EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

O QUE EXCELNCIA NO ATENDIMENTO?

Atendimento ato de satisfazer suprir necessidades e faltas. Excelente superior em gnero, primoroso, muito bom. Excelncia + Atendimento Atender com qualidade presteza e educao, cortesia.

Excelncia no Atendimento
O grande diferencial das empresas modernas concentra-se, atualmente, na qualidade do atendimento que elas prestam aos seus clientes. Portanto, as empresas que se relacionam mais e melhor com seus clientes, melhores oportunidades tero de ampliar seus negcios.

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Est ligada a alguns fatores: 1. Dominar uma forma de tratamento adequado; 2. Possuir uma postura e apresentao pessoal capaz de conquistar a confiana do cliente 3. Conhecer o produto 4. Conhecer a empresa

Quem o cliente?
toda e qualquer pessoa que entra em contato com a instituio para adquirir um bom servio,ou simplesmente solicitar uma informao. a pessoa que nos traz os desejos, nosso trabalho lidar com ele de forma rentvel, tanto para ele quanto para ns.

POR QUE SE PERDE O CLIENTE?

1% morte 3% mudam 5% adotam novos hbitos 9% acham o preo alto demais 14% esto desapontados com a qualidade dos produtos 68% esto insatisfeitos com a atitude do pessoal ( m qualidade do servio)

RAZES PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionais geram produtividade . Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 17 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 08.

RAZES PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso. Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade tcnica e preo justo , fortalecem a opinio pblica favorvel Empresa.

EQUAO DA SATISFAO DO CLIENTE

Percepo (P) Expectativa (E) 1. Desencantamento: Percepo (P) < Expectativa (E) 2. Normalidade: Percepo (P) = Expectativa (E) 3. Encantamento: Percepo (P) > Expectativa (E) Satisfao (S) =

POSTURA NO ATENDIMENTO

RECEPCIONANDO O CLIENTE
A primeira impresso a que fica. Mxima Popular
Voc nunca tem uma segunda chance para causar a primeira impresso. impresso. Danuza Leo
Dentre os Momentos da Verdade, a RECEPO ao Cliente estes primeiros instantes FUNDAMENTAL para que ele obtenha uma impresso sobre o seu trabalho. Portanto, receber bem o trabalho. Cliente vital. Para isso: vital. isso:
Cumprimente o Cliente com entusiasmo. D Bom dia, Boa tarde, Boa noite. Sorria. Com um sorriso sincero, no um sorriso plstico. Olhe nos olhos do Cliente. Pergunte: Em que posso serv-lo, senhor(a)? Escute o Cliente com toda ateno.

CheckCheck-list Para RECEPO

Mesa limpa e posto trabalho organizado.

de

Bloco de anotaes e caneta no lugar. Formulrios/documentos utilizados no atendimento selecionados e posicionados nos seus devidos lugares.

Ambiente limpo e arrumado Sanitrios limpos Caf, gua

APRESENTAO IMPECVEL
ApresentarApresentar-se de forma impecvel, mais que uma atitude, um hbito de um profissional bem sucedido. Vista-se bem! sucedido. VistaEsteja limpo, arrumado. Nada disso frescura. Tudo requisito de sucesso. arrumado. frescura. sucesso.

No confundir luxo com boa apresentao. A boa apresentao apresentao. est vinculada ao bom senso. Para vestir-se bem, de forma senso. vestiradequada, no preciso, necessariamente gastar muito. Os muito. requisitos fundamentais so: bom gosto e criatividade so: Jamais descuide da aparncia. Seja caprichoso no seu visual!!

SORRIR/ HUMOR/ASTRAL
Ningum - muito menos o Cliente - gosta de se relacionar com uma pessoa mal-humorada, amarga, com baixo astral. malO mau humor, por parte de quem est prestando um servio, simplesmente INTOLERVEL.
Seja natural ! No vale sorriso amarelo , forado, sorriso de plstico. Mesmo que voc esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional evita, ao mximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho.

EMPATIA
Empatia Tendncia para se sentir o que sentiria caso se estivesse na situao e nas circunstncias experimentadas por outra pessoa. Para se colocar no lugar do outro, fundamental ter SENSIBILIDADE, capacidade de compreender cada SENSIBILIDADE, pessoa individualmente. individualmente. Essa no uma habilidade fcil; ao mesmo tempo, fcil; ATENDIMENTO. um extraordinrio diferencial no ATENDIMENTO. Quando se entende o Cliente, as possibilidades de um fantstico atendimento so ampliadas. ampliadas.

