Help Desk (Ayuda de Escritorio)

El Help Desk est diseado para auxiliar a los usuarios en los problemas o inconvenientes diarios con los cuales el usuario se enfrenta peridicamente, y que requieren una atencin para la prosecucin de sus labores.

FUNCIONES
La funcin de Help Desk es ejercida por un funcionario de TI designado a dichos efectos, con la finalidad de brindar asistencia a los usuarios en temas relacionados a inconvenientes surgidos como consecuencia del uso de las tecnologas de informacin, tales como: asistencia para uso de programas de computadores personales, asistencia para uso de equipos informticos, asistencia por errores en los programas o datos, asistencia por errores en el hardware, etc.

PRACTICAS

Es por ello que utilizando las mejores prcticas sobre este servicio podemos ayudarlo a definir e implementar: Sus metas de soporte. Qu es lo que pueden esperar sus clientes. Prcticas para remover los cuellos de botella. Tcnicas para ensear a sus usuarios. Disear flujos de trfico. Utilizar herramientas disponibles. Como escalar problemas no resueltos. Mantenimiento correctivo de Hardware. Mensual, Trimestral, etc. Mantenimiento preventivo de Hardware. Mensual, Trimestral, etc. Instalacin, desinstalacin de Software. Capacitacin en el uso de las herramientas de ofimtica. Optimizacin de Servidores Windows , Linux . Diseo de soluciones de Proxy Server, Mail Server, Servidores de Archivos. Asistencia en Plataformas de Base de Datos Oracle, Sql, MySql, Sybase, Ingress. Soluciones a problemas de conectividad en LANs y VLANs.

IMPORTANCIA
Es sumamente importante especificar la realidad de su estructura informtica. Plataformas de Software, Servidores, Procesos Automticos, Perfil de las Estaciones de Trabajo y el estado de sus Access Point (Switches, Hubs, Routers, etc.) para determinar el alcance del Help Desk, volcando primeramente costos actuales de mantenimiento y tiempos de respuesta en caso de incidentes.

Soluciones
La primera solucin posible puede ser proporcionada por el Help Desk, si se encuentra dentro de sus posibilidades, caso contrario, derivar el problema al rea correspondiente, que puede ser un servicio interno o externo, y mantendr un seguimiento hasta la solucin final del inconveniente o problema reportado.

Acciones
El help desk atiende el llamado y efecta las siguientes acciones: Asigna un nmero de atencin (N de solicitud) Registra fecha, y hora de la llamada Registra el nombre del solicitante Registra el rea o departamento de origen Registra el problema reportado Registra la hora y fecha en la cual se produjo el inconveniente o problema (si corresponde) Asigna una prioridad para la atencin del reclamo Independientemente de cual sea su opcin por sistemas operativos o equipos, estamos para brindarle una solucin.

METODOLOGIAS
Adaptive Project Framework Agile Software Development Crystal Methods Dynamic Systems Development Model (DSDM) Extreme Programming (XP) Feature Driven Development (FDD) Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Joint Application Development (JAD) Lean Development (LD) PRINCE2 Rapid Application Development (RAD) Rational Unified Process (RUP) Scrum Spiral Systems Development Life Cycle (SDLC) TenStep Project Management Process Waterfall (a.k.a. Traditional)

Metodologa ITIL
La necesidad de que los departamentos de TI puedan ofrecer aplicaciones y servicios de alta calidad que cumplan con los requerimientos de rendimiento del negocio est llevando a que cada vez ms empresas apuesten por incorporar herramientas que lo permitan. La implantacin de la metodologa ITIL (librera de infraestructuras de TI) se erige como una opcin con cada vez ms adeptos para conseguir un elevado nivel de satisfaccin de los servicios ofrecidos.

El auge de ITIL
La gestin de servicios de TI de alta calidad debe contar con una serie de objetivos como son proporcionar una adecuada gestin de la calidad y aumentar su eficiencia, alinear los procesos de negocio y la infraestructura de TI, reducir los riesgos asociados a los servicios de TI y generar negocio. Por ello, las prcticas de ITIL se tienen cada vez ms en cuenta al proporcionar un marco de trabajo con las mejores prcticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de TI de alta calidad gracias a un conjunto de procedimientos de gestin concebidos para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.

