Jos Bartolo jbartolo@utp.edu.

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Definiciones
Incidente: Interrupcin no planeada de un servicio de TI o la reduccin de la calidad del servicio. Problema: incidente recurrente, un incidente que afecta a muchos usuarios o un incidente de un gran impacto Gestin de Incidente: Restaurar los niveles normales del servicio lo mas rpido posible, asegurando el cumplimiento del SLA (calidad, tiempo y disponibilidad). Gestin de Problemas: Detecta, ofrece soluciones a los problemas.

Qu es un Help Desk?
En la mayora de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informtica(TI). La funcin de un Help Desk vara mucho pero, por lo general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario final A travs del soporte reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. Tambin trata diversos problemas, tales como casos de virus en la PC. A travs del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas

 El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte tcnico y se le conoce comnmente como soporte de nivel 1. Los tcnicos de soporte de este nivel suelen ser tcnicos generalesquienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos deproblemas que se les pueden presentar a los usuarios nales. El Tcnico de nivel 2 proporciona soporte enreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones especcas desoftware. Los tcnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no seconsideran parte del Help Desk

Service Desk
Help Desk extendido con ms servicios de IT, como quejas, consultas y Peticiones de Servicio (Service Requests, por ejemplo, "la password me ha caducado, resetear password"). Punto nico de contacto para los clientes que necesitan ayuda, proporcionando un servicio de soporte de alta calidad En itil se conoce como SPOC PUNTO CENTRAL DE CONTACTO es quien mas usa los SLA y gestiona los incidentes SLA considerado el documento de referencia (Gestin de Servicio)

Objetivos del Service Desk

Manejar y Mejorar el servicio de TI en representacin del negocio. Proveer un punto de contacto donde los clientes pueden reportar incidentes y obtener asistencias que usan los servicios de TI. Registrar informacin acerca de los incidentes de TI. Coordinar la actividad para restaurar los servicios en trminos de SLA. Gestionar Incidentes y darle un seguimiento constante.

Escalacin de un Service Desk

Exceso en el nmero de llamadas o en contestar el telfono. Requerimientos urgentes del cliente. Brechas en el servicio causadas por el cliente. Brechas actuales o potenciales en el servicio. Atencin al cliente Niveles de conocimiento ms profundo