ESCUTAR
Escutar x ouvir Ouvir: Ouvir: perceber, entender ( os sons) pelo sentido da audio. audio. Escutar : tornar-se ou estar atento para ouvir. Aplicar o tornarouvir. ouvido com ateno para perceber ou ouvir. ouvir.

As pessoas no sabem escutar! Somos treinados para falar ; porm, pouco, para escutar o Cliente! Ouvir com ateno tem muito mais a ver com confiana, respeito, envolvimento e compartilhamento de informaes do que com os ouvidos. ouvidos. Quando no ouvimos com ateno, de forma inconsciente, tentamos: tentamos: deduzir, supor, imaginar o que o Cliente quer. quer.

Cuidado !!

Dessas dedues e suposies nascem pequenos e grandes problemas problemas. Crculo vicioso do Ouvir e no Escutar.

Ouvimos , mas escutamos o Cliente.

no

Desinformao interpretao.

Insatisfao do Cliente.

Erros e cometidos.

equvocos

so

Para escutar bem o Cliente concentre-se . Seja 100% ateno no interrompa o Cliente. Deixe-o falar. Preste ateno nos detalhes. Sinalize periodicamente com um entendi, sim senhor(a). Esteja, e demonstre, que voc est atento.

DISPOSIO
Disposto inclinado, propenso, dado. Determinado, decidido. Boa disposio de nimo, vivo, animado. Pronto para o que der e vier. Indolente insensvel, aptico.

Inerte, preguioso. Negligente. Que denota falta de energia, voz e gestos indolentes.

Nada pior para a empresa do que um funcionrio indolente, se este trabalha em atendimento ao Cliente. o caos! Cliente. Um funcionrio indolente em atendimento uma pssima referncia, o pior carto de visita que uma empresa pode ter
Seja prestativo, v ao encontro do cliente e resolva o problema dele como se fosse seu.

COMUNICAO EFICAZ
Comunicar
Bla. Bla.bla.bla. Bla bla.

Fazer saber, tornar comum. Comunicao Capacidade de trocar ou discutir idias, de dialogar , de conversar, com vista ao bom entendimento entre as pessoas.

A comunicao uma via de mo dupla. Para haver uma correta comunicao, o dupla. outro lado, ou seja, o receptor, tem que, alm de ouvir, compreender a mensagem. mensagem. Se o cliente no compreende, comunicao, mas, sim, falao. no h

Dicas para uma boa comunicao com o Cliente Escutar bem o cliente Mesmo que o cliente altere o tom de voz e o volume da voz, voc no pode fazer o mesmo. Esteja concentrado. Oua com muita ateno. Escute! Cuidado para no cair na tentao de deduzir o que o Cliente quer. Identifique o tipo de personalidade do Cliente ( srio ou brincalho; alegre ou triste; apressado ou lento) e, a partir de um rpido perfil, entre em sintonia com ele. Demonstre humildade. Se o Cliente no conhece informaes elementares, explique-as. Cuide para no ser arrogante. expliquearrogante Tenha pacincia. Simplifique a mensagem ao mximo.

Certifique-se de que o Cliente compreendeu a mensagem. CertifiqueUma coisa so fatos; outra, opinies. Cuide de separar os dois. Certifique-se de que o Cliente concordou com o que voc Certifiquedisse. Se ele no concorda, entenda porqu. Segundo o especialista em comunicao Reinaldo Polito, no existe tcnica de comunicao, por mais elaborada e precisa que seja, mais relevante que a naturalidade. Portanto , no force a barra. Seja voc mesmo. Atender o cliente no fazer teatro. Pratique e demonstre durante a comunicao as Atitudes Ativas no Atendimento ao Cliente fundamental para se concretizar uma boa comunicao. comunicao.

PRECISO
Toda informao, comunicao, enfim, toda ao feita com o Cliente tem de ser precisa. O Cliente no tolera ser enganado. precisa. enganado. Seja claro, objetivo, preciso. preciso.
No contato com o Cliente: Cliente Em vez de dizer retornarei a ligao tarde entregamos em pouco tempo vou tentar me informar o preo do servio ser mais ou menos lhe atendo daqui a pouco ele j est chegando

Diga
retorno a ligao s cinco horas entregaremos em at 20 minutos me informarei faremos um oramento e informaremos o valor exato do servio lhe atendo imediatamente, aps concluir com este cliente ele ligou, informando que estar aqui em dez minutos.