 Ante la preocupacin por mejorar la calidad de los servicios, Carlos Mazn, director de servicios de Sun Microsystems Ibrica, sostiene que las empresas siguen haciendo frente a una enorme presin dirigida hacia la reduccin de costes, a una fortsima competencia, a unos recursos cada vez ms escasos y a continuos cambios en la manera de operar. As, es cada vez mayor el nmero de empresas e instituciones pblicas que estn optando por la utilizacin de la metodologa ITIL para hacer un diagnstico exacto de la situacin de sus sistemas de informacin.

Consideraciones
Ante esta situacin, y la importancia de la implantacin de estas prcticas, su adopcin es algo que debe realizarse con detenimiento teniendo en cuenta ciertas consideraciones previas. Los proveedores de herramientas para la gestin o medicin del nivel de servicio y la calidad de los servicios informticos de una organizacin, apuntan hacia distintas vas a la hora de comenzar. As, desde BMC Software, su director tcnico para Espaa y Portugal, Ral lvarez, sostiene que lo primero que hay que tener en cuenta es para qu tipo de organizacin son estas herramientas y qu tipo de servicios ofrece a su organizacin o a sus clientes.

Es decir, hay que ver si ofrece servicios internos o los que ofrece los presta una organizacin externa. En este sentido, lo que resulta importante es entender y conocer las necesidades que tiene cada organizacin para cada uno de esos servicios y, de este modo, definir mtricas o indicadores de medicin comprensibles por los responsables de negocio y los de TI. Unas mtricas que, tal y como sostiene la directora de Software AG Institute, Victoria Gmez, es importante que permitan monitorizar adecuadamente el rendimiento de los servicios prestados, comparndolos con los niveles de servicio comprometidos.


No obstante, otro aspecto fundamental a tener en cuenta a la hora de gestionar la calidad de los servicios que una empresa ofrece es, tal y como destaca Carlos Mazn, que el cliente debe enfocar ITIL como una metodologa que ofrece recomendaciones sobre qu hacer y qu no, pero el cmo hacerlas depende de parmetros muy variados como el tipo de negocio o rea de actividad de cada empresa o institucin, de su cultura corporativa, del tamao de su departamento de TI, de su madurez en la gestin y de sus objetivos, entre otros aspectos.

 Pero, sin duda, una vez aclarado todo esto, el punto de partida que un responsable debe tener en cuenta es que la compaa tenga claro el nivel de servicio que se quiere prestar puesto que, a mayores niveles de disponibilidad del servicio, mayor ser el coste de mantenerlo en marcha. En opinin de Jordi Gascn, director tcnico de CA Iberia, ste es un aspecto fundamental ya que, una vez definidas las mtricas y objetivos para dicho servicio, deben establecerse los criterios y herramientas de medicin del mismo para despus poder realizar el informe que permita corregir las posibles desviaciones que se detecten.

 No obstante, adems de un anlisis previo de la actual situacin de la gestin de servicios informticos que se est realizando y de concretar por qu y para qu sera conveniente la instalacin de estas prcticas de ITIL, tambin hay otro aspecto destacable que no hay que dejar pasar por alto. Se trata de identificar aquellos proyectos que se ha visto que es necesario realizar a partir del anlisis de la situacin actual. Junto a ello, la necesidad de automatizar estos procesos utilizando soluciones que aceleren la adopcin de estas mejores prcticas se erigen como puntos fundamentales. Por tanto, las dimensiones principales a tener en cuenta son la organizacin, los procesos de gestin y la tecnologa a utilizar para automatizar los procesos, resume el responsable de BMC.

METODOLOGIA ITIL
ITIL son las siglas de una metodologa desarrollada a finales de los aos 80s por iniciativa del gobierno del Reino Unido, especficamente por la OGC u Oficina Gubernativa de Comercio Britnica (Office of Goverment Comerce). Las siglas de ITIL significan (Information Technology Infrastructure Library) o Librera de Infraestructura de Tecnologas de Informacin.

