Consumidores, Ciudadanos y Empresa, sustentabilidad a travs del dialogo y la coconstruccin

La Experiencia VTR
18 de Mayo de 2012

Nuestra empresa
tenemos 1.108.885 clientes

44% de participacin de mcdo en TV, 38% en Internet y 19% en

telefona residencial entregamos 2.361.090 servicios

900 personas trabajan en

nuestro CES y ms de 400 en nuestras sucursales como agentes de servicio

de nuestros clientes tiene Boleta Electrnica en el mundo fijo

39,1%

171.059 ventas en el
mes de marzo
realizamos 56 mil instalaciones promedio al mes

68% de los clientes

mviles tienen BE

Cmo medimos la lealtad emocional y holstica de nuestros clientes?

NPS
es la pregunta clave para medir la recomendacin, lo que demuestra lealtad a la marca En una escala de 1 a 10, recomendara VTR a un familiar o un amigo?

Motivos de los llamados

86,4% son llamadas de soporte en lnea De las cuales el 40% son respecto a temas de capacitacin de clientes

Internet

74,4% son llamadas de soporte en lnea De las cuales el 30% son respecto a temas de capacitacin de clientes y 21% consultas administrativas

20 % son llamadas para solicitar info. comercial 17 % por cambios de productos 13% por reclamos de la boleta

Soporte Comercial

TV Cable + Fono

Empoderamiento de los consumidores

Las redes sociales han venido a catalizar esta tendencia de un consumidor ms empoderado

Tema en agenda para autoridades y reguladores

Desconfianza de los consumidores

Razones por las cuales se ha tenido una experiencia de consumo Mala o Regular?
Otra 10,1%

Omisin de informacin
Publicidad engaosa Clusulas abusivas y engaosas Mala atencin

66% DESCONFIANZA
16,1% 28,0% 22,1% 39,3% 16,8% 35,4%

No se respet la garanta
Producto defectuoso

Encuesta Nacional de Consumo 2011 - SERNAC

Desconfianza de los consumidores

De las personas que reclaman: 61,35% cree que no se saca nada con reclamar, uno nunca gana. 73,1% seala que no se reclama porque se pierde mucho tiempo en tramites.

De las experiencias malas o regulares en consumo:

El 39,3% alude a mala atencin como (causa de su) mala experiencia en consumo.

Encuesta Nacional de Consumo 2011 - SERNAC

Qu propone Sernac?
No slo fiscalizar o procesar reclamos. Tambin prevenir. Cmo: desde la RSE. Promover un modelo de dilogo (Ciudadana-Empresas-Estado), en el contexto de la RSE en el Consumo.

Empresas que vean en el respeto de los derechos de los consumidores una oportunidad para mejorar su gestin y que compitan para mejorar servicios y productos.

Consumidores que conozcan sus derechos y deberes y los ejerzan, que haya ms conciencia en consumo.

Estado que fomenta la competencia y la solucin eficiente de los problemas cuando ellos se producen y promueve pro-activamente buena prcticas.

Programa Sernac de RSE en Consumo

Para el caso de las empresas se entiende como responsabilidad social en consumo, las respuestas que se ofrecen ms all de las exigencias legales, es el valor agregado que le dan a sus bienes y servicios y/o relacin con los consumidores.

3 reas de accin:
1) Directrices para Empresas

2) Directrices para Asociaciones de Consumidores y otras organizaciones

3) Poltica de RSE en Consumo en Sernac

Objetivos CCC VTR

Objetivos: Establecer puentes de dilogo y acercamiento con consumidores y reguladores Fomentar el mutuo conocimiento Adelantarse a las situaciones de conflicto Educar a los consumidores en un negocio complejo

Funciones del CCC VTR

Escuchar + Educar + Informar con el objetivo de facilitar a los consumidores la comprensin y la informacin adecuada, en beneficio de la relacin de consumo que establece la empresacliente. Proveer informacin fiable, coherente, veraz y verificable acerca de los factores sociales y ambientales relacionados con la produccin y entrega de los servicios Analizar sistemticamente las opiniones que contribuyan a mejorar los procesos y prcticas de atencin a clientes. Establecer acuerdos en materias de consenso. Informar y difundir los acuerdos alcanzados por este Consejo.

Entidades externas convocadas

SERNAC Subtel Conadecus (Corporacin Nacional de Consumidores y Usuarios) ODECU (Asociacin de Consumidores de Chile) Asociacin de Consumidores y Usuarios del Sur ODECU (Organizacin de Consumidores y Usuarios de Chile)

Conocer otras experiencias fue clave

El Caso Chilectra: Reconocimiento a una empresa que fue pionera Que ya tena un modelo y una forma de operar Que conoca los ingredientes claves para establecer lazos de confianza Validada entre las asociaciones como un ente creble y confiable Fue vital para que VTR comprendiera los alcances y compromisos que exige una iniciativa como sta

Ingredientes cautelados en nuestro CCC

Transparencia: abordar los temas con equilibrio, contando lo bueno, lo
malo y lo feo

Ser lo ms educativo posible: no podemos asumir que el otro

entiende nuestro negocio. Evitar tecnicismos.

Respetar la independencia de los participantes: no es vinculante.

Conocerse: es vital abrirse a conocer al otro, en todos sus mbitos,

tanto en lo profesional como en lo personal.

Cerrar los temas: hacerle seguimiento a los compromisos.

Participacin regional: era imprescindible para VTR cautelar que hubiera
participacin de organizaciones de regiones, por su operacin a nivel nacional.

Aprendizajes
Abrirse al dilogo permite derribar prejuicios. La confianza se construye entre personas, no entre instituciones.

Al escuchar al otro estamos permitiendo que nos modifique. Si no, estamos persuadiendo, no dialogando.
Al escuchar, podemos empatizar mutuamente. Los consumidores van percibiendo que la lgica de las empresas no es perjudicar a sus clientes. No siempre tenemos que estar de acuerdo. Surgen nuevas ideas, fuera del cuadro que permiten soluciones creativas. Hay espacio para elaborar propuestas conjuntas y todos ganan. Evitar la tentacin de dar clases a las asociaciones de consumidores. Como dira Tironi (ABIERTA), este es un foro hbrido. Socio-tcnico. Donde es tan vlida y valiosa la visin tcnica de la empresa como la social de los consumidores. Principal beneficio para VTR: sensibilizar a los ejecutivos back office, a los ms tcnicos. Los stakeholders no muerden.

Muchas Gracias!!!