ERROS CAUSADOS PELA EMPRESA

1- ADMITA - o erro, sem evasivas, o mais rpido possvel. 2- Pea DESCULPAS 3- CORRIJA o erro imediatamente, ou diga quando vai corrigir. 4- Diga QUEM e COMO vai corrigir o problema. 5- EXPLIQUE o que ocorreu, evitando justificar. 6- Entretanto, se tiver uma boa justificativa, JUSTIFIQUE mas com muita prudncia. O Cliente no se interessa por justificativas. Este um problema da empresa. 7- Diga que SENTE MUITO, mas que far tudo que estiver ao seu alcance para que o problema seja resolvido. 8- Faa CONTATO ps-erro. Aps correo do problema, contate o Cliente e certifique-se se ele est satisfeito.

DISCUTINDO COM CLIENTE

Em uma discusso com um Cliente, com ou sem razo, voc sempre perde! Portanto, faa o possvel - e o impossvel - mas evite discutir com um cliente.
Quando um no quer, dois no brigam.

Uma maneira eficaz de no cair na tentao de brigar ou discutir com um Cliente estar consciente - sempre alerta -, de forma que se evite SINTONIZAR na mesma frequencia emocional do Cliente, quando esta for negativa. negativa. Exemplos :

O Cliente est...... Falando alto, gritando Irritado .... Desafiando Ameaando Fale baixo, pausadamente Mantenha a calma No aceite o desafio Diga-lhe que possvel resolver o problema sem a necessidade de uma ao extrema. Ofendendo Diga-lhe que o compreende, que gostaria que ele lhe desse uma oportunidade para ajud-lo.

OS PECADOS DO ATENDIMENTO
APATIA M VONTADE FRIEZA DESDM ROBOTISMO DEMASIADO APEGO S NORMAS JOGO DE RESPONSABILIDADE

ENCANTANDO O CLIENTE
Fazer apenas o que est definido pela empresa como sendo o seu padro de atendimento, pode at satisfazer as necessidades do cliente, mas talvez no ultrapasse o normal. Encantar o cliente exatamente aquele algo mais que faz a grande diferena no atendimento.

ATUAO EXTRA
uma forma de encantar o cliente que se caracteriza por atitudes ou aes do atendente, no estabelecidas nos procedimentos de trabalho. produzir um servio acima da expectativa do cliente.

AUTONOMIA
A AUTONOMIA est diretamente relacionada ao processo de tomada de deciso. Onde existir uma situao na qual o funcionrio precise decidir, deve haver autonomia.

No atendimento ao pblico, fundamental haver autonomia do pessoal de linha de frente e uma das condies bsicas para o sucesso deste tipo de trabalho. Mas, para ter autonomia se faz necessrio um mnimo de poder para atuar de acordo com a situao e esse poder deve ser conquistado. O poder aos funcionrios serve para agilizar o negcio.

 Para o cliente, a autonomia traduz a idia de agilidade, desburocratizao, respeito, compromisso , organizao. Com ela, o cliente no jogado de um lado para o outro , no precisa passear pela empresa, ouvindo dos atendentes: Esse assunto eu no resolvo; s com o fulano; procure outro setor... A autonomia na ponta, na linha de frente, demonstra que a empresa est totalmente voltada para o cliente, pois todo o sistema funciona para atend-lo integralmente.

CONHECENDO A EMPRESA E O PRODUTO

FAMATRI Faculdade Manica do Tringulo

A FAMATRI tem como objetivo proporcionar um ambiente acadmico propcio para o desenvolvimento de uma educao tcnica, promovendo a transio entre escola e o mundo do trabalho, visando habilitao, qualificao, aperfeioamento e domnio de competncias de nvel tcnico.

Misso: Contribuir para a melhoria e evoluo sciocultural do ser humano. Viso: "Ser reconhecida como a melhor instituio do Brasil, pelas polticas de apoio e promoo do ser humano."

CONHECENDO O PRODUTO
Profissionais que trabalham com atendimento ao cliente precisam conhecer o produto que oferecem, ter domnio sobre o assunto do qual tratam e, ter todas as informaes necessrias para atender as dvidas do cliente.

CURSOS OFERECIDOS PELA FAMATRI

TCNICO EM AGRONEGCIOS TCNICO EM CONTABILIDADE TCNICO EM FINANAS TCNICO EM MASSOTERAPIA TCNICO EM NUTRIO E DIETTICA TCNICO EM TRANSAES IMOBILIRIAS.