Esta metodologa es la aproximacin ms globalmente aceptada para la gestin de servicios de Tecnologas de Informacin en todo el mundo, ya que es una recopilacin de las mejores prcticas tanto del sector pblico como del sector privado. Estas mejores practicas de dan en base a toda la experiencia adquirida con el tiempo en determinada actividad, y son soportadas bajo esquemas organizacionales complejos, pero a su vez bien definidos, y que se apoyan en herramientas de evaluacin e implementacin.

Objetivo de ITIL
ITIL como metodologa propone el establecimiento de estndares que nos ayuden en el control, operacin y administracin de los recursos (ya sean propios o de los clientes). Plantea hacer una revisin y reestructuracin de los procesos existentes en caso de que estos lo necesiten (si el nivel de eficiencia es bajo o que haya una forma mas eficiente de hacer las cosas), lo que nos lleva a una mejora continua.

Objetivo de ITIL
Otra de las cosas que propone es que para cada actividad que se realice se debe de hacer la documentacin pertinente, ya que esta puede ser de gran utilidad para otros miembros del rea, adems de que quedan asentados todos los movimientos realizados, permitiendo que toda la gente este al tanto de los cambios y no se tome a nadie por sorpresa.

Objetivo de ITIL
En la documentacin se pone la fecha en la que se hace el cambio, una breve descripcin de los cambios que se hicieron, quien fue la persona que hizo el cambio, as como quien es el que autorizo el cambio, para que as se lleve todo un seguimiento de lo que pasa en el entorno. Esto es ms que nada como mtodo con el que se puede establecer cierto control en el sistema de cambios, y as siempre va a haber un responsable y se van a decir los procedimientos y cambios efectuados.

Concepto de soluciones para ITIL desde el punto de vista de negocio

Segn este diagrama vemos como aparentemente tenemos segmentos del negocio aislados, pero en realidad todos tienen algo que ver para la obtencin de las soluciones. Por ejemplo la prestacin de servicios muchas veces no seria posible sin la gestin de infraestructura, asimismo las perspectivas del negocio no se daran sin la prestacin de servicio y los servicios no serian posibles sin un soporte al servicio. Y el punto de interaccin que se da entre estos segmentos del negocio es la bsqueda de soluciones, donde lo que se busca es que las perspectivas del negocio estn soportadas en base a la prestacin de servicios; la prestacin de servicios requiere que se le de un soporte al servicio para que este siempre disponible, la disponibilidad la podemos lograr mediante una gestin de la infraestructura y en lugar de tener al centro las soluciones vamos a tener a los clientes satisfechos.

Forma de uso de ITIL en Managed Services

ITIL postula que el servicio de soporte, la administracin y la operacin se realiza a travs de cinco procesos: Manejo de Incidentes Manejo de problemas Manejo de configuraciones Manejo de cambios y Manejo de entregas

Proceso de manejo de incidentes

Su objetivo primordial es reestablecer el servicio lo mas rpido posible para evitar que el cliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que se minimicen los efectos de la operacin. Se dice que el proveedor de debe de encargar de que el cliente no debe percibir todas aquellas pequeas o grandes fallas que llegue a presentar el sistema. A este concepto se le llama disponibilidad (que el usuario pueda tener acceso al servicio y que nunca se vea interrumpido). Para este proceso se tiene un diagrama que en cada una de sus fases maneja cuatro pasos bsicos que son: propiedad, monitoreo, manejo de secuencias y comunicacin.

Proceso de manejo de incidentes

En el proceso de manejo de incidentes vemos que se da como primera etapa la deteccin del incidente (es cuando el sistema presenta alguna anomala o falla, y que esto se puede traducir en un error en el sistema o que el usuario no puede hacer algo y recurre a pedir ayuda); ya que lo tenemos identificado se hace una clasificacin del incidente (vemos si el error que se presenta es conocido o si nunca se ha presentado) y de la mano va el soporte inicial (es el punto en el que el cliente llega a la mesa de servicio a solicitar ayuda, porque no sabe o no puede hacer algo); en caso de que el incidente sea conocido se hace el procedimiento de solicitud de servicio (se ejecutan los pasos a seguir segn el manual de procedimientos para poder llegar a la solucin de una forma viable y eficiente);

