipos de Clientes
y Clientes Externos Todos os possveis consumidores

do nosso servio/empresa

y Clientes internos

fornecedores, funcionrios,

distribuidores

Variveis explicativas individuais - Clientes externos

y a) Necessidades y b) Motivaes y c) Atitudes

Target ou Pblico-alvo
y a) Grupo y b) Classe social y c) Variveis culturais y d) Famlia y e) Estilo de vida

Exerccio
y O caf da Dona Maria existe h 20 anos e no sofreu

quaisquer obras, desde a sua abertura. O cliente externo de hoje o mesmo desde h 20 anos atrs, quando a D. Maria abriu o dito caf. Em grupos, definam: 1. O perfil do target do caf da D. Maria. 2. Se a D. Maria quiser ter um novo target, qual ser a melhor forma sem perder os clientes que j tinha? Durao: 20 m.

Boletim informativo (newsletter em ingls) um tipo de publicao de distribuio regular a assinantes e que aborda geralmente um determinado assunto. Generalizam-se cada vez mais os boletins informativos distribudos como mensagem eletrnica que o usurio pode receber via Internet aps o cliente se registar em algum site.

Exemplos

5 C s da Comunicao com o Cliente

Claro comunicao clara e coerente Conciso - comunicao objetiva e relevante Corts comunicao simptica e agradvel Completo toda a comunicao necessria relativamente a determinado assunto y Correto informao verdadeira. Caso seja falsa, no nos vai ajudar a fidelizar o cliente. A pontuao e a gramtica a ter em conta.
y y y y y Nota: A newsletter deve fazer o cliente sentir que estamos prximos daquilo que este deseja.

http://www.youtube.com/watch?v=5vm1pyrsD6g

Ex. Carto de Cliente

O Hipermercado Jumbo, consciente do sucesso do carto de cliente do concorrente Continente, pretende elaborar, tambm ele um carto para os seus clientes. O desafio elaborarem um carto de cliente, que actue de forma diferente do concorrente Continente (acumulao de pontos e descontos em carto). Elaborem a vossa estratgia

Trabalho Final
y Apresentao no mximo de 15 minutos y Trabalho de Grupo (2 px) = 5 grupos y Formato Power Point y Aula de preparao : 29 de Julho, 2 & 9 & 16 Setembro. y Apresentao 23 de Setembro

Trabalho Final
y Criao de uma empresa/servio y Elaborao dos 7 p s y Anlise da concorrncia y Anlise do pblico-alvo y Tcnicas de Fidelizao do cliente (Escolher entre

Newsletter ou Carto de Cliente)

Avaliao
y Apresentao oral do trabalho (capacidade de

comunicao oral) y No ultrapassar o limite de tempo y Criatividade y Aplicao de conhecimentos y Aplicao de conceitos y Trabalho de Equipa