Proceso de manejo de incidentes

Proceso de manejo de problemas

El Objetivo de este proceso es prevenir y reducir al mximo los incidentes, y esto nos lleva a una reduccin en el nivel de incidencia. Por otro lado nos ayuda a proporcionar soluciones rpidas y efectivas para asegurar el uso estructurado de recursos. En este proceso lo que se busca es que se pueda tener pleno control del problema, esto se logra dndole un seguimiento y un monitoreo al problema. El diagrama de este proceso es muy particular, ya que se maneja en dos fases: la primera esta relacionada con lo que es el control del problema y la segunda es con el control del error. En lo que respecta a la fase de control del problema: primero se tiene que identificar el problema en base a alguna sintomatologa; ya que tenemos este antecedente, pasamos a la clasificacin de los problemas (en este proceso al igual que en el proceso de manejo de incidentes tenemos que ver si es un problema conocido), en caso de ser conocido, se recurre al procedimiento de solicitud de servicio, donde se van a aplicar las soluciones de acuerdo a como estn en el manual de procedimientos; y en caso de no ser conocido se tendra que hacer una fase de investigacin para ver que es lo que genera el problema y mas tarde hacer un diagnostico; ya que tenemos un diagnstico tenemos que hacer un RFC (Request For Change o Solicitud de Cambio),

Proceso de manejo de problemas

Proceso de manejo de configuraciones

Su objetivo es proveer con informacin real y actualizada de lo que se tiene configurado e instalado en cada sistema del cliente. Este proceso es de los ms complejos, ya que se mueve bajo cuatro vrtices que son: administracin de cambios, administracin de liberaciones, administracin de configuraciones y la administracin de procesos diversos. El nivel de complejidad de este modelo es alto, ya que influyen muchas variables y muchas de ellas son dinmicas, entonces al cambiar una o varias de ellas se afecta el sistema en general, lo que hace que sea muy difcil de manipular. Aunque es lo ms parecido a la realidad, porque nuestro entorno es dinmico y las decisiones de unos afectan a otros.

Proceso de manejo de configuraciones

Proceso de control de cambios

El objetivo de este proceso es reducir los riesgos tanto tcnicos, econmicos y de tiempo al momento de la realizacin de los cambios. El diagrama al parecer es muy fcil de seguir, pero en realidad no lo es, ya que entre etapa y etapa se da una fase de monitoreo para ver que no se han sufrido desviaciones de los objetivos. Primero vemos que tenemos un registro y clasificacin del cambio que se tiene que hacer, se pasa a la fase de monitoreo y planeacin, si el rendimiento es satisfactorio se da la aprobacin del cambio, y en caso de que el rendimiento sea malo se pasa a la fase de reingeniera hasta que el proceso funcione adecuadamente, ya que se aprueban los cambio, se construyen prototipos o modelos en los que se van a hacer las pruebas, se hacen las pruebas pertinentes para ver las capacidades del sistema, ya que el proceso esta probado se da la autorizacin e implementacin; ya implementado se ve que no se hayan tenido desviaciones y se ajusta a las necesidades actuales que tambin se le considera como revisin post-implementacin

Proceso de control de cambios

Su objetivo es planear y controlar exitosamente la instalacin de Software y Hardware bajo tres ambientes: ambiente de desarrollo, ambiente de pruebas controladas y ambiente real. Este proceso tiene un diagrama que marca la transicin que se da de acuerdo a los ambientes por los que se va dando la evolucin del proyecto. En lo que respecta al ambiente de desarrollo vemos que se tiene que hacer la liberacin de las polticas, la liberacin de la planeacin, el diseo lgico de la infraestructura que se va a implementar y la adquisicin de software y hardware estn entre los ambientes de desarrollo y de pruebas controladas; ya que se requiere que ambos hagan pruebas sobre ellos; en el ambiente de pruebas controladas vemos que se hace la construccin y liberacin de las configuraciones (nivel lgico), se hacen las pruebas para establecer los acuerdos de aceptacin; se da la aceptacin total de versiones y de modelos, se arranca la planeacin y finalmente las pruebas y comunicaciones; y en lo que es el ambiente real vemos que se da la distribucin e instalacin.

Proceso de manejo de entregas

En la etapa del ambiente real es la que se ve de forma mas concreta, ya que muchas veces no tenemos idea de todo lo que pasa hasta antes de la instalacin. En el proceso de entrega del servicio es el punto en el que el usuario hace uno del servicio y no sabe que detrs de el servicio que esta recibiendo hay un sin fin de actividades y de decisiones que se tuvieron que tomar para que llegar a este punto. Este proceso es en el que mas cuidado debemos de poner, ya que en caso de haber fallas, el primero en detectarlas o en percibirlas es el usuario, y eso nos genera que el cliente este insatisfecho o molesto. Por lo general los usuarios no saben que para que puedan hacer uso de los servicios, se paso por una fase de planeacin, monitoreo, anlisis y por un sin fin de pruebas, con la intencin de que en caso de que algo no funcione, se de en la fase de pruebas controladas y no en la fase de pruebas en ambiente real, donde el mayor afectado es el cliente.

Proceso de manejo de entregas

Conclusiones:
ITIL es una metodologa que nos va a ayudar a que las cosas se puedan hacer de una forma ms eficiente, ya que lo que se propone es que se adopten ciertas mtricas y procedimientos que otros proveedores de IT adoptaron y que gracias a ellas son catalogadas como mejores prcticas. El hecho de adoptar mejores practicas implica que no tengamos que descubrir el hilo negro y que si alguien sabe como hacer las cosas y explotar los recursos nos podemos apoyar en el para que nosotros tambin podamos hacerlo. E mayor objetivo es que todos lleguemos a un nivel de eficiencia que se traduzca en una buena prestacin de servicios.

Limitaciones del proyecto

Resistencia al cambio. Niveles de seguridad en archivos. Apoyo - Literatura muy nueva.

ITIL Entrenamiento
Cursos http://www.osiatis.es/formacion/itil.php

Curso ON LINE

 ITIL PDF

Implantacin de Helpdesk
Osiatis, ofrece servicios de consultora e implantacin de diversas soluciones de HelpDesk todas ellas bajo la metodologa ITIL. Este tipo de soluciones estn orientadas a: Gestin de incidencias Gestin de problemas Gestin de los cambios y recursos Control de los costes Control de la rentabilidad de los contratos Medicin de los niveles de servicio acordados (SLA: Service Level Agreements) Gestin del conocimiento que permita resolver las incidencias de forma ms eficiente.

Implantacin de Helpdesk
Osiatis propone dos herramientas del HelpDesk segn las necesidades de la organizacin: Service Center - HP (Peregrine Systems). Service Plus Service Desk - Computer Associates Helpdesk y Teleadministracin.

Implantacin de Helpdesk
Durante los ltimos aos la infraestructura IT en las organizaciones ha crecido exponencialmente, tanto en nmero como en funcionalidades, afectando a los procesos de trabajo y de negocio y a todos los empleados, los servicios asociados a la misma son una fuente real de costes y su gestin es cada vez ms compleja. Solamente el 20% del coste total de propiedad de un activo tecnolgico (TCO: Total Cost of Ownership) es fruto del precio de compra, mientras que el 80% restante proviene de soporte, mantenimiento y actualizaciones (Fuente: Gartner).

Implantacin de Helpdesk
La unin conjunta de herramientas de HelpDesk y Teleadministracin son una solucin para la reduccin del TCO de los activos IT, ya que permiten: Mejorar el soporte a los usuarios. Proporcionar un punto de control nico para toda su infraestructura. Controlar el ciclo de vida de cada activo y el TCO de su infraestructura. Saber en cada momento cmo funciona su infraestructura. Solucionar los problemas de manera rpida y controlar los cambios realizados. Osiatis ofrece una amplia experiencia en la implantacin de soluciones de HelpDesk y Teleadministracin y en la integracin de las mismas con el objetivo de mejorar el soporte a usuarios.